Sağlık Hizmetlerinde İletişimi Etkileyen Faktörler

Sağlık çalışanı hizmet verirken iletişimde bulunduğu kişinin kişiliği, çevre koşulları, eğitim durumu gibi konularda iyi bir gözlemci olup, iletişim kurarken de bu faktörleri göz önüne alması etkin bir iletişim kurması bakımından önemlidir (Adıgüzel, 2005: 59).

21

İletişimi engelleyen kişisel davranış değişiklikleri, kaynağın gönderdiği mesaja ön yargılı yaklaşım ve karşı tarafa duyulan güvensizlik şeklinde ortaya çıkabilmekte, mesajın amacına ulaşmasını engelleyebilmektedir. Alıcı ve kaynağın birbirine yabancı olması, mesajın içeriğinin istenilen şekilde değiştirilmesi, alıcının gelen mesajı istediği şekilde algılaması, kaynağı dinlerken gösterilen dikkat eksikliği gibi faktörler de iletişimi aksatan kişisel etmenlerdir (Gündüz Hoşgör, 2014: 29).

Gordon ve Edwards (2001: 110-126), kaynak ve alıcıdan kaynaklanan 12 iletişim engeli tanımlamıştır:

1. Emir vermek, yönlendirmek: Kaynağın gücünden kaynaklanan iletişim şekli empati kurmayı engellemektedir. Kişi emir verir şekilde iletişim kurmaktadır. Bu şekilde gerçekleşen iletişim karşıdaki kişinin kendini çocuk gibi hissetmesine yol açmaktadır. Hasta birey bu davranış şeklini hoş karşılamamaktadır.

2. Uyarmak, gözdağı vermek: Bu tür davranış şekli bireyin içinde bulunduğu kötü durumun anlaşılmadığı ve kabullenilmediğini göstermektedir.

3. Ahlak dersi vermek: Hastalara ne yapmaları, nasıl hissetmeleri gerektiği konusundaki söylemlerin pek faydası olmamaktadır. Bu tür söylemler bir otorite baskısı olarak algılanmaktadır. Hasta kendi değer yargılarına güvenilmediğini ve başkalarının doğru kabul ettiğini kabul etmesi gerektiğine inanmaktadır. Bu tür ahlak dersi veren söylemler kabul ve anlayış içermez, eleştiri içerikli ifadelerdir. Hasta kendini ahlak dersi veren kişi kadar akıllı olmadığını hissetmekte ve sağlıklı bir iletişim kurulamamaktadır.

4. Ad takmak, alay etmek: Bu tür bir davranış, hastanın kendini aptal, aşağılanmış, kusurlu hissetmesine neden olmaktadır. Benlik imajı üzerine zararlı etkileri vardır, hastayı savunmaya geçirir, kızdırır ve şiddetle karşı koymaya yol açar.

5. Yargılamak, suçlamak: Başkalarının sorunlarını duymak bizi genellikle onları olumsuz değerlendirmeye ve yargılamaya itmektedir. Eleştiri ve olumsuz değerlendirmeler bireylerin benlik kavramlarını şekillendirmelerini etkilemektedir. Siz birini yargılarken, karşı tarafta aynı anda kendini yargılamaktadır. Bu tür eleştiri ve olumsuz değerlendirmeler, hastanın hissettiklerini kendine saklamasına yol açmaktadır. Hastalar sorunları ifade

22

etmenin ve dertleri paylaşmanın güvenilir bir durum olmadığı sonucuna varmaktadır.

6. Öğretmek, aynı düşüncede olmamak: Öğretme, hastayı bilgi, gerçekler, mantık ve kişinin kendi görüşleri ile etkileme uğraşıdır. Bu şekilde gerçekleşen “öğretme” hastalarda yetersizlik ve aşağılanma duygularının ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Kendi gerçeklerinizi hastaya kabul ettirmeye çalışmanız hasta ile sıcak ilişkiler kurmanızı ve onların size açılmasını engellemektedir.

7. Övmek, desteklemek, aynı düşüncede olmak: Karşımızdakinin düşüncesini paylaşmanın, olumlu değerlendirmeler yapmanın kişiye kendini iyi hissettireceğini düşünürüz. Ancak bunlar sorunu olan bireyler üzerinde olumsuz etkilere yol açmaktadır. Kendini güçsüz hisseden kanserli bir hastaya güçlü göründüğünü söylenirse, hasta karşısındaki kişiyi ikiyüzlü olarak görmektedir. Aynı zamanda övgü, çok sık yapılıyorsa, yapılmadığı zaman kişi bunu eleştiri olarak algılanmaktadır. İnsanların çok fazla övülmesi, övgü yapan kişiye bağımlı olmasına ve onun onayı olmadan bir şey yapmama durumuna yol açmaktadır. İnsanların aynı düşünceyi paylaşması da iletişimi sürdürmeyi engelleyen bir durumdur.

8. Analiz etmek, yorumlamak: Analiz içeren mesajlar, hastaların yaptıklarının nedenlerinin bilindiğini ilettiği için hastalara çok tehdit edici gelmektedir. Yapılan analiz ara sıra da olsa doğru çıkarsa hasta “sergilenmek” ten utanabilir. Yanlış çıkarsa da kırılabilir ve kızabilir. Amatör bir psikanalist rol, karşınızdaki kişiden üstün olduğunuz algısı yaratabilmektedir. Bu tür bir ilişki iletişimin sürdürülmesini engellemektedir.

