TARTIġMA

entre o discurso e a realidade

O analista de consumo é tido pela empresa como o mobilizador nas comunidades, como aquele que interage diretamente com os clientes e as estruturas locais de administração dos bairros. Neste caso, o objetivo da mobilização é convocar indivíduos para participarem na gestão compartilhada da água, para tal é necessário que a empresa, através dos analistas de consumo, participe dos fóruns locais de tomada de decisões e mantenha um contato permanente com as lideranças locais e as comunidades com vista a tornar o processo de gestão da água sustentável e participativo.

A pesquisa apurou que a empresa olha para o analista como aquele que promove a participação das comunidades na gestão compartilhada da água, através da transmissão das informações da empresa para as comunidades e da recolha das informações das comunidades para a empresa, porém essa atividade atribuída ao analista não é de fato cumprida. Na atual matriz fica evidente que o analista de consumo ainda não é um elemento que promove a gestão compartilhada, por vários imperativos. O número excessivo de quarteirões que tem para visitar e o número de tarefas que lhe são atribuídas podem fazer com que este só execute as tarefas comerciais e nada além. Outro fator importante a notar quando se fala do analista de consumo, enquanto “residente” na comunidade, é que este não participa nos fóruns locais de discussão sobre a água, pelo que entendemos seria nesse lugar onde teria a oportunidade de debater, negociar, trocar experiências, transmitir e receber informações sobre a questão da água nos bairros.

A empresa enquanto produtora social37 deveria ser capaz de potenciar os analistas como seus reeditores, para que possam junto das comunidades exercerem um papel de mobilizadores à participação. Para a empresa os analistas de consumo são mobilizadores por excelência, o elo com as comunidades:

Sensibilizadores, devem sensibilizar as pessoas a usar bem a água, ele observa o consumo nos contadores e se observar que há variações de consumo é obrigação dele, por isso mudamos o nome de leitor de consumo para esta nova designação, é uma figura nova, mas a ideia é incutir na cabeça desses senhores e senhoras que devem fazer parcerias firmes com os clientes e com as comunidades, ensinar as comunidades a usar a água, ajudar a verificar o funcionamento do sistema de água nas casas, educar as comunidades sobre o uso racional da água. O analista de consumo passa todos os dias, todos os

meses, pelo menos uma vez, então este é o nosso elo com as comunidades, daí

que há necessidade dele transmitir fielmente aquilo que são as políticas e necessidades da empresa e das comunidades (Entrevista ao Diretor da área operacional de Jardim).

Para nós o analista de consumo é a empresa lá fora, isto é, a empresa na comunidade, é mais o analista lá nas comunidades que os dirigentes, é este que representa a empresa na comunidade, então qual é o papel que ele tem? O analista tem vários papéis: ele tem que ler (que é fazer a leitura do contador), entregar a fatura, registrar todas as situações que ele encontra no terreno (se é ligação direta, se o cliente esta a dever, se ele tem o contador operacional, se apanhou a casa fechada, quantas pessoas vivem na casa), inclusive chamar atenção ao cliente sobre os consumos, aconselhar os clientes sobre o uso racional da água (Entrevista com a diretora da área operacional de Maputo).

O analista de consumo tem como funções, e é por isso que nós eliminamos a função de leitor, agregamos mais responsabilidades, sobretudo esta de

comunicação direta para esclarecimento, para divulgação, para informação,

para educação do cliente diferentemente da situação anterior que era simplesmente de registrar a leitura (número de metros cúbicos consumidos) para fazer entrega na empresa e faturar (Entrevista com o Diretor de comunicação e imagem).

Em contraste com esta visão da empresa, os analistas de consumo, representantes da empresa nas comunidades, são vistos como funcionários fechados, sem relação com os líderes locais e as comunidades. A empresa Águas da Região de Maputo é vista como não comprometida em promover a gestão conjunta da água. Os membros das comunidades estudadas colocam a empresa afastada dos espaços de mobilização no nível do bairro:

37

“Produtor Social, que é a pessoa ou instituição que tem a capacidade de criar condições econômicas, institucionais, técnicas e profissionais para que um processo de mobilização ocorra” (TORO E WERNECK, 2004, p.41-42).

[...] é necessário que os gestores da água estejam na comunidade, ou seja, é preciso que haja um diálogo permanente entre nós enquanto chefes dos quarteirões, comitê de água ou mesmo que possam participar no nosso conselho do bairro, mas agora nós não temos como dialogar com eles porque não estão longe de nós, (grupo focal do bairro de Tsalala, fala de Tsakane Maumane Zimbia).

