Apesar dos benefícios encontrados na utilização do CRM, já demonstrados com os resultados anteriores, dificuldades na utilização ainda existem por parte dos usuários.
“Implantações incompletas ou inadequadas” (R13), “dificuldades na entrada de dados (R03) e “falta de capacitação” (R10) foram algumas das citações encontradas junto aos
gerentes de contas, corroborando os achados de Xavier e Dornelas (2006).
Das citações encontradas, sete já haviam sido citadas por Xavier e Dornelas (2006), e três novas variáveis foram encontradas neste presente trabalho, conforme Tabela 23.
Tabela 23 - Descrição das Dificuldades
Dificuldades citadas por Xavier e Dornelas Novas Dificuldades
Deficiência na entrada de dados Tempo Disponível
Tempo de resposta Deficiência de Hardware
Falta de treinamento Ausência de dificuldades Implantação inadequada ou incompleta
Não envolvimento de todas as áreas Complexidade de operacionalização do sistema
Falta de divulgação
Uma das novas variáveis encontradas na questão sobre a dificuldade na utilização do CRM foi à ausência de dificuldade, que preferimos citá-la como variável, não a expurgando da análise.
Na Tabela 24, encontram-se as 10 variáveis que compõe o conjunto de dificuldades citadas pelos Gerentes de Contas no questionário de pesquisa.
Tabela 24 - Dificuldades na utilização do CRM
Dificuldades no CRM Número de Citações %
Deficiência na entrada de dados 5 13,5
Tempo de resposta 8 21,6
Falta de treinamento 1 2,7
Implantação inadequada ou incompleta 9 24,3
Não envolvimento de todas as áreas 3 8,1
Complexidade de operacionalização do sistema 1 2,7
Falta de divulgação 0 0,0
Tempo Disponível 4 10,8
Deficiência de Hardware 1 2,7
Sem dificuldades 5 13,5
TOTAL 37 100,0
Fonte: Dados da pesquisa
As deficiências no processo de implantação já citadas por Bretzek (2001), que geram a percepção de um processo de implantação inadequado e incompleto pelos usuários foram à principal queixa por parte de 09 respondentes, representando 24,3% das citações de dificuldades corroborando assim a literatura existente. A maioria dos respondentes que apontaram esta dificuldade apresenta mais de 10 anos de atuação em banco e mais de 10 anos de atuação no Unibanco, o que pode demonstrar um processo corriqueiramente identificado para estes funcionários que tem mais tempo de atuação no segmento, conforme Tabela 25.
Registra-se, também, o fato de que esses funcionários que apontaram esta dificuldade fizeram-no de forma isolada, ou seja, sem apontar nenhuma outra dificuldade em paralelo, chamando assim a atenção exclusiva a este problema.
Tabela 25 – Tempo em banco x Dificuldade com Cockpit
empo de Banco Tempo de Unibanco Dificuldade Até 5 anos Entre 06 a 10 anos > 11 até 05 Entre 06 a 10 anos >11 Implantação Inadequada ou incompleta 0 2 7 1 2 6 9
Fonte: Dados da pesquisa
Ainda sobre a dificuldade implantação inadequada ou incompleta, a maioria dos gerentes detém curso superior, porém vale salientar que dois dos gerentes que apontaram esta dificuldade apresentam apenas nível médio, ou seja, dos três gerentes com nível médio de toda a amostra, dois deles apontam esta dificuldade como a principal, verificado na Tabela 26 abaixo. Nesta mesma tabela, identificamos que existe equilíbrio quanto ao tempo na função, não existindo nenhum com mais de 10 anos, lembrando que em toda a amostra temos apenas dois gerentes com tempo superior a 10 anos na função.
Tabela 26 - Implantação Inadequada x Escolaridade e Tempo na Função
Dificuldade Escolaridade Tempo como gerente de contas Implantação
inadequada ou incompleta
Médio Superior Pós até 05 anos 06 a 10 Entre anos
> 11
9 2 5 2 5 4 0
Fonte: Dados da Pesquisa
“Tempo de resposta”, que traduz a lentidão do sistema, tanto no tocante ao processamento, quanto a atualização dos dados lançados, ficou como a segunda maior
dificuldade, apresentando 08 citações, ou 21,6% do total, corroborando os achados de Xavier e Dornelas (2006). Diferente da dificuldade apresentada quanto ao processo de implantação, a dificuldade tempo de resposta apresenta maior diversidade entre os respondentes, no tocante ao tempo de atuação em banco e no tempo em que trabalha no Unibanco, o que pode traduzir uma necessidade de agilidade naqueles com menos tempo no setor. Não existe concentração numa faixa de tempo, pelo contrário, existe sim uma diversificação, conforme tabela 27.
