Sağlık Hizmetlerinde Kalite

Sağlık, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Sağlık hizmeti sunumu, kişilerin yaşam kalitesini ve mutluluğunu doğrudan etkileyen bir alan olarak görülmektedir. Bu kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. 224 sayılı Sağlık Hizmetlerinin Sosyalleştirilmesine dair kanunun yürürlüğe girmesi Musal vd göre, sağlık hizmetlerinde kaliteyi önem veren olumlu yaklaşımın başlangıcı olmuştur (Musal vd, 1995, 41).

Sağlık hizmetinde kalite, hastanın beklediği kalite düzeyi ile (beklenen kalite) algıladığı kalite (algılanan kalite) düzeyi arasındaki fark olarak tanımlanmaktadır. Buradan hareketle sağlık hizmetinde kalite; hastanın hizmetten beklediği performans ile hizmeti tüketerek aldığı performansa ilişkin memnuniyeti yâda memnuniyetsizliği şeklinde tanımlanabilmektedir (Pakdil, 2009: 2). Sağlık hizmetlerinde kaliteyi Zorlutuna uluslararası geçerliliği bulunan standartlara uygun tanı, tedavi ve bakım hizmetlerinin yanında hizmet süreci boyunca hasta beklenti ve ihtiyaçlarının tam olarak karşılanma hali olarak ifade etmektedir (Zorlutuna, 1997: 185). Göreceli bir kavram olarak sağlık gibi sağlık hizmet kalitesinin tanımlanması zor olduğu kadar, ölçülmesi de zor bir olgudur.

Kalite aynı hizmetin sunucusu yâda alıcısına göre farklı algılanabilmektedir. Şöyle ki “Bir hekim açısından kalite, bir hastaya doğru ve tam olarak tanı konulması ve

mümkün olduğu kadar kısa sürede fiziksel ve tıbbi açıdan fonksiyonlarının optimal düzeye getirilmesi iken hasta açısından kalite, tedavi sürecinde hastalığın gerektirdiği teknik bakımı almanın yanı sıra, bakım esnasında iyi muamele görmesidir. Yöneticiler kaliteyi; hizmet üretimini hasta ihtiyaçlarını karşılayacak en az girdi kullanımı yoluyla gerçekleştirmek olarak görürken çalışanlar ise, hastaların mutluluğunun yanında kendi çalışma koşullarının da iyileştirilmesi” şeklindeki algılanmaktadır (Şahin, 2009). Sağlık Hizmetlerinde Kalite; bir sağlık kurumundaki tüm faaliyetlerin, sürekli olarak gözden geçirilerek iyileştirilmesi ve tüm çalışanların katılımı dâhilinde takım çalışması yoluyla, iç ve dış müşterilerin beklentileri doğrultusunda süreçlerin iyileştirilmesi olarak öngörülebilir.

Sağlık kuruluşlarının sayısının ve sağlık hizmetleri için yapılan harcamaların artması, bunun yanında hizmeti alanların ve de hizmeti sunanların mutsuzluğu gibi sebepler kalite yönetim sisteminin sağlık kuruluşlarında da kullanılmasını, uluslararası standartların uygulanmasını ve sürekli iyileştirme mekanizmalarının kurulmasını tetiklediği öne sürülmektedir (Öcal, 2005: 30). Bir adım daha ileri giden Kiymir, sağlık hizmetlerindeki maliyetlerin artışına bağlı olarak sadece sağlık kuruluşlarının yönetiminde değil sağlık politikalarının oluşturulmasında da modern yönetim uygulamalarına geçişin zorunlu olduğunu belirtmektedir (Kiymir, 1997: 178).