[...] Olha, temos o exemplo, daqui do nosso bairro a leitura dos contadores é quase inexistente, num bairro com 184 quarteirões, estamos a dizer que cada quarteirão tem 50 famílias, torna-se quase uma missão impossível para os 4 leitores aqui colocados. O que nós pensamos é que se esses leitores trabalhassem com os chefes de quarteirões a sua missão seria facilitada, porque nós conhecemos os nossos quarteirões (grupo focal de Tsalala, fala de Carmelito Mannguele).

A pesquisa constatou que os analistas de consumo nada fazem senão a leitura e entrega de faturas de consumo, o que de alguma forma contrasta com a visão indicada no manual de analista (ver capítulo 2 paginas 7 e 8), e nas falas dos entrevistados. A materialização dos analistas de consumo enquanto sujeitos mobilizadores à participação é confusa para as comunidades, que não têm certeza sobre os objetivos da empresa na gestão compartilhada. Isto porque não existe uma clareza da empresa sobre como se dá essa gestão e o papel dela e das comunidades no processo.

Interessante observação foi que os analistas de consumo não “residem” nas comunidades, isto é, chegam a não passar pelas residências. Se prestar-se atenção na matriz desenhada pela empresa e pelas comunidades para a mobilização percebe-se que não se encontram para uma mobilização conjunta, isto é, o analista de consumo não entra em contato com o Comitê de Água, muito menos com o Conselho do Bairro. Se este elemento é a empresa na comunidade, deveria ao menos manter um relacionamento constante com os reeditores locais, que são representantes das comunidades e que exercem sobre elas uma grande influência. Não se pode falar de mobilização sem engajamento mútuo das partes, uma mobilização unidirecional como a que é praticada tanto pela empresa como pela comunidade não está a surtir o efeito desejado.

A falta do envolvimento da empresa Águas da Região de Maputo com as comunidades tem gerado uma ideia de distanciamento e de que a água é pertença daquela e que a sua gestão a ela cabe. Essa ausência da empresa nas comunidades desgasta a relação empresa/comunidade que se transforma, basicamente, numa relação vendedor/cliente. A ausência de uma mobilização direta empresa/comunidade está por trás de vários conflitos, de entre eles o elevado número de leituras estimadas, como atesta a fala abaixo:

Pensamos que os leitores fazem uma escala de leituras se este mês entram numa série de casas, o outro entram em outras, o que faz com que tenhamos muitas faturas com leituras estimadas, isso nos deixa agastada porque essas leituras trazem às vezes consumos com valores altíssimos que não podemos pagar (grupo focal do bairro de Tsalala, fala de Castigo Matola).

[...] aqui há um problema grave, as vezes recebemos faturas com valores elevados, e quando você reclama dizem que temos que pagar primeiro, esta empresa não tem respeito com os seus clientes, eles esquecem que estão ali porque nós existimos eu, por exemplo, já nem sei quantas vezes já recebem gentes da comunidade a pedirem ajuda por causa desses problemas, pena que quanto a isso eu não possa fazer nada senão lamentar, (grupo focal de Tsalala, fala de Aída Tenquasse Zunguza)

Como forma de verificar a materialidade das funções de mobilização dos analistas no período da pesquisa, o pesquisador escolheu uma casa de uma forma aleatória e informal, e ficou observando a operacionalidade da função deste membro enquanto elo de interação empresa/comunidade, foram dois meses em que se ficou numa casa em Tsalala com o objetivo de ver in loco a atuação do analista. No período em análise, este passou da casa no primeiro mês e tirou a leitura do contador (hidrômetro), entregou a fatura e foi embora, não houve nenhum diálogo com a dona da casa. No mês seguinte ficou-se na mesma casa esperando pelo analista que simplesmente dessa vez não fez a casa. Pelo que se apurou, a leitura daquele mês foi estimada. Então, há aqui um discurso que contrasta com a realidade no terreno. A empresa defende que esta figura está sempre na comunidade, porém a fala das comunidades mostra o contrário: a sua presença não é regular nas comunidades, o que de alguma forma esvazia o seu papel de mobilizador.

Partindo das análises das falas, tanto das comunidades quanto da empresa pode- se perceber que existem entre as duas entidades estruturas para tornar a mobilização um fato real para uma gestão sustentável e compartilhada da água. Porém, o que se verifica agora é que as expectativas da comunidade não se encaixam nas expectativas da empresa, em suma existem expectativas diferenciadas quanto à mobilização.

