Sonuç

Goffman (1999) desenvolveu estudos para analisar o “mundo social do internado em hospital”, à luz da subjetividade dos indivíduos. A análise envolveu o grupo dos internados e o grupo menor, responsável pela supervisão em instituições totais. As instituições totais são definidas por Goffman (1999, p. 11) “como um local de residência e trabalho onde um grande número de indivíduos com situação semelhante, separados da sociedade mais ampla por considerável período de tempo, levam uma vida fechada e formalmente administrada”.

As instituições totais podem ser divididas em cinco agrupamentos: 1) as instituições criadas para cuidar de pessoas incapazes e inofensivas; 2) os estabelecimentos definidos para cuidar de pessoas consideradas incapazes de se cuidarem e que, não intencionalmente, representam uma ameaça à comunidade, como o sanatório para tuberculosos; 3) os espaços determinados para reclusão de pessoas, com o objetivo de proteger a comunidade de perigos intencionais, como cadeias e penitenciárias; 4) os locais criados intencionalmente para abrigar pessoas que vão realizar de modo mais adequado algumas tarefas, como os navios, os quartéis; 5) os locais destinados às pessoas que se refugiam do mundo exterior, como os conventos e as abadias (GOFFMAN, 1999, p. 16-17).

As conclusões dos estudos realizados nas instituições totais podem ser aplicadas a outros tipos de organizações. É evidente que, nas instituições totais estudadas por Goffman (1999), as relações entre o paciente e a equipe médica são antagônicas e demarcadas; os indivíduos estão isolados e sua relação com o ambiente externo acontece somente por meio de terceiros. Nas outras organizações, as características percebidas nas instituições totais não predominam, mas encontram-se situações descritas por Goffman, que não são tão nítidas como nos estudos realizados porque há uma distância formalmente delimitada entre pacientes e equipe médica. O sistema de privilégios pode ser um dos exemplos.

Goffman (1999, p. 50-51) apresenta os três elementos básicos do sistema de privilégios encontrado em suas análises: 1) “regras da casa”: representam uma série de regras formalizadoras e explícitas que determinam como deve ser a conduta do internado no dia a dia; 2) “pequenas premiações”: os privilégios são concedidos quando as regras são seguidas, como benefício ao internado pela obediência à equipe; 3) “castigos”: os castigos são aplicados, devido à desobediência às normas estabelecidas. A aplicação do castigo pode variar de suspensão temporária dos privilégios à exclusão permanente do direito a privilégios.

As aplicações desses conceitos às empresas podem ser ilustradas da seguinte forma: as “regras da casa” representam o que cada colaborador pode e não pode fazer no ambiente da organização, ou como seu representante, estabelecem como deve ser o seu comportamento; “pequenas premiações” significam os benefícios que o funcionário recebe porque o seu comportamento atendeu ou superou a expectativa da empresa; então, pode ser a ascensão na carreira, elevação de salário, ou até mesmo benefícios menores; os “castigos” são

as punições, devido a um comportamento inadequado e à desobediência às “regras da casa” e podem ser feitas, através de descontos salariais, suspensão de benefícios e até de demissão.

O sistema de privilégios das instituições totais apresenta algumas especificidades, descritas por Goffman (1999, p. 51-52) como: os privilégios e também os castigos são característicos do modo de organização desse tipo de instituição, sendo que os privilégios não representam ganho algum, significam somente ausência de privações; a liberdade é utilizada como forma de controle, pois a desobediência provoca aumento da estada, enquanto os atos adequados podem reduzir o tempo de permanência naquele ambiente; os locais internos são utilizados como forma de premiar ou castigar, sendo que o deslocamento faz parte do sistema e estabelece o nível de privilégio.

As táticas representam formas de resolução do conflito entre a realidade do mundo de origem do indivíduo e a do “novo mundo” institucionalizado. São utilizadas diversas táticas para a adaptação, entre as identificadas em seus estudos, Goffman (1999, p. 59-61) cita as seguintes: tática de “afastamento da situação”: o indivíduo se isola, passa a vivenciar os acontecimentos sob a sua perspectiva e deixa de participar das atividades, principalmente, as de interação; tática de “intransigência”: o indivíduo se recusa a cooperar com a equipe dirigente; tática de “colonização”: em contraposição ao ambiente externo, o indivíduo cria uma estabilidade, transmitindo a ideia de “lar”, isto gera o desejo de continuidade na instituição; tática de “conversão”: o indivíduo representa o internado perfeito e demonstra disponibilidade total à equipe dirigente.