Tabela 27 - Dificuldade no Tempo de Resposta
Tempo de Banco Tempo de Unibanco Dificuldade até 05
anos 06 a10 anos > 11 até 05 anos 06 a 10 anos Entre > 11 tempo de resposta
3 3 2 3 4 1 8
Fonte: Dados da pesquisa
Continuando a análise para a dificuldade tempo de resposta, verifica-se que seguindo a amostra total, a maioria dos gerentes de contas que apontaram esta dificuldade apresenta nível superior e no máximo cinco anos de função, demonstrado na Tabela 28 abaixo.
Tabela 28 - Tempo de Resposta x Escolaridade e Tempo na Função
Dificuldade Escolaridade Tempo de gerente de contas
Tempo de resposta Médio Superior Pós até 05 anos
Entre 06 à 10
anos > 11
8 0 6 2 6 2 0
Fonte: Dados da Pesquisa
Identifica-se que apenas nestes dois itens de maior freqüência, ou seja, tempo de
dificuldades. Desta forma, quase metade das dificuldades de utilização do CRM estão nestes dois itens, ficando as demais citações distribuídas nas 08 dificuldades codificadas restantes.
Como ponto de atenção positiva nos achados do tópico de dificuldades foi à citação de cinco respondentes de que não existiam dificuldades na utilização, o que demonstra que 16,6% dos gerentes de contas não encontram dificuldade alguma na utilização do CRM.
Destes cinco respondentes que sinalizaram ausência de dificuldade quanto à utilização do CRM, quatro são do gênero feminino e todos os cinco atuam a mais de 05 anos no mercado bancário, conforme apresentado na tabela 29. Além deste fato, todos os cinco respondentes têm idade entre 31 e 45 anos, o que sinaliza que não temos pessoas em início de carreira, com pouca idade, nem tão pouco pessoas com longo período trabalhado, ou seja, com grande influência de experiências anteriores, vividas em diversos outros tipos de trabalho. É valido registrar que esta faixa etária de 31 à 45 anos corresponde a 80% da nossa amostra, conforme informado nos dados demográficos.
Tabela 29 - Ausência de Dificuldade de Utilização
Variável Gênero Idade Tempo na atividade bancária
Sem
Dificuldade Masc Fem
< 30 anos 31 e 45 entre anos > 45 até 05 nos Entre 06 e 10 anos > 11 anos 5 1 4 0 5 0 0 2 3
Fonte: Dados da pesquisa
Ampliando a análise dos que indicaram não apresentar dificuldade de utilização da ferramenta, encontramos que um deles apresenta apenas nível médio, e os demais segue a maioria com nível superior e tempo de no máximo 05 anos na função, demonstrado na tabela 30 abaixo.
Tabela 30 - Tempo de Resposta x Escolaridade e Tempo na Função
Dificuldade Escolaridade Tempo de gerente de contas
Sem dificuldade Médio Superior Pós Até 5 anos 06 a 10 Entre
anos > 11anos
5 1 3 1 3 2 0
Fonte: Dados da pesquisa
A média ponderada, do total da pesquisa, quanto à percepção do percentual de utilização do CRM ao longo do dia de trabalho, por parte dos gerentes de contas, atingiu 80%, levando-se em consideração todos os respondentes. Porém, analisando apenas os cinco respondentes que indicaram não existir dificuldade de utilização esta média de percepção quanto à utilização da ferramenta cai para 76%.
No item quanto à nota atribuída ao CRM, encontramos média geral de 8,3, enquanto o conjunto de respondentes que sinalizaram não existir dificuldade na utilização da ferramenta apresentou nota 9,6, identificado na Tabela 31. Daqueles que não apresentaram dificuldades de utilização, ou seja 05 gerentes, apenas um não concedeu nota máxima.
Tabela 31 - Percentual de Utilização e Notas
Total de Respondentes Respondentes Sem Dificuldade de Utilização
% de utilização 80% 76%
Notas 8,3 9,6
Fonte: Dados da pesquisa
Esses números demonstram que aqueles usuários que indicam não ter dificuldade de utilização da ferramenta atribuem uma nota mais elevada (9,6 contra 8,3), embora indicarem que utilizam o Cockpit por menos tempo durante o seu expediente (76% de utilização na sua rotina de trabalho contra 80% do restante dos respondentes). Demonstrando assim uma postura mais crítica e direta sobre o Cockpit.