Sonuçlar

Bu çalışmada mobil bankacılık kullanan müşterilerin gereksinimleri, algılanan fayda, kullanıma yönelik tutumları, performans beklentileri, öznel normlar ve davranışsal niyet değişkenlerine ilişkin görüşleri belirlenmiş ve bu değişkenler arasındaki ilişki analiz edilmiştir. Aşağıda yapılan analiz sonucunda elde edilen bulgular literatürde yapılmış olan diğer çalışmalar ile karşılaştırılarak yorumlanmıştır.

Araştırma bağlamında katılımcıların ne sıklıkla mobil bankacılık hizmetlerini kullandıkları incelenmiş ve çoğunluğun (%72) asgari ayda bir defa bu hizmetten faydalandığı gözlenmiştir. Bu bağlamda kayda değer bir katılımcının da bankaya gitme sıklığının yılda bir defaya (%40,3) kadar inmiş olduğu gözlenmiştir. Katılımcıların çoğunluğunun mobil bankacılık hizmetlerini 5-6 yıldır kullanmakta olduğu tespit edilmiş, en çok kullanılan mobil bankacılık uygulamasının ise sırasıyla (GarantiBBVA Bankası ve Ziraat Bankası) olduğu tespit edilmiştir.

Katılımcıların, mobil uygulama kabul modelinde yer alan değişkenlere yönelik görüşlerinin cinsiyetlere bağlı olarak değişmediği gözlenmiştir. Davranışsal niyet, kullanıma

81

yönelik tutum ve öznel normlar boyutlarındaki görüşlerin, 40 yaş ve üstü katılımcılarda en az, 26-35 yaş grubunda ise daha yüksek düzeyde olduğu tespit edilmiştir.

Katılımcıların yalnızca kullanıma yönelik tutum boyutundaki görüşlerinin, eğitim durumları açısından anlamlı bir şekilde farklılaştığı gözlenmiştir. Lisansüstü eğitim düzeyine sahip olan katılımcıların görüşleri, ön lisans eğitim düzeyine sahip olan katılımcıların görüşlerinden daha yüksektir.

Çalışma kapsamında mobil uygulama kabul modelinin alt boyutları arasındaki ilişkiler incelenmiş, bunun sonucunda gereksinimler ile algılanan fayda arasında anlamlı düzeyde ve pozitif yönlü bir ilişkinin varlığı tespit edilmiştir. Zira literatürde algılanan faydanın mobil bankacılığın kullanımına olumlu katkı sağladığını gösteren çalışmalar mevcuttur. (Laukkanen, 2007; Lee, 2009; Merhi vd., 2019) Buna bağlı olarak gereksinimleri karşılayacak faydaların sağlanmasının mobil bankacılığın benimsenmesine olumlu katkılar sağlayacağı ifade edilebilir.

Mobil uygulama kabul modelinin alt boyutlarından algılanan fayda ile kullanıma yönelik tutum arasında anlamlı düzeyde ve pozitif yönlü bir ilişkinin varlığı tespit edilmiştir. Benzer şekilde literatürde Gu ve diğerleri (2009), Akturan ve Tezcan (2012), Lewis ve diğerleri (2010) ve Yu (2012) tarafından yapılmış olan çalışmalarda kullanıma yönelik tutumun üzerinde en çok etkisi olan değişkenin algılanan fayda olduğu tespit edilmiştir. Bu nedenle bu çalışmada elde edilen sonucun diğer çalışmalar ile tutarlı olduğu görülmektedir. Zira teknolojinin kullanımından sağlanan faydanın kullanıma yönelik tutumu geliştirebileceği değerlendirilebilir. Teknoloji kabul modelinde temel olarak kullanıcıların faydalı gördüğü uygulamaları kullanmaya daha fazla meyil göstereceği ileri sürülmektedir. Sonuç olarak bankaya gitmeden mobil uygulama üzerinden işlerini halleden, bu sayede zaman ve kaynak faydası sağlayan bir kullanıcının kullanıma yönelik tutumlarının da artacağı söylenebilir.

