SAĞLIK HĠZMETLERĠNDE HASTA MEMNUNĠYETĠ ve MEMNUNĠYETĠ ETKĠLEYEN FAKTÖRLER

4.1. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti

Tüketici, istek ve ihtiyaçları doğrultusunda kişisel kullanım için mal ve hizmet alan kişi olarak tanımlanmaktadır. Günümüzde çoğu zaman tüketici ve müşteri kavramları birlikte kullanılmaktadır. Müşterinin tanımı, kişisel veya ticari amaçları için mal ve hizmeti satın alan kişi ve kuruluşlar olarak yapılmaktadır (42).

Günümüzde küreselleşme ile birlikte, iletişim araçlarının hızla yaygınlaşması, bilgiye hızlı ulaşımın kolaylaşması rekabet koşullarını, sağlık hizmetlerinde müşteri odaklı hizmet anlayışını da beraberinde gündeme getirmesi ile birlikte müşteri memnuniyeti, toplam kalite ve sürecin hizmet yönünü ön plana çıkarmaktadır.

Müşteri memnuniyeti, genel olarak tatmin, bir ürün veya hizmetle ilgili olarak satın alma eyleminden sonraki yaşanan deneyimin tatmin edici olması durumudur. Sağlık hizmetleri açısından bakıldığında hasta (müşteri) memnuniyeti ise en geniş tanımı ile sağlık kuruluşlarının ürettiği hizmetten haberdar olan ve bu hizmetlerden yararlanma fırsatı olan veya bu hizmeti daha önceden kullanmış olan kişilerin bütünü olarak tanımlanmaktadır (16). Hasta memnuniyeti sağlık kuruluşlarının önündeki en zor ve hassas konudur. Yapılan araştırmalarda hasta beklentileri ile tatmin düzeyleri arasında her zaman doğrusal bir ilişki bulunmamaktadır.

Hastaların medikal ihtiyaçları yanında diğer ihtiyaç ve beklentilerinin olması, sadece medikal hizmet amacıyla kurulan sağlık kuruluşlarında yeniden yapılanma ihtiyacını da beraberinde getirmektedir (42). Sağlık kuruluşları, hastaların medikal ihtiyaçlarının yanı sıra, estetik, duygusal ve kültürel ihtiyaç ve beklentilerine de cevap verebilir duruma gelmek zorunda kalmışlardır. Çünkü sağlık kuruluşunun başarısı hastanın tatmin olarak tedaviye devam etmesi ve sonuçlandırmasıdır. Tatmin olmayan hasta, tedaviyi yarıda kesmekte veya başka sağlık kuruluşuna başvurabilmektedir (42). Tatmin olan hasta, yeniden sağlık hizmetine ihtiyaç duyduğunda, yine aynı kurumu tercih etmekte ailesine ve yakınlarına önermektedir.

Sağlık sistemi hakkında bilgi edinmek için incelenmesi gereken başlıca değişkenler; hizmetin kullanım derecesi, amacına ulaşma derecesi, memnuniyet durumudur (43). Yalnızca hasta memnuniyeti odaklı sunulan hizmetlerde hastaların tıbbi gereksinimleri arka plana itilebilir veya tıbbi ihtiyaçların karşılanması odaklı hizmetlerde de hasta beklentileri ihmal edilebilir. Sağlık kuruluşlarının, hasta memnuniyetini yakalayabilmeleri için sağlık hizmeti kalitesini iki temel açıdan ön plana çıkarmaları gerekmektedir (28).

 Modern tıbbi bakımın gerektirdiği optimal sağlık hizmetinin verilmesi,

 Hasta hak, ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşılanmasıdır. Hasta istek, beklenti ve ihtiyaçlarını etkileyen birçok değişken vardır. Bu değişkenlerde temel olan üç özellik vardır. Bunlar;

 Hastaya ilişkin,

 Hizmet verenlere ilişkin ve

 Kuruma ilişkin özelliklerdir (44).

