Sürecin İyileştirilmesi

Sürecin iyileştirilmesi ve/veya geliştirilmesi süreç yönetiminin en temel safhalarındadır. Süreç iyileştirme, sürecin performans seviyesinin yükseltilmesidir. Süreç iyileştirme Kurumun/kuruluşun süreçlerin akışındaki seyrini önemli ölçüde geliştirmek için kullanacağı sistematik bir yöntemdir (Özcan, 2011: 23 – 24). Süreç iyileştirme kavramı ve süreç iyileştirme teknikleri İkinci Bölüm’de ayrıntılı olarak incelenmiştir.

42

İKİNCİ BÖLÜM

SÜREÇ İYİLEŞTİRME VE TEKNİKLERİ

2.1. Süreç İyileştirme Kavramı

İstek ve beklentilerin, sürekli ve çok çabuk bir şekilde değiştiği günümüzde sadece süreç yönetimini ele alıp, ilerleme sağlamak için hiçbir çaba harcamayıp olduğu gibi bırakmak doğru olmayacaktır. Bu nedenle sürekli iyileştirme kavramının süreç yönetiminin ayrılmaz bir parçası olduğu söylenebilir.

Bir sürecin iyileştirilmesi demek, süreci değiştirerek onun daha etkin, verimli ve uyumlu olmasını sağlamaktır (Harrington, 1991: 13). Süreç iyileştirme, organizasyonun süreçlerin işleyişindeki yolu önemli derecede geliştirmek için kullanacağı sistematik bir yöntemdir (Harrington, 1991: 20). Aynı zamanda işleri daha iyi, ucuz ve hızlı gerçekleştirmeyi sağlayan bir bakış açısıdır. Süreç iyileştirme var olan sürece küçük, etkili ve etkin adımlarla giderek artan bir gelişim sağlamaktır (Selimoğlu, 2005: 22).

Süreç yönetiminin en önemli safhalarından olan süreç iyileştirme/geliştirme alternatif yollar kullanarak sürecin performans düzeyinin yükseltilmesidir.. Süreç performansı tanımlı olan süreç amaçlarına ulaşılması için kendisine tahsis edilen kaynakları kullanma seviyesi ile alakalıdır. Yapılan iyileştirme çalışmaları sonucunda sürecin performansının artmasıyla, mükerrer değerleme ve sarfiyat düşeceğinden dolayı süreç daha da hızlanacak ve evrilme zamanı azalacaktır (Büyükköse, 2008: 40).

Her sürecin amacı; müşteri ihtiyaç ve beklentilerini bir defada ve doğru olarak karşılamaktır. Eğer süreç doğruysa çıktılar da doğru olacaktır. Toplam kalite yönetimi, var olandan daha ileri kalitedeki sonucu yakalayabilmek amacıyla ilk başta süreç ya da süreçlerin geliştirilmesinin zorunluluğunu ifade eder (Tokcan, 2011: 49).

Süreç iyileştirme; işlerin daha iyiye gitmesi için kritik durumlarla mücadele etmek ve krizlerle başa çıkabilmektir. Alışılagelmiş uygulamalarda hatalar ve başarısızlıklar için kişiler suçlanmaktadır, süreç iyileştirme ile bu alışılagelmiş uygulamalar bir kenara bırakılmaktadır. Bu bakış açısı ile herkes işini nasıl daha iyi yapabileceğine odaklanmaktadır (Handbook of Basic Process Improvement, 1996: 2).

43 Süreç içerisindeki işlem kademelerini;

 Katma değer üreten işlem basamağı,

 Sürecin işleyişi için gerekli olan işlem basamağı,

 Katma değer yaratmayan işlem basamağı, şeklinde sınıflandırmak mümkündür.

Artı değer ortaya çıkaran iş kalemleri, talep sahiplerinin istek ve arzularının tatmini için süreçte yerine getirilmesi zorunlu muamelelerdir. Sürecin akışı için gerekli iş kademeleri, kurumsal politika ve kanuni müeyyidelerin uygulanması gibi sürecin toplam giderlerini çoğaltan, ancak alıcı açısından hiç bir anlam taşımayan işlem kademeleridir. Katma değer yaratmayan işlem kademeleri de, müşteri bakımından kayda değer bir kıymet yaratmayan stoklama, ulaştırma, reorganizasyon ve tasdik gibi muamelelerdir. Süreç geliştirme faaliyetlerinin temel gayesi, değişim zamanını, mümkün mertebe artı değer ortaya koyan işlem kademelerinin toplam zamanına ulaştırabilmektedir. Süreç geliştirme işlemlerinde süreçlerle alakalı lazım gelen irdelemelerin yerine getirilmesinin, gerekli geliştirme ve/veya reorganizasyonların tasarlanmasının ve uygulamaya alınmasının, süreçlerin güncel halde tutulmasının sağlanmasının, yararlı kullanımının etkinleştirilmesinin ve değişen müşteri istek ve arzularının tatmini bakımından büyük bir önemi vardır (Büyükköse, 2008: 40).

