SOSYAL İLKELER

Demonstrada a abrangência da Ciência de Serviço, podemos fazer uma análise das interações e sobreposições da Web 3.0 com essa Ciência. Certamente a Web 3.0 não se resume somente nos serviços de busca de informações, mas ela é essencial nos serviços de marketing, nas transações financeiras, no campo educacional, na tecnologia da informação, entre outros. Se a Web 3.0 estará presente na maioria dos setores econômicos, podemos perguntar como a Ciência de Serviços participará da Web 3.0? Qual será o papel da Web 3.0 nesse contexto? Como uma grande parte do serviço é executada “presencialmente”, pois entendemos que a interpretação humana do serviço a ser executado é o ponto nevrálgico para que haja qualidade no resultado. A Web 2.0 não se mostrou suficientemente madura para transmitir essa complexidade de especificação para os interlocutores prestadores de serviços. Mesmo que houvesse um atendente humano, sempre seria necessário um treinamento para habilitá-lo a realizar essa tarefa de forma adequada. Caso o serviço fosse executado via Web, a questão da especificação do serviço e a comunicação entre o contratante e o executor teriam que ter uma mediação mais sofisticada do que a que existe neste momento. Não temos dúvida de que

estamos no ponto de inflexão em que boa parte dessa dificuldade será resolvida. Aqui reside a nossa motivação em estudar esse assunto tão presente no nosso dia-a-dia, que será detalhado no Capítulo IV.

3.8.1. Classificação dos Serviços pela Web

Retomando as categorias do comércio eletrônico, descritas na seção Convergência Digital do Capítulo I seção 1.6.1., destacamos as cinco categorias de convergência propostas por Anderson (2005) loc 1046 of 5065:

1. Bens Físico. Por ex: Amazon, eBay..)

2. Bens Digitais. P.ex. (iTunes, Android Markets, ) 3. Publicidade / Serviços (Google, Facebook.) 4. Informação p.ex. (Google, Binq.)

5. Comunidades / Conteúdos criados por usuários. P.ex. (Myspace, Facebook, Google+)

Trataremos apenas dos serviços que são viabilizados por meio da rede Web, pois objetivamos propor uma categorização para esses serviços.

1. Serviços de informação - aqui agregamos todos os tipos de serviços que têm como finalidade a informação em geral, excluindo os que são característicos da educação.

2. Serviços de comércio eletrônico (e-commerce) – Serviços de compra / venda / troca, independente do tipo de bens ou serviços envolvidos, porque enfatizamos aqui a mediação transacional geralmente envolvendo valores econômicos. 3. Serviços de Publicidade – Serviço de divulgação dos produtos e serviços por

meio da Web para ocupar o espaço na mente e no coração dos prospectos. Para segmentar e selecionar o público alvo da publicidade, a tecnologia da Web Semântica tem grande aplicabilidade, pois, pelo melhor entendimento do contexto, há maior probabilidade de se selecionar a mensagem correta para os prospectos adequados.

4. Serviço de Educação – estão englobadas nessa categoria todas as variantes de Educação a Distância (EAD) e de auto-estudo online.

5. Serviços de infraestrutura de redes sociais – são os serviços que facilitam a conexão entre os participantes da rede social, que estão subdivididos em redes especialistas (não seria especializadas?), p.ex. como rede de conexões profissionais para empregabilidade, rede de álbum de fotografia etc.

6. Serviços Pessoais integrados – o agrupamento de serviços acima pode ser acessado por meio de uma única identificação, como, por exemplo, Google, gmail, Google+, Google docs, Google Maps, Google Analytic etc.

7. Serviços Públicos – Serviços que o poder público oferece para os cidadãos, como os de utilidade pública, taxas e impostos, protocolização, informações etc.

3.8.2. Inovação e Qualificação: O Futuro da Educação em Ciência de Serviços

Como já destacamos, a economia de serviço é uma das principais características da sociedade contemporânea. A geração de empregos e os silos de empregabilidade na área de serviços são aqueles que mais recebem atenção das organizações preocupadas com a inclusão dos jovens que entram no mundo profissional. A necessidade da adequada preparação da nova geração e a reeducação dos que já estão no mercado de trabalho, mas que estão com seus conhecimentos defasados quanto à exigência de novas competências para os empregos atuais, lançam um grande desafio para os setores educacionais.

Muitos setores da economia vêem um desalinhamento entre a aprendizagem recebida na Educação Superior e a demanda. Mesmo as indústrias manufatureiras (fábricas tradicionais) estão preocupadas com a perspectiva dos aspectos de “serviços” dos seus produtos fabricados, como, por exemplo, pré-venda, pós-venda, manutenção, garantias etc. Este enfoque, conhecido como a nova lógica da dominação do serviço na economia (VARGO, LUSCH e AKAKA, 2010) lança o desafio de um novo currículo que inclua disciplinas da Ciência do Serviço para atender às demandas da economia de serviço.

A tarefa das universidades não é trivial, pois requer não apenas uma mudança dos projetos pedagógicos das disciplinas dos cursos, mas também uma abordagem multidisciplinar em quase todos os cursos, uma vez que o serviço geralmente exige a multidisciplinaridade na sua execução, ou uma combinação de competências. Nos últimos anos, foram lançadas várias iniciativas para atender à área de serviços por meio de cursos como Marketing de Serviços etc, mas, na essência, eles ainda têm enfoque monodisciplinar e representam uma evolução contínua dos cursos existentes.

O modelo exigido é bastante complexo, pois, se, por um lado, o serviço é multidisciplinar, por outro lado, requer a especialização do executor, que precisa conhecer o serviço pedido e saber realizá-lo com profundidade, pois a exigência da qualidade aumenta a cada dia. Por essa razão, ela é sentida por todas as empresas que atuam no mercado.

Outra dificuldade, sentida pelas universidades na proposição de um novo currículo, reside no fato de que as necessidades e abordagens de diferentes setores econômicos são diferentes entre si, e os prestadores de serviços técnicos, de serviços profissionais de conhecimento, de serviços de criatividade, daqueles voltados aos negócios financeiros e assim por diante, atuam em contextos diferentes e com exigências diferentes. Essa mudança na natureza do trabalho nas organizações e a quantidade de pessoas que são envolvidas na execução das tarefas fazem com que o desenho do seu treinamento seja modificado constantemente.

A grande dificuldade das IES está na conciliação do conhecimento especializado com o conhecimento amplo e multidisciplinar, o que não fica claro é como deve ser concebido o currículo voltado para área de Ciência de Serviços. Para aprofundarmos essa questão, descrevemos os atributos que mais nos interessam no quesito Educação.

3.8.3. Aspecto da diversidade do serviço

A necessidade é gerada e suprida de diferentes formas na área de serviços. Em geral, a abordagem mais comum é considerar Serviço tudo que é trabalho executado

entre seres humanos. Assim, entende-se aqui que a demanda de um indivíduo é atendida pelo serviço executado por outro ser humano. Na realidade, esse atendimento acontece de forma muito mais complexa, porque ele, normalmente, ocorre em uma localidade, em um prédio, utilizando certos equipamentos, ferramental, e, talvez, com um assistente na tarefa.