Os chefes de quarteirões e os comitês de água, nos bairros onde existem, deviam merecer mais atenção por parte dos analistas de consumo, enquanto parceiros da gestão da água para que possam ser verdadeiros mobilizadores das comunidades em matérias de gestão sustentável e compartilhada da água. Por outro lado deve haver uma estratégia que possa envolver os analistas de consumo no processo, porque se percebe que não passam de leitores, só mudaram de nome, mas continuam fazendo a mesma coisa que vinham fazendo e de mobilizadores não têm nada.

Na fala dos membros da empresa percebe-se a preocupação por envolver as comunidades na gestão da água; esse discurso apanha foco quando apontam que os membros do poder local (chefes de quarteirões, secretário do bairro e comitê de água) são seus parceiros na gestão da água, porém este discurso encontra uma contradição quando confrontado ao discurso das comunidades. Primeiro é de concordar que os conselhos de bairro e os comitês de água são locais privilegiados de participação, onde comunidades tomam lugar na abordagem sobre problemas que lhes afetam, contudo estas entidades não encontram uma ligação com a empresa, isto é, não está claro que lugar é esse que a empresa toma parte na discussão dos assuntos das comunidades. Na fala das comunidades está claro que a empresa não participa nos encontros dessas entidades e em alguns bairros sequer se sabe da existência deles. Por outro lado, verificou-se que a participação das comunidades na gestão da água e mínima ou quase inexistente, como testemunham as falas dos seus próprios membros:

[...] Nós não temos uma participação ativa na gestão da água, a nossa participação resume-se na troca de serviços entre a empresa e nós, é importante referir que mesmo essa troca que nós estamos aqui a dizer resume-se em nós enviarmos informações sobre fugas, ligações fora da hora só isso, e as vezes nem resposta temos (grupo focal da liberdade, fala do Secretário do bairro, Júlio Ouana).

[...] Não temos ideia de como fazer parte da tomada de decisões sobre a água, porque nesta relação que mantemos com a empresa está claro que esta nos vende água e nós compramos, estas empresas de serviço público no nosso país são fechadas, você não tem como dar ideia de nada a elas, (grupo focal do bairro da liberdade, fala de Mario Mazuze).

[...] essas empresas prestam um mau trabalho mais você não tem como contrapor-se a elas, pior esta empresa de água, você nem sabe como tiram tais leituras, o que significam aqueles números, e quando você reclama, por exemplo, da fatura dizem paga primeiro depois reclama, isso porque eles não olham para nós como parceiros, mas sim como clientes e mais nada. (grupo focal do Bairro da Liberdade, fala de Madalena Cumaio).

[...] Temos uma participação mínima, não é o que nós queremos, aqui ainda não têm um comitê de água, mas nós gostaríamos que a empresa olhasse para nós como parceiros diretos na gestão da água, porque nós estamos cientes de que se este líquido faltar quem vai morrer de sede é a população, por isso que digo que a nossa participação é mínima, porque atualmente resume se em nós reportarmos a empresa o que acontece na rede em caso de fugas de água, de algumas ligações feitas fora da hora de expediente, de ligações ilegais, mas isso não basta nós sentimos que temos um papel importante neste processo qual seja o de mobilizar as comunidades a usar a água de uma forma sustentável, de participarmos direitamente na gestão da água e isso só é possível se nós conhecermos bem a empresa, e propomos que a empresa podia fazer formações sobre o uso sustentável da água, da gestão participativa ao nível dos bairros (grupo focal do Bairro da Liberdade, fala de André Xirinda).

Nesta matriz ficou claro que empresa e comunidades atribuem sentidos diferenciados aos fóruns de participação, ou seja, não está claro como é que essa participação se dá para uma gestão compartilhada da água.

A interação cotidiana entre os intervenientes constitui-se nesse momento em que empresa, através dos analistas de consumo, e as comunidades interagem com vista à busca de formas de inserção na gestão da água. O analista de consumo é um elemento que tem conhecimento técnico sobre a água e tem um papel importante no processo de sua gestão, pois este interage diretamente com as comunidades (clientes), conhece ou deveria conhecer as comunidades na qual trabalha. O caráter do seu trabalho faz com que este seja quem mais interage com as comunidades no seu trabalho diário.

4.3Comunicação pública: estratégias, formas e fluxos para uma gestão