Türk Dil Kurumu’nun güncel Türkçe sözlüğünde yeterlilik sözcüğü: “bir işi yapma gücünü sağlayan özel bilgi, ehliyet, yeterlik veya görevini yerine getirme gücü” olarak tanımlanmaktadır (TDK, 2015). Turist rehberlerinin profesyonellik anlayışları, işlerine yönelik yansıttıkları davranışlardır ve bu anlayışın gelişmesi için bir takım yeterliliklere sahip olunması gerekmektedir. Bu yeterlilikler: (Ap ve Wong, 2001, s. 555)
İyi ürün bilgisi
Dil yeterliliğini de içeren iyi iletişim becerileri,
Hizmet bakımından doğru davranış (yardım sunmaya ve saygı duymaya isteklilik, empati vb.) olarak sıralanabilir.
Ap ve Wong (2001, s. 555) turist rehberliği ile ilgili profesyonellik algısını yansıtan dört unsur tespit etmiştir. Bunlar:
Turistlerin mutlu olmalarını sağlama anlayışı
Turistlere yardımcı olarak, destinasyon hakkında olumlu izlenim edinmelerini sağlama anlayışı
Sağladıkları hizmetin kalite yükümlülüklerini yerine getirme, turistlerin beklentilerini karşılama, gerekli, güncellenmiş ve doğru bilgi sağlama anlayışıdır.
Tesone ve Ricci (2006, s.71-72) hizmet sektörü ile ilgili yaptıkları çalışmada, personel yeterliliklerini bilgi, beceri ve davranışsal özellikler olarak üç kategori altında toplamıştır. Bilgi; profesyonel imajı yansıtan performans standartları ile kariyer beklentilerinden oluşmaktadır. Beceriler; takım çalışması, iletişim (dinleme, konuşma ve empati) ile müşteri hizmetlerini kapsamaktadır. Davranışsal özellikler ise; hizmetten duyulan gurur, başkalarının ihtiyaçlarına öncelik verme ile empati eğilimlerini içermektedir. Profesyonel turist rehberlerinin mesleki yeterlilikleri ile ilgili önemli bir çalışma Huang, Hsu ve Chan'a (2010, s. 17-19) aittir. Huang, Hsu ve Chan'a (2010, s. 17-19) göre turist rehberlerinin mesleki yeterlilikleri şu kriterlere dayanmaktadır:
Destinasyon kültürü, turistik çekicilikler ve yerel halkın yaşam şekli ile ilgili bilgi ve doğru yorumlama gücü
Mizah anlayışı
Müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik bilinç
İletişim becerisi
a. Destinasyon Kültürü, Turistik Çekicilikler ve Yerel Halkın Yaşam Şekli ile İlgili Bilgisi: Tura katılan grup üyeleri yeni bilgiler öğrenmeye heveslidir. Bu onların tura çıkmalarının ana nedenlerinden biridir. Yolculuk esnasında karşılaşılan kişiler, olaylar, doğa manzaraları, ilginç yapılar, bitki örtüsü, yöre ekonomisi, ilginç gelenek ve görenekler, dini inanışlar, giyim tarzı, sosyal ilişkilerdeki kurallar, iklim özellikleri ve tarihi olaylar grubun ilgisini çekecek konu başlıklarıdır (Çolakoğlu, Epik ve Efendi, 2007, s. 159).
Katılımcıların, bir tura katılma nedenleri farklılık gösterebilir. Örneğin bazı katılımcılar, destinasyonun tarihi ve doğal çekiciliklerinden ziyade yerel yaşam şartlarıyla ilgilenebilir ve yerel geleneklere ilgi duyabilirler (Rabotic, 2010, s. 1160). Bu durumda rehberlerin üzerine düşen mesleki yeterlilik bölge ile turist deneyimi arasındaki bağın geliştirilmesidir. Bir bölgeye ait en etkileyici hikayenin bile, eğer tur katılımcıları o bölge ile ilgili hiçbir bağ kuramıyorlarsa önemi olmayacaktır. Örneğin, bir müzeyi ziyaret eden gruba 800 yıl sonrasında kendilerini tanımlayabilecek bir eşyalarını yadigar bırakacak olsalar ve arkeologlar bu eşyaya göre onların hayat biçimlerini tahmin ediyor olsalardı, neyi tercih ederlerdi şeklinde bir soru yöneltebilir. Böylelikle ziyaretçiler ve müzede sergilenen buluntular arasında bir bağ oluşturulabilir (Çolakoğlu, Epik ve Efendi, 2007, s. 149-150).
