O instrumento usado para a análise da qualidade foi o SERVPERF (Service
Performance), desenvolvido por Cronin e Taylor (1992), que é pautado na percepção
de desempenho dos serviços, ele permite a distinção dos conceitos de satisfação abertamente ligada a desempenho ou qualidade percebida por atitudes (MIGUEL e SALOMI, 2004). Esse instrumento de mensuração possui 22 itens para avaliação de desempenho, no questionário da presente pesquisa sugeriu-se uma aplicação quantitativa baseada na escala Likert2 de 5 pontos, e adaptado seu enunciado para
o serviço hoteleiro.
O questionário continha algumas questões para traçar o perfil sócio- demográfico dos turistas de negócios, a razão de escolha do hotel e o motivo principal da viagem, além de um levantamento lexical do que seja qualidade em um serviço hoteleiro para os respondentes. Com esta junção, foi consolidado o instrumento da pesquisa3.
O primeiro passo no procedimento para coleta de dados foi a adaptação dos questionários a serem aplicados. O mesmo é composto de questões fechadas que buscam traçar de forma geral as características principais do turista para conhecer seu perfil, dentre elas, uma pergunta-filtro que permite excluir outros tipos de turistas que não os de negócios. Os itens do SERVPERF adaptados de uma maneira mais compreensível ao serviço hoteleiro e uma questão aberta para se conhecer a noção de qualidade por parte do respondente em relação ao serviço hoteleiro em geral.
Inicialmente, pretendia-se aplicar os questionários com hóspedes dos estabelecimentos ora citados, no período do check-out dos hotéis, pois nesse momento, o serviço já teria sido prestado e o entrevistado estaria apto a responder a
2 Escala desenvolvida por Likert (1932) para coletas de dados se apoiando em pontos estipulados em um sistema de cinco categorias de resposta (VIEIRA, DALMORO, 2008).
pesquisa, porém, a grande maioria dos estabelecimentos participantes preferiu que fossem aplicados durante a estadia do hóspede, pois, segundo eles, este tipo de turista geralmente está com pressa no horário de saída e seria mais cômodo responder um dia antes de deixar o hotel.
Por fim, os questionários foram aplicados junto aos hóspedes no período compreendido entre outubro a dezembro de 2014.
5.3.1 Dificuldades da pesquisa
A primeira dificuldade encontrada foi o acesso aos gestores dos hotéis, pois em alguns deles não se teve acesso sequer a entrega da carta-apresentação da pesquisa. Esta dificuldade apresentada pelo front-office ocasionou a não participação de hotéis na pesquisa, pois não foi possível conseguir a autorização para a aplicação do questionário. Outros dois casos em que não se conseguiu autorização da pesquisa por parte da gestão dos hotéis foi que estavam sofrendo reformas que poderiam impactar negativamente nos resultados. Entretanto, outros hotéis foram bem acessíveis e aceitaram participar e contribuir com a pesquisa.
Já na fase da aplicação de questionários, a maioria dos hotéis solicitou que os hóspedes respondessem os questionários por conta própria, alegando que a falta de tempo é característica deste tipo de hóspede e que os mesmos poderiam tecer reclamações, assim, em poucos casos, o próprio pesquisador aplicou os questionários.
Outra dificuldade que surgiu decorrente desta forma de aplicação foi o retorno do número de questionários por parte dos hotéis, alguns não entregaram a quantidade solicitada e outros acabaram não entregando nenhum questionário. Por esta razão, o número total foi de 15 hotéis que realmente participaram efetivamente da pesquisa.
5.3.2 Critérios para levantamento do Estado da arte - Turismo de negócios
Em relação ao levantamento do estado da arte das pesquisas no Brasil sobre turismo de negócios adotou-se os seguintes critérios: pesquisar em periódicos com conceito na Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoa de Nível Superior
(CAPES), visto que esta é responsável pelas avaliações das publicações; quanto as dissertações e teses, o levantamento foi feito junto ao banco de dados da Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD); quanto aos livros, foi observado os livros sobre segmentação do turismo e específicos do assunto.
Este levantamento foi feito com a intenção de mapear o tema sobre turismo de negócios na produção científica brasileira considerando a proposição de Rejowski e Kobashi (2011) de que este tipo de mapeamento é imprescindível para conhecer pontos fortes e fracos de uma área de pesquisa, já que facilita a sistematização da produção científica e, consequentemente, elaborar políticas de pesquisa científica. Neste mapeamento se levantaram as definições, temáticas abordadas, e os universos das pesquisas na área temática de turismo de negócios.
É interessante ressaltar que a pesquisa feita junto às bases virtuais dos periódicos, seguiu um padrão de inscrição dos termos que se desejava para encontrar os artigos, que era o seguinte: "turismo de negócios", parâmetro este recomendado nas dicas que a pesquisa em aspas duplas resulta no termo exato, visto que o mesmo é composto por duas palavras relevantes, evitando assim, turismo ou negócios em separado, refinando o resultado.
Outro ponto em relação a esse levantamento, é que foram consideradas todas as publicações dos periódicos, desde suas primeiras edições até o ano de 2014. Do total destas, relacionou-se 26 periódicos ao total, dividindo-se em 9 internacionais e 17 nacionais.
Quadro 6 - Lista de Periódicos pesquisados com a temática "turismo de negócios"
Nº Periódico Conceito Procedência Artigos
1 Caderno Virtual de Turismo B1 Nacional 01
2 Estudios y Perspectivas B1 Internacional -
3 Journal of Sustainable Tourism B1 Nacional -
4 Pasos online B1 Internacional -
5 Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo B1 Nacional 01
6 Revista Encontros Científicos: tourism and management studies
B1 Internacional -
7 Revista Global Tourism* B1 Internacional -
8 Tourism Management (1982) B1 Internacional -
9 Worldwide Hospitality and Tourism Themes B1 Internacional -
Nº Periódico Conceito Procedência Artigos
11 Visão e ação B2 Nacional 03
12 Annals of Tourism Research B3 Internacional -
13 Cultur B3 Nacional -
14 Podium review B3 Nacional -
15 Revista Hospitalidade B3 Nacional 01
16 Revista Turismo & Desenvolvimento B3 Nacional -
17 Turismo e sociedade B3 Nacional 02
18 Tourism Economics: the business and finance of
tourism and recreation B3 Internacional -
19 TuryDes B3 Internacional -
20 Revista Acadêmica Observatório de Inovação do Turismo
B4 Nacional 01
21 Revista Eletrônica de Turismo Cultural* B4 Nacional - 22 E-Review of tourism research B5 Internacional - 23 Revista Iberoamericana de Turismo B5 Nacional - 24 Revista Brasileira de Docência, Ensino e Pesquisa em
Turismo*
C Nacional -
25 Revista Eletrônica Turismo & Hospitalidade* C Internacional - 26 Realidad, Tendencias y Desafios en Turismo C Nacional - Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
* Encontrava-se fora do ar.