1.3. KALİTENİN TARİHÇESİ VE AŞAMALARI
1.3.4 Toplam Kalite Yönetimi
İnsan faktörü zamanla üretim planlamasında ön plana geçmekle kalmamış, müşteri olarak ağırlığını işletmeler üzerinde hissettirmeye başlamıştır. Bu nedenle de günümüzde kalite, müşteri ihtiyaçlarıyla paralel bir hedef haline gelmiştir. Günümüz rekabet ortamında gerek çalışanların gerekse müşteri ihtiyaçlarının ön plana çıkması, insanı keşfetme olgusunu da beraberinde getirmiştir. İnsanı keşfetme olgusu bilim ve işadamlarını yeni arayışlara yöneltmiş, sonuç olarak da örgütteki herşeyin kaliteli olması anlamına gelen Toplam Kalite Felsefesinin önemi artmıştır.
Günümüzde mükemmelliği vurgulamakta olan toplam kalite; örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerine odaklanan, tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasını, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi olmayan örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. TKY, bir kuruluşta üretilen mal ve hizmetlerin, işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi yolu ile en optimum maliyet seviyesinde, önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin ve beklentilerinin tüm çalışanların katılımı ve kendilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri yolu ile karşılanarak, işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konmasını sağlamaktır. Özetle TKY, işletmede her işin bir defada ve hatasız- sıfır hata ile- yapılması ve müşterinin tam anlamıyla tatmin edilmesidir.40
Masaaki İmai toplam kaliteyi; bir örgütte her alandaki performansın iyileştirilmesine yönelik, tamamıyla bütünleşmiş çabalarla, yöneticiden işçiye kadar tüm örgüt çalışanlarını kapsayan düzenli faaliyetler dizisi olarak tanımlamıştır.
Yapılan araştırmalar göstermiştir ki özellikle 1990’lı yıllarda TKY’yi uygulayan şirketlerin üçte birinde başarıya ulaşılmıştır. Başarısız uygulamaların ortak özelliği ise Toplam Kalite Yönetiminin bir yaklaşımdan ziyade bir program olarak görülmesidir. Başarılı şirketlerin TKY uygulamalarında ise:
39 Kıvrak, a.g.e., s.11
1. Başarıları için katkıda bulunan ve bu başarıdan fayda bekleyen herkesin mutluluğunu amaçladıklarını,
2. Şirket içinde tutarlı ve dürüst ilişkiler kurduklarını,
3. Katılımcı ve verilere dayanan bir yönetim anlayışını benimsediklerini, 4. Sürekli iyileştirmeyi tüm çalışanların birinci önceliği haline getirdiklerini, 5. Yenilikçi fikirlerin ortaya çıkması için gerekli şartları oluşturduklarını, 6. Tüm şirket çalışanlarının eğitimlerini ve tekrar eğitimlerini sağladıklarını, 7. Çalışanları şirketin en değerli varlıkları olarak gördükleri anlaşılmaktadır. Bahsedilen uygulamalardan anlaşıldığı üzere Toplam Kalite Yönetimi, iç ve dış müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan, müşteri tatminin arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılması amacıyla iyileştirme ve yenilik yapmayı ilke edinen ve şirketin başarısında çalışanları anahtar faktör olarak gören modern bir yönetim felsefesi olarak tanımlanabilir.
Diğer bir tanıma göre Toplam kalite; yalın bir örgüt yapısı içersinde, çalışanların aktif katılımının sağlanarak yetkilendirilmesi, insan kaynakları verimliliğinin artırılması, örgüt çapında etkin bir iletişim ağının kurulması, süreç bazında çapraz fonksiyonel grupların takım çalışmasına yönlendirilmesiyle kaliteli mal ve hizmetin üretilmesidir.
Toplam Kalite felsefesi, müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin hızlı, sürekli ve hatasız olarak tüm çalışanların katkılarıyla ve uygun bir maliyetle karşılanmasını amaçlamaktadır. Toplam kalite üretim odaklı yaklaşımlardan oldukça farklı olup, çok daha fazla rekabet gücü sağlayabilir. Ancak toplam kalitenin tutarlı, başarılı ve kalıcı olabilmesi için tüm bileşenlerinin tamamen benimsenip uygulanması gerekmektedir.41 Bu bileşenler ise Hardware (makine, araç-gereç, teçhizat), Software (kurallar, uygulamalar ve yönetim tarzı) ve Humanware (insan kaynakları)’dır.