A sobrevivência da organização está relacionada à sua capacidade de utilizar alguns meios para demonstrar, aos seus participantes, as suas contribuições e os seus limites no desempenho das atividades (GOFFMAN, 1999, p. 151-152). Primeiramente, a organização adota “padrões de bem-estar”, para demonstrar o valor do indivíduo como ser humano; a assimilação de “valores comuns” favorece a cooperação do indivíduo à organização e ocasiona a identificação dos seus interesses com os interesses da organização; a utilização de “incentivos” pessoais pode ser adotada como forma de atrair os indivíduos pelo seu significado; a organização também pode incentivar os participantes por meio de “sanções negativas”, pois o medo faz com que o indivíduo deixe ou não pratique

determinadas ações; porém, os prêmios positivos são formas de se obter o empenho pessoal.

A organização não está restrita à utilização das atividades dos participantes, ela também se preocupa em oferecer algumas garantias consideradas adequadas à sua continuidade.

Tais concepções ampliam um simples contrato de participação numa definição da natureza ou do ser social do participante. Tais imagens implícitas constituem um elemento importante dos valores que toda organização mantém, independentemente do grau de sua eficiência ou impessoalidade. Portanto, nas disposições sociais de uma organização, se inclui uma concepção completa do participante – e não apenas uma concepção dele como e enquanto participante – mas, além disso, uma concepção dele como ser humano (GOFFMAN, 1999, p. 152-153).

Goffmann (1999, p. 160) diferencia ajustamentos primários e ajustamentos secundários. O ajustamento primário é caracterizado, quando um indivíduo torna-se “colaborador” e se integra às atividades de uma organização de forma cooperativa. As condições determinadas e planejadas são cumpridas tanto pelo indivíduo como pela organização. Os ajustamentos primários também colaboram para a estabilidade institucional, por gerar segurança ao indivíduo participante.

O ajustamento secundário representa as práticas utilizadas pelos indivíduos, de forma ilícita ou não autorizada, que fogem às obrigações estabelecidas pela organização, com o intuito de obter satisfações desejadas que não sejam permitidas, ou, então, satisfações permitidas e obtidas por meio da ilegalidade. “Os ajustamentos secundários representam formas pelas quais o indivíduo se isola do papel e do eu que a instituição admite para ele” (GOFFMAN, 1999, p. 160).

Goffman (1999, p. 162-163) relata as dificuldades em estabelecer as fronteiras entre ajustamentos primários e secundários porque há a necessidade, muitas vezes, de se manter a atividade num caráter informal ou não oficial, para manter a eficiência da organização. Dentro de uma mesma organização, o que pode ser ajustamento secundário para uma categoria, pode caracterizar ajustamento primário para outra.

Neste contexto, Goffman (1999, p. 165) afirma que há uma tendência à adaptação das empresas a esses ajustamentos secundários, não somente por uma questão de disciplina, mas também na busca de selecionar algumas práticas, que serão legitimizadas como forma de recuperar o controle e a soberania, mesmo que essa atitude represente a flexibilização dos deveres dos participantes. Os ajustamentos secundários podem ser subdivididos em

pertubadores e contidos (GOFFMAN, 1999, p. 167-168). Os pertubadores podem ser

identificados pela vontade de provocar mudanças radicais na organização, que gera instabilidade nas atividades; enquanto os contidos ajustam-se à dinâmica institucional, aliando-se aos ajustamentos primários.

Quanto à aplicação dos conceitos aos níveis organizacionais, há uma tendência de os níveis hierárquicos inferiores usarem os ajustamentos secundários, por falta de vínculo emocional com a organização. No nível superior, há maior cuidado em utilizarem os ajustamentos secundários, por serem representantes da organização, por zelarem pela “carreira”; porém, percebe-se que esses ajustamentos também podem ser caracterizados pelas denominadas “despesas de representação”. Já o nível intermediário demonstra menos ajustamentos secundários (GOFFMAN, 1999, p. 169).

As relações descritas por Goffman são baseadas na confiança, principalmente, do cliente em relação ao tratamento que receberá tanto da instituição como do servidor. “Idealmente, o cliente traz para essa relação um respeito pela competência técnica dos servidores e confiança de que a empregará de maneira eticamente correta; traz também gratidão e um honorário” (GOFFMAN, 1999, p. 266). Por outro lado, o servidor apresenta competência e eficiência, para atender a vontade e a necessidade de seu cliente com seriedade. Novos relacionamentos são construídos por meio dessa interação que valoriza o desempenho do servidor e, ao mesmo tempo, respeita a fragilidade do cliente.

Há percepção que, tanto nas relações de poder como nos ajustamentos da organização, a comunicação está vinculada a todos os processos. A comunicação é a essência da organização, independemente de ramo de atuação, do porte, do setor. Ela está intrinsecamente vinculada a todos os processos organizacionais. Para pensar a comunicação de forma estratégica no seu planejamento, uma análise de ambiente deve ser feita, considerando principalmente

as mudanças na sociedade. Daí a necessidade de incorporar algumas questões que também estão ligadas à decisão de investir na ética organizacional.