5. TARTIŞMA VE SONUÇ
5.1. Tartı ş ma
representação clara de um conjunto de relações que se deseja examinar (HAIR, 2005). Os modelos são concebidos a partir de esquemas conceituais e evidências empíricas para representar a totalidade ou parte de um sistema ou processo real (MALHOTRA, 2006).
Assim, o modelo, evidenciado na ilustração 18, consolida os conceitos explorados na fundamentação teórica e os relacionamentos entre os mesmos. As hipóteses definidas em seguida explicam com mais detalhes este modelo.
As hipóteses foram elaboradas tendo como base o modelo de Bloemer (1998) proposto para verificar a relação entre os constructos imagem, qualidade, satisfação e lealdade. Entretanto, uma vez que o modelo de Bloemer (1998) foi proposto para instituições financeiras, algumas adaptações foram realizadas para o caso específico do estudo em questão; assim, o modelo de pesquisa proposto focaliza os constructos de imagem, qualidade, satisfação e lealdade para o setor de ensino superior.
O modelo de Bloemer (1998) testou algumas hipóteses (seção 3.5). As mesmas foram adaptadas no estudo em questão. Portanto, o desenvolvimento deste estudo baseia-se fundamentalmente nas seguintes hipóteses:
H1: a qualidade é diretamente influenciada pela imagem. H2: a satisfação é diretamente influenciada pela qualidade.
H3: a lealdade é diretamente influenciada pela qualidade. H4: a lealdade é diretamente influenciada pela satisfação.
Imagem
Qualidade
Satisfação
Lealdade Ilustração 19 - Relação entre imagem, qualidade, satisfação e lealdade
Fonte: Adaptado de Bloemer (1998).
Em consonância com o objetivo geral deste estudo (Seção 1.2), a lealdade dos alunos para sua permanência no curso escolhido será explicada por meio de três constructos: (1) imagem, (2) qualidade, (3) satisfação, conforme a Ilustração 19.
O grupo de variáveis relacionadas a cada um destes constructos para este estudo foi inspirado em pesquisas realizadas anteriormente, tanto no contexto do ensino superior como em outros setores, tais como o setor bancário. Assim, nos quadros a seguir, são apresentadas as variáveis para cada constructo. No Quadro 7, a seguir, são apresentados os autores pesquisados na literatura com relação aos atributos do constructo Imagem.
Quadro 7 - Variáveis para o constructo imagem
Atributos da Imagem Barich; Kotler, 1991 Bloemer al., 1998 et Fascioni, 2003 Masano, 2006 Guimarães, 2005
Ética X X Socialmente Responsável X X X X Respeitosa (tem Tradição) X X X Inovadora X X X X Avançada Tecnologicamente X X Prestígio X
Para o caso dos atributos relacionados à avaliação da qualidade em serviço de educação superior foram utilizadas as cinco dimensões da escala SERVQUAL de Zeilthaml et al (1993) como um instrumento para compreender melhor a percepção dos alunos sobre a qualidade com relação a: corpo docente, corpo administrativo, comportamento discente, aspectos tangíveis e processos administrativos, conforme o Quadro 8 a seguir:
Quadro 8 - Qualidade
Dimensões CORPO DOCENTE (2005) Souza Guimarães (2005) Empatia Capacidade para estimular a reflexão X
Empatia Metodologia de ensino. X
Segurança Conhecimento sobre a realidade dos alunos,
facilitando o processo de aprendizagem. X Empatia Capacidade de Estímulo à participação dos alunos em sala de aula X Confiabilidade Capacidade para lidar com situações de incerteza em sala de aula X Empatia Capacidade de escutar as solicitações e
intervenções dos alunos. X
Segurança Conhecimento dos professores em relação aos temas ministrados X X Segurança Competência dos professores em relacionar a teoria com a prática. X X Presteza Interesse em ajudar os alunos com problemas de aprendizado. X
Confiabilidade Capacidade para utilizar adequadamente o tempo de aula X
Empatia Capacidade de se relacionar com os alunos. X X Confiabilidade Competência dos professores em dar feedback adequado e notas justas X
CORPO TÉCNICO-ADMINISTRATIVO
Confiabilidade Capacidade para cumprir exatamente as solicitações dos alunos X Presteza Disponibilidade e boa vontade em resolver os problemas acadêmicos que acontecem. X Presteza Rapidez no atendimento prestado pelos funcionários. X
Presteza Agilidade no atendimento dos processos administrativos/acadêmicos X Confiabilidade Exatidão nas Informações prestadas X
Empatia Nível de educação dos funcionários X X
Segurança Conhecimento suficiente para responder às perguntas dos alunos X X RELACIONAMENTO DISCENTE
Integração e cooperação entre os alunos. X Assiduidade nas aulas do curso X Colaboração para manter a limpeza e a
conservação da faculdade X
Respeito entre os alunos X
Interesse e atenção durante as aulas mantendo a
disciplina. X
Interesse na execução dos exercícios e trabalhos
solicitados pelos professores. X ASPECTOS TANGÍVEIS
Conservação do Prédio da faculdade X
Instalações Físicas X
Organização e limpeza das salas de aula X Limpeza e organização dos banheiros X Iluminação satisfatória das dependências da
faculdade. X
Ventilação das dependências X Limpeza da lanchonete da faculdade. X Alimentação oferecida pela lanchonete X
Segurança nas dependências da faculdade X X Equipamentos audiovisuais das salas X X
Acervo da biblioteca X X
Informatização do acervo X
Laboratórios e equipamentos de informática da
Instituição. X X
Localização e acesso ao prédio da faculdade X X Facilidade de navegação do site da faculdade X
Atualização do site X
PROCESSO
Presteza Facilidade na obtenção de informações sobre as regras e normas da faculdade. X
Presteza Facilidade de obtenção de bolsa de estudo (iniciação científica, intercâmbio) X Presteza Rapidez e Facilidade no processo de matrícula e rematrícula X
Presteza
Facilidade de obtenção do Histórico escolar, abono de faltas, carteirinhas, atestados e
dispensas. X
Para a seleção das variáveis que compõem os constructos satisfação e lealdade, foram pesquisados os autores conforme Quadros 9 e 10 a seguir:
Quadro 9 - Satisfação
Satisfação Masano (2006) Bloemer et al., (1998) Graça, (1997) Gastal, (2005) Tonelo da Nível de Satisfação geral em relação à
Instituição X X X
Distância em relação ao Ideal X X
Faculdade atende suas expectativas X
Abrangência Curricular X
Quadro 10 - Lealdade
Atributos da
Lealdade Zeithaml et al. 1996 Destro, 2002 Gastal, 2005
Andreassen; Lindestad, 1998 Masano (2006) Guimaraes, (2005) Mencionar a outras pessoas questões positivas da Instituição X X Recomendar a Instituição a Parentes e Amigos X X X X X Ser considerada a primeira opção para fazer o próximo curso X X Pretende continuar no curso até se formar X X X
Ter orgulho de ser aluno desta Instituição
Tendo em vista as considerações anteriores, planejou-se a realização de duas pesquisas. Os aspectos metodológicos adotados neste estudo serão apresentados no Capítulo 5 a seguir.