Darwin’in formüle ettiği “en yetenekli olanlar yaşamlarını sürdürürler” teorisinin ürün hizmetleri için geçerli olduğu fikrinden esinlenen Juran, sağlık hizmetlerinin de bağımsız olmadığını ifade etmektedir. Bu nedenle sağlık hizmetleri yönetiminin kendinden önce yoğun rekabet ortamı içinde bulunan endüstri sektöründeki yönetim politikalarını kendine örnek alması gerektiğini ifade etmektedir (Kiymir, 1997: 177). Kaliteli hizmet her alan için gereklidir, ancak sağlık alanında ise zorunluluk olarak görülmelidir. Ülkemiz bu süreci biraz geriden takip etmekle birlikte özellikle son dönemde Sağlık Bakanlığı tarafından sağlık hizmetlerinin sunumunda kalite kavramı ön plana çıkartılmaktadır. “Sağlık hizmetlerindeki yeniden yapılanma anlayışı ve sağlık hizmetlerinin kendine özgü özellikleri sebebiyle, hizmet sunumundan kaynaklanan yetersizlik ve hataların doğurabileceği insan yaşamı ile ilgili ciddi sonuçlar, sağlık hizmetlerinde kalite kavramının önemini artırmaktadır” (Çiçek, Kara, Koyuncu atfen Aslantekin, 2007: 59). Özellikle sağlık sektörü işbölümü ve uzmanlaşma derecesi en yüksek endüstriler içinde yer almakla birlikte, hizmet üretim sürecindeki birçok bölüm ve uzman birbiriyle etkileşim içinde bulunmaktadır. Bir bölüm yâda bir işgörenin işini gerektiği gibi yapmaması (örneğin sterilizasyonun yapılmaması) sağlık kurumu ve özellikle hasta açısından istenmeyen durumun ortaya çıkmasına sebep olabilmektedir (Kavuncubaşı, 1997: 260). Çalışma alanı insan olan sağlık hizmetlerinin üretiminde ve sunumunda ortaya çıkabilecek bazı hataların geri dönüşü olmaması sağlık hizmetlerinde kaliteyi daha da öncelikli hale getirmektedir. Çeşitli nedenlerle gerçekleşen tıbbi hatalar pek çok kişinin zarar görmesine ve bazen de ölümüne neden olabilmektedir. Bu nedenle sağlık bakım hizmetlerinin güvenli ortamlarda üretilmesini ve sunulmasını sağlamak öncelikli olarak bir zorunluluk olarak görülmektedir (Aydın, 2004: 5).

Sağlık hizmetlerinde kalitenin, sadece bakımın içeriği ile değil, hizmetin sunumu ve yönetimi ile de ilgili olduğu düşünülmektedir. Kalite konusunda bilinçlenmenin arttığı, sağlık hizmetlerinin finanse edilme şeklinin değiştiği ve sağlık hizmetlerini kullananların bu sebeplerle daha fazla beklenti içerisine girdiği öngörülmektedir (Kaya, 2005: 33).

Sağlık hizmetlerinde kalite “dosyalar arasına sıkışmış, belgelenen ancak pratikte varlığı hissedilmeyen bir kalite anlayışı yerine hastanın hizmete erişimini kolaylaştıran, doğru hastanın, doğru zamanda, doğru tedaviyle buluştuğu, hasta haklarının dikkate alındığı, önlenebilir hatalar yüzünden insanlarımızın zarar görmediği, hasta ve çalışan güvenliği konusunda uygulamaların gerçekleştirildiği, maliyet-etkililik prensibini dikkate alan bir yaklaşım” olarak özetlenebilir (Aydın, 2005: 65).

Sağlık hizmetlerinde kaliteyi Vincet K. Omachonu (1990) sentezci bir yaklaşımla, teknik (bilimsel norm ve standartlara uygunluk) ve sanatsal (müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması) bir boyutta ele almıştır (Şekil 2.1.). Bu yaklaşıma göre sağlık hizmetinin kalitesi teknik kalite ve tedavi sanatı tarafından belirlenmektedir (Kısa, 2002: 225).

Şekil 2.1. Sağlık Hizmeti Kalitesinin Belirleyicileri Kaynak: Kısa, 2002: 225 Hizmet Kalitesi Teknik Kalite Algılanan (Bilimsel Kalite Standartlara Uygunluk) Meslek Odaları Üniversiteler Araştırma ve geliştirme Yapı Süreç Sonuç Hizmet sunanların tutum ve davranışlar Müşteri beklenti ve deneyimler i MÜŞTERİ Hasta Hasta yakınları Devlet Sigorta kurumları İç müşteriler Yüksek kalite Verimlilik,kar,düşük maliyet

2.2. HASTA/MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 24