Bilgi görsel, işitsel ve duyusal yoldan elde edilmektedir. Bireyler için bu üç yöntemden biri en iyi öğrenme biçimidir. Ancak rehberler herhangi bir bilgiyi her üç yöntemle de sunabilecek yeterlilikte olmalıdırlar. Örneğin görsel yönü güçlü olan bireyler hayal güçlerini kullanarak yüzleri ve yerleri zihinlerinde canlandırabilirler. Bu nedenle rehberlerin bu tip kişiler için bilgiyi renklendirmesi gerekir. Rehberin anlattıklarına paralel olarak kullandığı çeşitli harita, plan, fotoğraf gibi görsel malzemeler öğrenme için yararlı olacaktır. İşitsel yöntemle daha iyi öğrenenler ise seslere ve duydukları sözcüklere tepki verirler. Rehber, anlatımında önemli noktaları vurgulamalı, konular arasında ilişki kurmalı ve tur sonunda gezilen yerle ilgili özet yapmalıdır. Duyusal yöntemle öğrenenler için dokunmak ve hareketli olmak önemlidir. Mimari detayları, anıtları, sergileri deneyimlemek ve eserlere dokunmak isterler. Bu sebeplerle rehberlerin bilgi vermedeki başarıları tur sırasında bu öğrenme yöntemlerinden etkin bir biçimde yararlanmalarına bağlıdır. Bilginin yorumlanması becerisi ise, rehberlerin ziyaretçi deneyimini zenginleştirmek amacıyla uygun bilgileri seçerek, özümsemesidir. Başarılı bir yorumda rehberlerden bilginin ötesinde en az üç beklenti daha vardır (Yenen vd., 2007, s. 28-29). Bunlar:
Ziyaret edilen yere duyulan sevgi
Öykü yaratma ve anlatma, canlı bir biçimde tasvir etme
Mizah
Yorumlama, ziyaretçilerde bir mekana yönelik olarak güçlü duygular geliştirmek ve takdir aşılamaktır. Yorumcular, takdir ile eğlenceyi bir araya getirerek deneyimi derinleştirmeye çaba harcarlar (Hwang, Lee, ve Chen, 2005, s. 144). Esasen bilgi, yorumlamanın sadece bir parçasıdır. Rehberler bir yeri tanıtırken ona air bir hikaye, efsane yada miti gerçekleri çarpıtmadan ziyaretçilere aktarmalıdır. Etkili bir yorumlama gücünde, sunum becerileri önemli bir yer tutar. Profesyonel turist rehberinin soru sorması, son derece önemli bir sunum becerisidir. Ziyaretçileri bilgi paylaşımına dahil ederek, anlatımını gerçekleştiren rehberler deneyimin zenginleşmesini sağlarlar (Çolakoğlu, Epik ve Efendi, 2007, s. 150-151).
Etkili yorumlama becerisi üzerinde dört faktör belirleyicidir. Bunlar, tarihi-kültürel miras bilgisi, hizmet davranışı, iletişim yeterliliği ve duygusal zeka olarak tespit edilmiştir (Io, 2013, s. 900). Etkili yorumlama gücünde anlatım yöntemi de çok önemlidir. Müze ve ören yeri turlarında rehberler anlatım yöntemi olarak şu unsurları kullanabilirler (Yenen vd., 2007, s. 93):
i. Müze veya koleksiyonun tarihçesini ve gelişimini ana hatlarıyla özetlemek ii. Binanın mimari özelliklerini anlatmak
iii. Ünlü şahsiyetler ve olaylarla bağlantılar kurmak
iv. Koleksiyon içerisindeki eserleri anlatırken doğru, kanıtlanabilir ve eğlendirici bilgiler vermek.
b.Mizah Anlayışı:
Mizah, rehberlerin sunumuna zenginlik ve canlılık katarak, grup üyelerini rahatlatır. Grup üyelerinin aynı zamanda eğlenmek için bir tura katılabildikleri unutulmamalıdır (Yenen vd., 2007, s. 29).
c. Müşterilerin İhtiyaçlarına Yönelik Bilinç:
Ziyaretçiler, rehberlerinin kendileriyle ilgilenip ilgilenmediğini hemen hissederler ve eğer bir ilgisizlik söz konusu ise, aynı şekilde karşılık verirler. Ziyaretçilerle gerçekten ilgili bir rehber, onlar hakkında daha fazla bilgi edinmeye, neden seyahate çıktıklarını, önceki seyahatlerinde neler yaşadıklarını ve nelere ilgi duyduklarını öğrenmeye çalışacaktır. Bunu yaparak, ziyaretçileri daha kolay bir şekilde bulunulan bölgeye yakınlaştıracak ve kendilerini rahat hissetmelerini sağlayacaktır (Çolakoğlu, Epik ve Efendi, 2007, s. 149).
Tanışma ve kabul görme bir yandan turist rehberinin mesleki bilgisine, tecrübesine, yetenek ve becerilerine bağlı olabileceği gibi, aynı zamanda grubun özelliklerine göre de değişiklik gösterebilir. Bir turist rehberinin kendini grup üyelerine kabul ettirmesinde, grubun büyüklüğü, grup üyelerinin sosyo-ekonomik ve kültürel durumları, yaş ve cinsiyet dağılımları gibi özellikler etkide bulunabilir.
d.İletişim Becerisi:
Holloway (1981) ile Ryan ve Dewar (1995) turist rehberlerinin iletişim becerileri sayesinde hem grup üyelerinin moralinin hem de sosyal etkileşimlerinin arttırılabileceğini belirtmektedir (Zhang ve Chow, 2004, s. 82). İyi ve etkili iletişim becerisi net telaffuz, göz teması, doğal tavırlar ile açık, hoş bir konuşma tonunu içermektedir. Bir rehberde bu özelliklerin herhangi birinin bulunmaması önemli güçlüklere yol açabilir. Örneğin, boğuk sesle konuşma, ses totunun kontrolsüz şekilde alçalıp yükselmesi veya sinirli bir vücut hareketi rehberin sahip olduğu olumlu özellikleri gölgede bırakabilir. Tecrübeyle paralel olarak birçok rehber kendine güven kazanır ve etkili bir konuşmacı haline gelir (Çolakoğlu, Epik ve Efendi, 2007, s. 143-144). Bir rehber kendi sunumuna gösterdiği özeni, dinleyicilerden gelen soruları yada açıklamaları dinlerken de göstermelidir. Böylelikle hem grup üyeleriyle sağlıklı bir iletişim kurabilir, hem de onları daha yakından tanıyabilir (Çolakoğlu, Epik ve Efendi, 2007, s. 148).