THE NEW CHARTER PROGRAMME
İlkeler sorulabilecek sorulara ve araştırma yapabileceğiniz alanlara kolayca dönüştü-rülebilir, (kendi faaliyetlerinize uyarlana-bilir) Bu ilkeler şunlardır:
* Hizmete erişimi teşvik ediniz ve hizmetler arasında tercih imkanını nrtırmız.
* Herkese adil davranınız.
* Standartlar oluşturunuz.
* Açık olunuz ve tam bilgi veriniz.
* Danışınız ve insanları konunuza dahil ediniz.
* Yanlışlıklar ı/apıldığında bunları düzelti-niz.
* Kaynakları etkin bir şekilde kullanınız.
* Diğer lıizmel verenlerle beraber çalışınız.
* Yeıııleşliriuiz ve geliştiriniz.
-16-Soru: Hizmet tercih imkanını artırıyor ve hizmete erişimi teşvik ediyor mu?
Bu konuda incelenebilecek faaliyetler şun-lardır:
* Kullanıcılar ile potansiyel kullanıcılar arasında hizmetten ne derece haberdar olunduğu;
* İnternet gibi yeni teknoloji ürünlerin-den yararlanma
* Servis tarafından sağlanan dokümanla-rın ve bilginin okunurluluğu (okunma düzeyi);
* Çalışma saatlerindeki esneklik;
* Hizmeti isteyenlerin ya da hizmete ihti-yacı olanların hizmete ulaşmak için ne-reye ve kime başvuracaklarını bilip bil-medikleri;
* Kişilere ne derece seçim hakkı tanındığı mümkün olan yerlerde, hizmeti kullan-ma araçlarının ve hizmeti verenleri ter-cih hakkının kişilere tanınıp tanınmadı-ğa
* Fiziksel özürlülerin hizmet araçlarına ve hizmet verilen binalara fiziksel ola-rak erişimi;
Küçük davalara bakan mahkemelere başvu-ranları ele alan çalışmamız (HC 271 1995-96), genel nüfus içinde küçük dava prose-dürlerinden haberdar olma durumunu ve bunlarla ilgili bilgilerin okunurluluğu da dahil, bu hizmetlere erişilebilirlik yönlerini incelemiştir. Bu hizmetlere erişimin İngiliz-ce konuşamayan davacılar için geliştirilebi-leceğini ve davacılara daha net açıklamalar yapan kitapçıkların verilebileceğini ortaya çıkardık.
Soru: Kişilere adil davranılıyor mu?
İncelenebilecek faaliyetler:
* Özel ihtiyaçları olanlara (yani özürlüle-re) adil davranılıp davranılmadığı;
* Bir hizmetin sunulmasında coğrafi de-ğişimlerin etkisi ya da taşra/şehir deği-şimlerinin önemi;
* İngilizce konuşmayan insanlara bilgileri açıklama kolaylıkları;
* İnsanların saygınlıklarının ve özel ha-yatlarının korunması;
• 1 7
-Bize Hizmet Ediliyor mu?
Soru: Hizmetin açık standartları var mı, Soru: Hizmet herkesle etkili ve açık bir bunlara uyuluyor mu? şekilde iletişime girebiliyor mu?
İncelenecek faaliyetler:
* Standartların hizmetle ilgili bütün ana faaliyetleri kapsayıp kapsamadığı;
* Standartların ve sonuçların yayımlanıp yayımlanmadığı;
* Diğer benzer organizasyonlarla stan-dartların karşılaştırılması;
* Standartların ve hedeflerin yerine geti-rilme derecesi;
* Standartların düzenli olarak yeniden gözden geçirilip geçirilmediği;
* Neyin gerçekten hizmeti kullananları il-gilendirdiğini yansıtan performans öl-çülerinin sınırı;
* Performansı ölçmek için sağlam ölçme ve kontrol sistemlerinin olup olmadığı;
* Başarıların hem hizmeti kullananlara hem de sponsor kuruluşlara (bunlara kurumlar ve/veya düzenleyiciler de dahildir) nasıl bildirildiği;
* Performans bilgilerinin bağımsız olarak tasdik edilip edilmediği;
Bir Defada Vergiyi Tam Almak (HC 442 1993-94), Sahil Güvenlik: Sivil Deniz Araş-tırma ve Kurtarma (HC 544 1997-98) ve Para Yardımları Kurumu: Performans Öl-çümü (HC 952 1997-98) adlı çalışmaları-mızda hizmetin temel yönlerinin ölçülmesi yolu incelenmiştir. Performansın açıklanma ve Bildirge taahhütlerine göre yerine getiril-me şekli ile gerçekte ölçülen arasında fark ol-duğu bulunmuştur: her durumda hizmeti kullananlar, daha önce verilen hizmetten veya taahhüt edilen hizmetten daha iyi bir hizmeti ummaya yönlendirilebilmişlerdir.
