Sosyo-Kültürel Değişimler

As tarefas realizadas no Sub-departamento de Grupos Venda e Coordenação tiveram uma duração de duas semanas e meia o que representou, como presente no Anexo 17, figura 8, um total de 86 horas de trabalho 61.

A primeira tarefa a realizar, aquando chegada ao escritório, consistia na resposta imediata de e- mail pendentes do dia anterior, muitos deles elaborados pelo estagiário, mas enviados em nome

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Na primeira semana de Estágio, o trabalho desenvolvido no presente Sub-departamento foi realizado apenas durante a parte da tarde, na medida em que durante a manhã foram realizadas as tarefas no Sub-departamento de Reservas Individuais.

de um dos colaboradores do Sub-departamento 62. Após resposta dos e-mail pendentes, prosseguia-se à resposta de e-mail, recebidos no presente dia. Os e-mails recebidos pelo Sub- departamento de Grupos Venda e Coordenação consistiam, maioritariamente, na solicitação de disponibilidade, propostas e informações diversas sobre os espaços Venue da Organização. Quando recebidos os pedidos de proposta, a primeira tarefa a ser realizada era efetuar o Qualifying 63. No decorrer da conversa é verificada a disponibilidade de espaços e condições perante o que o cliente procura.

Muitas das vezes o Sub-departamento recebe um mesmo pedido através de uma outra via (agências, empresas); assim é importante que, durante o Qualifying e confirmação de disponibilidade, se verifiquem datas, número de hóspedes, número de quartos e serviços para que se perceba se existem réplicas de reservas. Se existirem, é da responsabilidade dos comerciais contactar os intermediários, a fim de os alertar e informar sobre os pedidos de reserva por outras vias (sem indicar o nome do intermediário) e informar que a primeira via tem prioridade em relação à reserva do espaço. Mais tarde devem informar sobre a preferência do cliente sobre um dos intermediários (Anexo 15.3 – Mesmo pedido por várias Agências). É também muito frequente receberem pedidos com as mesmas condições para as mesmas datas, por parte de cliente diferentes. Nestes casos, o colaborador avisa o último cliente que realizou o pedido de que já existe uma reserva com as mesmas condições (1º Opção em Tentative), propondo que o mesmo permaneça em lista de espera (WAIT - Waitlist), ou seja, em 2º opção. Antes de colocar o grupo em 2º opção deve-se verificar se o grupo que encontra em Tentative (TENT), para tentar aferir da probabilidade de este efetuar reserva é elevada. Se entretanto o 1º grupo cancelar (CLX - Cancel), o colaborador informa de imediato de que o grupo que se encontrava em 2º opção passa para 1º opção 64.

Realizado o Qualifying e confirmação de disponibilidade, envia-se a proposta ao cliente através de um template standard, adaptando-o às preferências do cliente. A proposta enviada é sempre inserida em sistema (Opera), no Profile criado para o Evento. É também muito importante que todas as informações e mensagens eletrónicas (Activities), trocadas entre o colaborador responsável pelo evento e o cliente, sejam inseridas também em sistema, a fim de permitir que todos os colaboradores do Sub-departamento tenham acesso à informação.

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A estagiária enviou em seu nome apenas e-mails de Follow-Up e algumas propostas em estado de Inquiry.

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Contactar o cliente, preferencialmente por telefone, a fim de realizar um conjunto de perguntas para perceber o que o cliente realmente pretende (Anexo 15.3 – Resposta Eficaz).

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Se 1º grupo não cancelar não se recusam grupos imediatamente; deve-se contactar o grupo em 2º opção e tentar apresentar uma nova proposta (com datas alternativas, outros preços, entre outras variáveis), demonstrando que até seria mais vantajoso para o mesmo (Anexo 15.3 – Recusas).

Se o cliente se mantiver interessado, e não quiser realizar uma pré-reserva, os eventos (datas, número de quartos, número de hóspedes, número de salas e breakout rooms65, entre outros dados) são inseridos em Opera no estado de Inquiry (INQ). Este estado indica que o evento está reservado provisoriamente até ser efetuado um 1º Follow-Up (Follow-Up Inquiry) e que foi enviada uma primeira proposta. É ainda importante informar o cliente de que não foi realizada qualquer reserva e que o mesmo corre o risco de perder os serviços requisitados para outro grupo que a reserve (Anexo 15.3 – Propostas Iniciais).

O 1º Follow-Up consiste em contactar o cliente, num prazo de aproximadamente de uma semana, após o pedido e envio da proposta (Anexo 15.3 – Follow-Up Inquiries). Este é muito importante, na medida em que o Sub-departamento de Grupos consegue receber um feedback dos clientes aquando o desenvolvimento ou não do evento.

Se após o 1º Follow-Up o cliente requisitar uma pré-reserva, o estado da reserva passa para Tentative (TENT). Nesta fase, os espaços foram bloqueados em sistema, mas não existe um compromisso documental por parte do cliente, ou seja, a reserva apenas permanecerá garantida até nova data de Follow-Up, que é realizada 15 dias a partir da data de resposta ou data que o cliente solicita (Anexo 15.3 – Follow-Up Tentatives). Consequentemente, o colaborador responsável pela reserva do grupo deve analisar, se existirem, pedidos anteriores do mesmo, a fim de perceber se este já confirmou muitas vezes ou se normalmente, dá por canceladas as reservas.

Antes da confirmação é requisitada normalmente uma visita de inspeção, por parte do cliente, ao estabelecimento escolhido. Esta visita é da responsabilidade do colaborador responsável pelo Evento, que recebe o cliente, apresentando o estabelecimento e produtos oferecidos 66.

O terceiro estado dá-se quando o cliente confirma a reserva, mas apenas verbalmente, designando-se assim por Verbal Definitive (VERD). Nesta fase, o cliente normalmente garante que o evento irá ocorrer, mas ainda não assinou o contrato, nem realizou o 1º pagamento acordado no mesmo (Anexo 15.3 – Verbaldef). Quando o contrato é enviado assinado, ou é recebido um e-mail de confirmação da receção e aceitação do mesmo (Anexo 15.3 – Contratos), e a Organização já recebeu o 1º Depósito acordado, a reserva passa então para o estado de Definitive (DEF) (Anexo 15.3 – Definitive), ou seja, o evento irá ocorrer e está garantido.

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Salas utilizadas por grupos pequenos que se separam de uma reunião para discutirem uma questão específica antes de voltarem para a reunião principal (Cambridge Dictionary, 2017).

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Antes da ocorrência da visita os responsáveis pelos Departamentos de Front Office (Food & Beverage, Receção,

O grupo já está confirmado e o passo seguinte é a elaboração da BEO (Banquet Event Order) ou também designada por folha de serviço 67. Neste documento, o colaborador responsável pelo grupo deve descrever tudo o que irá acontecer enquanto o grupo permanecer in-house. Insere assim informação relacionada com os menus escolhidos, o set-up68 das salas de reunião e coffee-break, horários, número de hóspedes, entre outras.

É também da responsabilidade dos mesmos acompanhar o grupo, desde o momento da sua entrada no estabelecimento até ao momento da sua saída. Quando o grupo chega ao estabelecimento é o colaborador responsável pelo mesmo que o recebe e que garante que tudo o que foi solicitado está conforme o seu pedido. Se algo correr mal, é também da responsabilidade do colaborador resolver todos os problemas e ajudar o cliente a ter tudo conforme.