Daha ziyade sorunun çözülmesine dönük yaklaşımda sorunun temel sebebi anlaşılamayabilir. Temel neden ortaya konulmadan iyileştirmeye dönük çalışmaların yapılabilmesi, beklenenden başka bir tesir meydana çıkarabilir.

Sürecin iyileştirilmesi için görevlendirilen ekip sürece etki eden tüm unsurları; süreçte yararlanılan teçhizatları, usulleri, makine vb. ortama ilişkin şartları, yönetimle ilgili muameleleri, iş görenleri ve son çıktıyı aşağıdaki unsurları dikkate katarak tetkik eder ve analize tabi tutar.

 Sürecin dönüşüm süresi

 Müşteri memnuniyeti nispeti

 Sürecin maliyeti

 Müşteri ihtiyaçlarına cevap verme hızı

 Süreçte meydana gelen fire/zayiat, yeniden işleme miktarı

44

 Doküman kusurları

 Taşımadan kaynaklanan gecikmeler

 Katma değer oluşturan sürelerin toplamı

 Karar noktalarının sayısı

Bunlara ek olarak sürecin etkin kılınmasını engelleyen sebepler, aşağıdaki hususlar ışığında gerçekleştirilecek yapısal analiz sonucunda belirlenir (Büyükköse, 2008: 41):

 Unutulmuş veya eksik yönetim kontrolleri

 Eksik kalite göstergeleri

 Eksik başarı kıstasları

 Rekabet üstünlüğü sağlayacak olan yönetim fırsatları

 Gereksiz bilgi ve/veya doküman

 Gereksiz kargaşa

 Çelişkili bilgi

 Bilgi noksanlığı

 Dışarıdan temin edilebilecek nitelikte olan, ancak fiilen kuruluşta gerçekleşen işlemlere ayrılan kaynaklar

 Kapasiteye göre aşırı ya da yetersiz seviyede yüklenen iş görenler ve/veya süreçler

 Gereksiz bürokrasi

 Cezalar ve ödüller arasındaki uzlaşmazlık.

Süreç iyileştirme bir defada yapılıp bitirilecek bir proje değildir. Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi, süreç performanslarının sürekli takibi ve gerekli iyileştirmelerin sürekli yapılması gerekmektedir.

Süreç iyileştirme çalışmaları, değişikliklerin hayata geçirilmesi ile sona ermez, süreçlerin iyileştirilmesi konusunun, işletme bünyesinde kurumsallaştırılması sağlanmalıdır. Her süreçte bir geliştirme fırsatı mevcuttur. Şirketin stratejilerine bağlı olarak, geliştirilecek süreçler belirlenip, önceliklerine göre sıralandıktan sonra, planda yer alan ilk süreç geliştirilmek üzere seçilir.

Süreçlerin mevcut durumu incelendikten sonra, süreç adımlarında veya adımlar içindeki işlemlerde değişiklik yaparak, katma değeri olmayan adımları çıkararak ve de

45 azaltarak, eğitim ve çalışma şartlarında iyileştirme yapılarak süreçte iyileştirmeler yapılır (Öztürk, 2009: 28 - 29).

İyileştirilebilecek süreç konularına örnek olarak; zaman ve malzeme israfının azaltılması, kısıtların elimine edilmesi, yerleşime ilişkin düzenlemelerin işin akışına uygun hale getirilmesi, basitleştirilmesi mümkün olan işlem kademelerinin respit edilmesi, şayet varsa fire/zaiyatın mümkün olan en düşük düzeye indirilmesi, işçi sağlığı ve iş güvenliğinin daha da iyileştirilmesi, mal ve hizmetin kalite seviyesinin arttırılması gibi durumlar verilebilir. Süreç iyileştirme çalışmalarına istenilen katılımın sağlanması, toplu olarak israfın önlenmesine odaklanılmasını mümkün hale getirecektir. Böylelikle ürünün daha uygun bir fiyatla, daha da hızlı, oldukça kolay ve olabilecek en iyi kalitede olacak şekilde elde edilmesi mümkün olabilecektir (Şengün, 2009: 55).