SONUÇ VE ÖNERİLER

Esta pesquisa pretende oferecer uma contribuição de cunho empírico, associada à contribuição teórica no sentido da geração de conhecimento dentro do domínio do problema estudado.

Para elaborar o plano de pesquisa para este trabalho, primeiramente, foi necessário definir qual método de pesquisa seria aplicado. Para isso, algumas características do contexto da pesquisa foram consideradas, na qual em III.2.1 foram detalhadas as principais características que uma pesquisa-ação deve conter, conforme Coughlan e

Coghlan (2002) e Gummesson (2000). A seguir, apresenta-se um paralelo entre essas características e a presente pesquisa:

O pesquisador executa uma ação: pois é o principal responsável pela condução do projeto na empresa, com participação ativa nos processos de condução do mapeamento, definição e estabelecimento do sistema informatizado utilizado nesta pesquisa;

A pesquisa-ação soluciona um problema e contribui para a ciência: o trabalho envolve a solução de um problema de ordem prática que corresponde ao desenvolvimento de um software para dar suporte ao processo de atendimento dos serviços correntes da empresa PesqTec. Paralelamente, sua contribuição científica está ligada ao processo para especificação dos requisitos de software com foco de aplicação no trabalho cooperativo em sistemas de informação que apresentam coordenação distribuída nas ações dos usuários, e a comunicação entre eles ocorre preponderantemente de modo indireto por meio dos dados inseridos durante o uso do software;

A pesquisa-ação é interativa e iterativa: a pesquisa desenvolvida é interativa pelo lado dos grupos de trabalho, bem como iterativa pelo lado da evolução do sistema implantado. Pelo lado dos grupos de trabalho, a pesquisa desenvolvida obteve a contribuição e interação dos profissionais das áreas da organização diretamente envolvidas no processo de desenvolvimento e manutenção de sistemas. Assim como de diversos grupos de stakeholders compondo grupos multidisciplinares de trabalho, por meio de ações planejadas. Houve a utilização do saber dos pesquisadores e especialistas e das experiências concretas dos participantes, para solução do problema, assim como para captação dos dados compilados para a pesquisa. Pelo lado da implantação do sistema, o uso da técnica de prototipação em todas suas fases tornou a participação dos todos os envolvidos do sistema também iterativa;

Tem o objetivo de desenvolver um entendimento completo do problema: Em termos empíricos, este aspecto foi inerente à própria natureza do trabalho, que correspondeu à informatização de um dos principais processos de negócio da empresa (ressalta-se o papel do trabalho cooperativo nesta

situação), tornando-se necessária a devida compreensão do modo como este processo estava ligado aos demais, pelas suas interfaces, assim como a compreensão de outros processos de negócio da empresa. Proporcionou, também, sob o ponto de vista teórico, um estudo amplo da literatura, que somente foi possível pela condução desta pesquisa-ação. O entendimento completo do problema envolveu a compreensão do contexto no qual a pesquisa foi conduzida e a ligação entre teórico e empírico;

É fundamentalmente relacionada à mudança: a pesquisa foi motivada diretamente pela necessidade da organização PesqTec automatizar a forma de atendimento aos clientes em serviços correntes da empresa, passando de um atendimento manual e desnormalizado (cada área com seu processo de atendimento), para um único processo da empresa; desta forma, ampliando a preocupação com melhoria de processos e produtos;

A pesquisa-ação pode incluir todos os tipos de coleta de dados: foram adotadas, tanto técnicas qualitativas como técnicas quantitativas para coleta e análise dos dados. Os métodos de coleta de dados usados foram efetuados por meio de e-mails, investigação de documentos, observações, dados de palestras, questionários, entrevistas e reuniões com analistas, técnicos, especialistas, gerentes pesquisadores, usuários finais, técnicos e chefes de laboratório. Também foram realizadas apresentações internas para os envolvidos diretamente com a pesquisa e às gerências e direção da empresa. Fez-se uso de gravações de áudio das sessões de análise coletiva do trabalho, assim como gravações em vídeo de algumas dessas sessões e de registros escritos do andamento do projeto;

Requer um pré-entendimento do ambiente organizacional: Durante a fase preliminar para a condução da pesquisa-ação, foram levantados os detalhes do ambiente, nos quais o processo proposto nesta pesquisa seria aplicado, com o delineamento do processo atual de atendimento aos serviços correntes, além de um estudo sob o contexto organizacional da empresa. A experiência do pesquisador em outros projetos equivalentes, também, apresentou-se como um fator diferenciador na condução da pesquisa-ação;

Deve ser conduzida em tempo real: a pesquisa-ação deste trabalho iniciou-se em fevereiro de 2006 e seu término em janeiro de 2008, havendo o cuidado de capturar os dados e eventos relevantes para a redação deste trabalho; Requer critérios próprios de qualidade para sua avaliação. Foram

desenvolvidos critérios específicos para avaliação desta pesquisa (sobretudo no que se refere à medição da intensidade do trabalho cooperativo apresentado pelos usuários com o uso do sistema), embora se tenha consultado a literatura como referência. Utilizou-se de apresentações para a direção geral da empresa, para o departamento da qualidade e demais partes interessadas na avaliação do andamento do trabalho, além de apresentações no meio acadêmico de três artigos nacionais: Gava et al. (2004), Gava et al. (2007) e Gonçalves et al. (2005) e dois internacionais: Gava et al. (2008) e Gonçalves et al. (2008).

Exige uma compreensão dos princípios éticos da organização pesquisada. O pesquisador, na posição de colaborador da empresa PesqTec, teve e tem a preocupação e obrigação de respeitar as exigências de ética e confidencialidade da instituição e dos participantes das sessões de ACT no que concerne aos resultados desta pesquisa.

Assim, pelo que foi exposto neste item, conclui-se que as características desejáveis para a condução da pesquisa-ação foram estabelecidas nesta pesquisa.