Hastaya ilişkin özelliklerde eğitim, cins, yaş gibi demografik özellikler yer alırken, hizmeti veren kişilere ilişkin özelliklerde, personelin kişilik özellikleri ve hasta ile kurulan iletişimin unsurları yer almaktadır. Sağlık hizmeti sunulan hastaların yargıları, daha çok personelin nazik davranışlarına ve onların hastalarla kurdukları iletişimin kalitesine bağlıdır. Beklentileri etkileyen kuruma ilişkin özelliklerin içerisinde ise; kurumun ulaşılabilirliği, ortamı, çalışma saatleri gibi fiziksel ve çevresel faktörler yer almaktadır (45).

Sonuç olarak; kişilerin sahip oldukları kültür, sosyo-demografik özellikler ve ekonomik olanaklar, sunulan sağlık hizmetlerinden memnuniyetlerini değişik şekillerde etkilemekte ve kişilerin sağlık hizmetlerini kullanım modellerini oluşturmaktadırlar.

4.2. Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı

Kalite, günümüzde küreselleşmenin etkisi ile dünyada ve ülkemizde üzerinde çok konuşulan uluslararası bir kavramdır. 1900‟lerde ilk ortaya atıldığında basitçe tanımı „‟denetleme‟‟ (her işçinin ürettiği malı gelişi güzel kontrol etmesi) olarak yapılırken, zaman içinde, önceden belirlenen özellik ve ölçüler doğrultusunda, ürünün veya hizmetin bu özellik ve ölçülere uygunluğunun kontrol edilmesi ve hataların üretim sürecinin sonunda düzeltilmesi şeklinde kalite kontrol olarak literatüre girdi (46). Literatürde kalite kavramı, „‟kullanıma uygunluk‟‟ olarak tanımlanmaktadır. Amerikan Kalite Kontrol Derneği‟nin tanımına göre ise; bir malın veya hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür (47). Pek çok ülkede tüketiciliğin gelişmesi ve bireylerin artan beklentileri sonucu, gittikçe önem kazanan kalite kavramından sağlık alanında da son yıllarda yaygın olarak söz edilmektedir.

Sağlık hizmetlerinde kalite, kullanılan kaynakların ve yapılan faaliyetlerin spesifik bir göstergesi olarak tanımlanmaktadır. Uz‟a göre kaliteli bir sağlık hizmetinden söz edebilmek için kaynakların verimli bir şekilde dağıtılması ve kullanılması, hizmetin

etkin biçimde verilmesi, kaynak dağıtımında ve hedef kitlenin hizmete ulaşmasında

hakkaniyete özen gösterilmesi ve hizmet sunumu sırasında ve sonrasında hizmeti kullananların memnuniyetinin sağlanması gerekmektedir (48).

Uz, kaliteli bir sağlık hizmeti için ön koşulları ve sunulan sağlık hizmetini etkileyen etkenleri; kaynak kullanım ve dağılımı politikaları, hastane/toplum sağlık ve bireysel bakım hizmetlerinin nitelik ve niceliği, genel sağlık politikaları, halka karşı duyulan sorumluluk, halkın sağlık konusundaki bilgi, tutum ve uygulamaları, sağlık sektörü dışındaki sektörlerin yaklaşımı, ulusal ve uluslararası etkiler, basın/medya olarak belirtmektedir (48).

Örgütlerin üstün bir hizmet ortamının sağlanması ve devam ettirilmesinde, müşterilerin tatmin düzeylerinin ölçümü ve yönetimi önemli bir araçtır. Son yıllarda, sağlık bakımında hasta ilişkileri ve hizmet kalitesi yaklaşımı, hizmetin yükseltilmesi için yapılan çalışmalarda odak noktası olmuştur.

Bu odak noktasının anahtarı da „‟hasta tatminini sağlamak‟‟ olduğu belirtilmektedir (49). Hasta tatmini etkileyen en önemli faktörler ise; hasta-sağlık çalışanları ile ilişkisi, güven, bilgilendirilme, beslenme hizmetleri, fiziksel ve çevresel koşullar, bürokratik işlemler ve bakım maliyetleridir (49).

YÖNTEM