Mobil bankacılık uygulamalarından performans beklentisi ile algılanan fayda arasında anlamlı düzeyde ve pozitif yönlü bir ilişkinin varlığı tespit edilmiştir. Merhi ve diğerleri (2019) de bu çalışmada olduğu gibi performans beklentisi ve algılanan fayda arasında anlamlı ve pozitif yönde bir ilişki tespit etmiştir. Performansın yükselmesinin algılanan faydaya yönelik görüşlerin artmasına neden olabileceği ifade edilebilir (Davis, 1989; Turan, 2011). Mobil bankacılık uygulamalarının daha pratik, çözüm odaklı, hızlı olması müşterilerin daha

82

fazla fayda sağlayacaklarına yönelik algılarına olumlu etkide bulunacağı değerlendirilmektedir.

Mobil uygulama kabul modelinin alt boyutlarından gereksinimler ile performans beklentisi arasında anlamlı düzeyde ve pozitif yönlü bir ilişkinin varlığı tespit edilmiştir. Mobil bankacılık uygulaması kullanan bir müşterinin, gereksinimlerini karşılayacak bir performans beklemesinin doğal olduğu değerlendirilmektedir. Zira yüksek düzeyde gereksinimleri olan bir müşterinin hızlı, çözüm odaklı, çeşitli hizmetlere çevrimiçi olanak tanıyan, kısaca yüksek performanslı bir uygulamayı talep edeceği değerlendirilmektedir. Literatürde yapılan çalışmalarda performans beklentisinin yüksek olmasının kulanım niyeti üzerinde etkili olduğu da ifade edilmektedir. (Luo vd., 2010; Zhou vd., 2010; Oliveira vd., 2014) Bu nedenle gereksinimleri karşılayan bir performansın sergilenmesinin, kullanım niyeti üzerinde olumlu katkı sağlayabileceği ifade edilebilir.

Öznel normların kullanıma yönelik tutum üzerinde pozitif yönde etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ancak diğer değişkenlerin etkisine göre nispeten düşük kaldığı da gözlenmiştir. Benzer şekilde Paçan-Özcan ve diğerleri (2019) da mobil bankacılık müşterilerinin sahip olduğu öznel normların, onların kullanıma yönelik tutumlarında olumlu anlamda etki ettiğini tespit etmiştir. Bahse konu araştırmacılar da bu etkinin diğer değişkenlerin etkisine göre nispeten daha az olduğunu ifade etmiştir. Zira bu çalışmada da mobil bankacılığın sık kullanılması ve kullanıcıların eğitim düzeyinin yüksek olması nedeniyle, mobil bankacılık kullanımı konusunda sosyal çevrelerinden daha az etkilendikleri değerlendirilmektedir. Katılımcıların mobil bankacılık konusunda kendi becerileri ve araştırma ve ilgi düzeylerinin kullanımlarına yönelik tutumlarını daha çok etkilediğinden dolayı öznel normların etkisinin olumlu da olsa düşük düzeyde olduğu düşünülmektedir. Kaplan (2018) ise sosyal çevrenin mobil bankacılık kullanımında önemli bir etkiye sahip olduğunu tespit etmiştir. Benzer şekilde literatürde mobil bankacılıkta sosyal çevrenin kullanıma yönelik tutuma olumlu katkıda bulunduğunu ileri süren başka çalışmalar da mevcuttur (Yu, 2012; Zhou vd., 2010; Sripalawat, 2010; Martins vd., 2014; Alalwan vd., 2016). Sonuç olarak sosyal çevrenin mobil bankacılık kullanımına yönelik düşük düzeyde de olsa etkili olduğu ifade edilebilir.

Mobil uygulama kabul modelinin alt boyutlarından kullanıma yönelik tutum ile davranışsal niyet arasında anlamlı düzeyde ve pozitif yönlü bir ilişkinin varlığı tespit edilmiştir. Kullanıma yönelik tutumun kullanım niyeti üzerinde etkili olduğu Nasri ve Charfeddine (2012), Yadav ve diğerleri (2015), Doğan ve diğerleri (2015) ve Söylemez

83

(2018), Raza ve diğerleri (2019) ve Paçan-Özcan ve diğerleri (2019) tarafından da tespit edilmiştir. Sonuç olarak mobil bankacılıkla ilgili bireylerin olumlu düşüncelerinin artması halinde kullanma niyetlerinin de artacağı ve bunun da kullanma davranışına evrileceği söylenebilir.