"Su Endüstrisi Tarafından Müşterilerine Sağlanan Hizmetin Kalitesinin İzlenmesi ve Düzenlenmesi" (HC 388 1997-98) adlı ça-lışmamızda, hedefler sorunu incelenmiştir.
Kabul edilebilir hizmet kalitesinin minimum düzeyinin oluşturulması gibi hedefler belir-lenmesi ve bu belirleme sürecinin daha yay-gın olarak kullanılması önerilmiştir.
İncelenebilecek faaliyetler:
* Bütün ilgili alanları kapsayan bilgilerin tam olarak sunulması
* Mesleki jargonun bulunmadığı bilgi ve bağlantılar
-18-Soru: Mümkün olan yerlerde, hizmeti kul-lananlara danışılıyor mu?
İncelenecek faaliyetler;
* a. Bir araştırmada ne derecede müşteri-lerin ihtiyaçlarının belirlendiği;
b. Kullanıcı gruplarına ne derecede da-nışıldığı;
* Bir hizmet verilirken çalışanlarla kulla-nıcılara yeni gelişmelerden haberdar edilme olanaklarının sağlanıp sağlan-madığı;
* Olası yerlerde hizmet seçme seçenekle-rinin sunulup sunulmadığı.
Son;: Net bir şikâyet usulü var mı?
Bir hizmet hakkındaki şikâyetler genellik-le yararlı bir bilgi kaynağıdır ancak dik-katlice ele alınması gerekir. Şikâyetlerin boyutları, bir organizasyonun ne kadar iyi ya da kötü çalıştığının tam bir göstergesi değildir. Hakkında az şikâyet olan bir or-ganizasyon yeterince memnun edici olma-yabilir ya da insanlar nasıl şikâyette bulu-nacaklarının farkında değillerdir.
Yardım Kunılıışıı (Contributions Agency) müşterilerin hizmetten memnun olmadığı zamanlarda nasıl davranacaklarını açıkla-yan bir bildirge yayımlamıştır. Bu kuruluş şikâyet usullerini "Hizmetimizden memnun değil misiniz?" adlı bir kitapçıkta bastırmış-tır. Bağımsız bir hakem, Kuruluşun verdiği yanıttan tatmin olmayan müşteri için gö-revlendirileb ilmektedir.
İncelenecek Faaliyetler:
* Bir zaman diliminde düzenli olarak kaydedilmiş şikayetlerin çeşidi ve düze-yi;
* Halka duyurulmuş açık şikâyet usulle-rinin ne olduğu;
* Şikâyetlerle ilgilenme hızı;
* Şikâyetlerin bağımsız olarak incelenme-si;
* Şikâyetlerin memnuniyet verici bir şe-kilde çözümü.
Müşteri şikâı/etleri ve onlarla nasıl ilgileııil-diği, "Su Endüstrisi Tarafından ingiltere ve Gnller'de Müşterilere Sağlanan Hizmet Ka-litesinin İzlenmesi ve Düzenlenmesi" (HC 3SS 1997-98) adlı çalışmamızda detaylı bir şekilde incelenmiştir.
-19-Bize Hizmet Ediliyor ımı?
Soru: Kaynaklar etkin bir şekilde kullanı-lıyor mu?
İncelenecek faaliyetler:
* Üretkenlik düzeyleri;
* Görevlere uygun finans, personel, ekip-man gibi kaynakların kullanılması.
Soru: Koordineli hizmetleri sağlamak için kullanıcıya hizmet sağlayan diğerleri ile işbirliği yapılıyor mu?
İncelenecek faaliyetler:
* Bilgi paylaşımı dahil olmak üzere hiz-meti sağlayanlar arasındaki bağlantının derecesi;
* Tek gişe ("One-stop shop") olanağının sunumu;
* Birbirlerinin sınırlarını aşan sorunların çözümü.
Sone Verilen hizmetlerin ve sunulan ko-laylıkların geliştirilmesi amaçlanıyor mu?
İncelenecek faaliyetler :
* Kalite geliştirme grupları ve kıyaslama (benchmarking)'nm en iyi şekilde uygu-lanması gibi hizmetlerin geliştirilmesi için tasarlanmış uygulamalar ve usuller;
Düşük performansın görüldüğü alanla-rın iyileştirilmesi faaliyetleri.
Yardım Kuruluşu'nun Müşteri Bildirgesi (Customer Charter) (HC 266 1996-97) hak-kındaki çalışmamızda, verilen hizmetin in-celenmesi için bir çerçeve olarak bu Kurulu-şun Müşteri Bildirgesi kullanılmaktadır.