Kalite uzmanlarından Dr. Ishikawa ise TKY (Toplam Kalite Yönetimi) için oldukça geniş bir tanım yapmıştır. Ishikawa’ya göre TKY; müşterilerin memnunluk duyarak satın alacakları ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi, tasarımı, üretimi, pazarlaması ve satış sonrası hizmetlerin maliyetlerinin düşürülerek yapılmasıdır. Bu
41 Haldun Ersen, Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi, 2. Baskı, İstanbul, Mart 1997, s. 19-
hedeflere ulaşmak için bir kuruluşun bütün birimleri (üst yönetim, merkez bürosu, fabrikalar, üretim, tasarım, teknik, araştırma, planlama, pazar araştırma, idare, muhasebe, malzeme, ambar, satış, personel, endüstriyel ilişkiler ve genel işler) birlikte çalışmalıdır. Şirketin bütün birimleri işbirliğini kolaylaştıracak sistemleri yaratmak ve standartları hazırlayarak uygulamak için çaba harcamalıdır. Bu da ancak; istatistik, teknik metotlar, standartlar ve kurallar, bilgisayarlı metotlar, otomatik kontrol, cihazların kontrolü, ölçü kontrolü, yöneylem araştırması, endüstri mühendisliği, Pazar araştırması gibi teknik bilgilerin tam olarak kullanılması ile sağlanabilir.
Ancak son zamanlarda Toplam Kalite tanımının içine organizasyonun bütün birimleri ve personelin, ulaşılmış olan kalite düzeyinin daha da iyileştirilmesi için devamlı suretle çaba harcanması da eklenmektedir. Sonuçta Toplam Kalite Yönetimi, tüketicilerin ihtiyaç ve isteklerini en ekonomik seviyede karşılamak amacıyla işletmede kalitenin oluşturulması, geliştirilmesi ve korunmasını sağlamak için çeşitli bölümler tarafından yürütülen çabaları42 etkili bir şekilde koordine eden bir sistemdir.
Diğer bir tanımlama ile TKY; iç ve dış müşteriye fayda sağlamayan, mal ya da hizmet üretiminden nihai kullanıcıya ulaştırılması sürecinde mal veya hizmetin kalitesine, maliyetine ve terminine olumlu katma değer yaratmayan tüm işlemleri ortadan kaldırarak; sıfır hata, sıfır bekleme, sıfır ıskarta, sıfır stok, sıfır iş kazası, sıfır arıza ve sıfır bürokrasiye ulaşma, savurganlıkları önleme, verimliliği artırma, işlem zamanlarını kısaltma, kaliteyi artırma, maliyeti düşürme, sürekli iyileşme ve gelişmeyi43 sağlamaktır.
TKY; bir felsefe veya yalnız sözde kalan bir işlem değil, pratik bir yönetim uygulamasıdır. Bu yönetimde üç unsur bulunmaktadır. Birincisi; işe ilişkin olarak mantıksal bir düşünce biçimi geliştirmek, ikincisi; kaliteyi geliştirmek için çalışanlarda güdüleme sağlamak, üçüncüsü; pazarlama yönetimli davranışı vurgulayan bir şirket kültürü yaratmaktır.
Toplam Kalite Yönetimini kelime bazında ayırarak tanımladığımızda Toplam Kalite Yönetimine genel bir tanım getirebiliriz.
42
Tekin, a.g.e., s. 69.
43 Faik Ardahan, Toplam Kalite Düşüncesiyle Zaman Yönetimi, Yayımlanmamış makale, s. 1.
Toplam, yönetim biçiminin, kurum içindeki tüm fonksiyon, faaliyet ve bireyleri kapsadığını ifade eder. Toplam terimi herkesin katılımı anlamına gelir. Bir başka ifadeyle toplam kelimesi ile ifade edilmek istenen kalite olgusunun kurumda topyekûn oluşturulması gerekliliğidir.
Kalite, kelime olarak sözlüklerde, bir şeyin iyi veya kötü olma özelliği ile ilgili kılınıp, herhangi bakımdan üstünlük veya eksiksizlik olarak tanımlanmaktadır. Kalite kelimesi ile müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara bugün ve gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetlerin sunulması ifade edilmektedir.