9. Güven vermek, duyguları paylaşmak: Güven vermek ve duyguların paylaşılması hasta ile ilişkilerde çok sık rastlanılmaktadır. Hastalara kederli oldukları, acı çektikleri ve cesaretlerinin kırıldıkları zamanlarda güven verilmesi kendilerinin anlaşılmadığı algısına yol açmaktadır. Bu tür zamanlardaki bu söylemler insanların olumsuz duygularının işitilmek istenilmemesinden kaynaklanmaktadır. Bu tür duygular kişilere acı verdiği için rahatsız etmektedir. Güven vermek, teselli etmek hastanın dertlerinin, olumsuz durumunun kendisi tarafından abartıldığını ima edebilir. “İyileşeceksin. Çok iyi idare ediyorsun. Bunu da atlatacaksın” gibi

23

ifadeler kendisinin anlaşılmadığı, gerçeklerin bilinmediği, sorunun küçümsendiğini düşündürebilmektedir.

10. Sözünü kesmek, önemsememek, konuyu saptırmak: Hastalar genellikle içinde bulundukları durumdan bahsetmek için birinden destek görünce bunu ciddiye almaktadırlar. Ancak o kişiden konuyu saptıran, önemsemeyen bir tepki görürlerse de incinmekte ve iletişim engellenmektedir. Konuyu saptırmak o an için olumlu bir durum gibi görünse de gerçekler yine değişmemektedir. Doktorların hastaların iletilerini almamaları, başka sorular sormaları, konuyu değiştirmeleri hastaları oldukça yaralamaktadır.

11. Soru sormak, sınamak: Sorgulamak, hastanın duygusuna önem vermemektir. Başkalarının içinde bulunduğu durumla alakadar olmak istenilmediği zaman bilinçli olarak sorgulama yoluna gidilir. Sorgulama sorunların çözümünde hasta katılımını önemli ölçüde engellemektedir. Bir başka tehlikesi ise doğru soruların sorulması için yeterli donanıma sahip olunmadığı için deneme-yanılma yoluyla sorular sorulmakta ve bu da hem hastayı kızdırmakta hem de klinik görüşmede zaman kaybına yol açmaktadır.

12. Öğüt vermek, çözüm getirmek: Bu tür iletişim hastanın bir ihtiyacı, problemi ve üzüntüsü olduğunu gösteren bir iletisine yanıt olduğu zaman engel yaratmaktadır. Bu, hastanın kabul edemediği bir çözüm ya da öğütse iletişim sürecini durdurmaktadır. Uzman kişiler belli bir otoriteye sahip olsalar da bunu kullanacakları zamanı ve nasıl kullanacaklarını iyi bilmeleri gerekmektedir. Hasta ile iletişimi engelleyen unsurlardan biri de hasta ile tıbbi terimler kullanarak konuşmaktır. Tetkik ve tedavinin ne olacağına karar vermenin yanında hastayı bu konuşmalara hiç dahil etmeme, konuşulanla onunla ilgili değilmiş gibi bir açıklama yapmama ve buna benzer durumlar hastaları oldukça etkilemektedir. Kişi bu anlamadığı konuşmalar sonucunda merak içinde olmakta ve kendince yorumlar yapmaktadır. Yanlış anlama ve yorumlara yol açan bu tip durumlarda hastaların korku ve endişeleri artmaktadır (Balıkçı, 2001: 22).

24 1.1.4.2. Ortamdan Kaynaklanan Engeller

Ortamdan mesajın iletişim kanalı içinden akışını etkileyen koşulları ifade etmektedir ve bu koşullardan biri gürültüdür. Gürültü sözel iletişimi etkileyen en önemli engeldir. Gürültülü bir ortamda sözlü iletişim imkânları kısıtlı olmaktadır (Koçel, 2014: 626). Gürültü, iletişimin doğru bir şekilde sürdürülmesini ve bu sürecin güvenilirliğini olumsuz etkilemektedir. Gönderilen mesaj ile algılanan mesaj arasındaki farklılıklara neden olan faktörler, gürültü adını almaktadır (Güney, 2015: 232).

Arizona’da bir sağlık yöneticisi sağlık çalışanlarının bankosunu arka duvardan alıp hasta ile sağlık çalışanı arasında göz teması ve omuz yönelimi aynı olacak şekilde yerleştirmiştir. Daha sonra bu düzenin iletişimde oldukça farklar yarattığını, herkesin bu düzeni beğendiğini ifade ettiğini söylemiştir. Hastalar ile göz teması olabilmesi için yerleşim düzeninin sözsüz iletişime olanak sağlayacak şekilde dizayn edilmesi gerekmektedir. Yanlış oda düzeni yetersiz bir iletişim kurulmasına sebep olmaktadır (Desmond ve Copeland, 2010: 29).

Sağlık hizmeti sunulan alanların sessiz sakin, ışık alan ve havadar mekânlar olması sağlıklı bir iletişim için önemlidir. Ayrıca bu alanlar, hasta ve hasta yakınının dikkatini görüşmeye vereceği, hasta ile ilgili bilgilerin açık bir şekilde paylaşılabileceği ortamlar olması gerekmektedir. Sağlık hizmeti sunulan alanlarda herhangi bir kültürel, bölgesel ve dini simge, aynı düşünceye sahip olmayan hastalar için rahatsız edici unsurlardır. Genel olarak ortamın beğenilip beğenilmemesi, konuşulacak konuyu, konuşmadaki samimiyeti ve dolayısıyla da iletişimin verimliliğini etkileyebilmektedir. Hastaların uzun süre bekleyeceği yerlerde eğitici dergi, broşür ve bunun gibi dokümanlar bulunması hastaların bekleme sürecinde sabırlı olmalarını sağlayacaktır. Hastalara ikramlarda bulunulması da olumlu bir algı yaratacaktır. Ortamın rengi de iletişimde önemli bir faktördür. Renkler mesajların iletilmesini sağlayan simgelerdir. Mekânın rengi yoluyla gönderilen mesajın anlamı güçlendirilebilir (Bulduklu, 2015: 281-283).