Yönetim ise kalitenin kendiliğinden olmayacağı ve yönetilmesi gerektiğini belirtmektedir. Dolayısıyla kuruluştaki tüm çalışanları ilgilendirip etkilemesi ve tüm örgüte uygulanması gerekmektedir. Bir kalite zincirinin herhangi bir noktasının ihtiyaçlara yanıt vermemesi, sistemin bir başka yerinde kusur ya da arızalara neden olur. Arızalar ise kendiliğinden bir kısırdöngüye yol açar. Kalitenin bedeli, ihtiyaçların sürekli olarak incelenmesi ve bunlara yanıt verebilme yeteneğidir ve ancak böylece sürekli gelişme süreci uygulama alanı bulabilir. Sürekli gelişmeyi sağlayacak olan da yönetimdir ve yönetimin değişim sürecinin oluşumuna olumlu katkısı ile mümkün olabilir. Yönetimin bu süreçteki katkısı yöneten, emreden değil, çalışanların antrenörlüğü44 şeklindedir.
En basit açıklaması ile Toplam terimiyle herkesin katılımı; Kalite ile müşteri gereksinim ve beklentilerinin tam olarak karşılanması; Yönetim ile de aliteli ürün ya da hizmet için tüm koşulların sağlanması olarak açıklanabilir.45 TKY tanımı, en sade şekliyle bilimsel aklın demokrasi ile evliliği şeklinde yapılabilir.46
1.3.4.1 TKY’nin Temel İlkeleri
İşletmelerde büyük bir rekabet gücü ve üstünlük sağlayan TKY, ancak tüm ilkeleri ile benimsenip uygulanırsa başarılı olabilmektedir. Şirketlerde geçerli olan
44
Nazmi KARYAĞDI, Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi, http://www.maliye.gov.tr/kalite/menu/tkynedir.htm (17.05.2007)
45 Kıvrak, a.g.e., s.12
yönetim anlayışı, organizasyon, yöntem ve sistemleri kapsayan temel ilkeler, odak noktası olarak insanı almaktadır.47
Çeşitli kaynaklarda daha farklı ele alınmakla birlikte temel ilkeler48 5 adettir: 1. Tam Katılım: TKY, işletmedeki tüm birimleri, tüm çalışanları kapsayan bir yaklaşımdır. Bu nedenle herkes, istatistiksel proses kontrol ve diğer kalite iyileştirme yöntem/araçları konularında eğitilmeli ve herkesin kalite iyileştirme faaliyetlerine etkin olarak katılımı sağlanmalıdır. Temel hedef davranış ve tutum değişikliğidir. Çalışanlar sadece kadro görevlerini yerine getirmek amacıyla değil, iyileştirme yapmak, kısmının, bölümün ve sonuçta kuruluşun performansını arttırmak için çalışmalıdırlar.
2. Üst Yönetimin Kararlılığı: Toplam kalite çalışmaları üst yönetimin liderliğinde başlatılmalı ve devam ettirilmelidir. Kalite hedeflerinin sürekliliği ve geleceğe aktarımı iş planına dahil edilmelidir. Lider ya da yöneticiler, toplam kalite çalışmalarının önemli bir unsuru olan kalite iyileştirme takımlarına iştirak etmeli ve katı bir idareciden ziyade bir takım koçu gibi davranarak demokratik bir lider anlayışı içerisinde olmalıdırlar.
3. Müşteri Odaklılık: Müşterilerin memnuniyetini ürün ve hizmetlerin kalitesi belirlemektedir. TKY’nin temelinde müşterinin tatmini bulunmaktadır.
4. Sürekli İyileştirme: TKY‘nin hedefi belli bir standardı tutturmak değil, seviye ne olursa olsun seviyeyi sürekli ve iyi bir tempoya yükseltmektir. En alt düzeydeki prosesten, tüm işletmeyi içine alan hedeflerle, yönetim sistemine kadar bütün ileriye dönük planlama ve uygulama çalışmaları sürekli iyileştirme anlayışına göre düzenlenmelidir.
5. Verilere Dayanma: Toplam kalite yönetimi, geleneksel anlayış gibi rakam ve verileri bir amaç olarak görmez ancak rakamları da yadsımaz. TKY, üretim süresi, hata oranı, devamsızlık yüzdesi, üretim süresi, kayıp zaman gibi ölçütler kullanarak performansın ve sürecin işlerliğinin daha net kontrolünü yapma olanağına kavuşur.
47 Şimşek, a.g.e., s.51