Plaxis Sonlu Elemanlar Programının Tanıtılması

Conforme Mezomo (1994), qualidade é o resultado da adequação dos produtos/serviços à missão de uma organização comprometida com o pleno atendimento das necessidades de seus clientes, sendo necessário introduzir na definição de qualidade o conceito de missão da organização para garantir e preservar a identidade de cada uma delas.

O autor defende que, embora cada instituição tenha suas especificidades e os processos sejam diferentes, podem ser consideradas como básicas as seguintes etapas:

 Sensibilização geral para a qualidade (gerência superior e todas as pessoas da organização);

 Educação e treinamento para a Qualidade;

 Criação da função Qualidade (estrutura, comitês e equipes da Qualidade);

 Diagnóstico organizacional;

 Planejamento da Qualidade;

 Acompanhamento do processo.

Para que isso aconteça as Instituições de Ensino Superior ou centros de educação devem ter um planejamento estratégico das atividades do ensino, da pesquisa e da extensão, pois administrar as organizações frente às rápidas mutações do ambiente é uma tarefa árdua e complexa; elas crescem e se expandem, o que leva os gestores a desenvolverem estratégias como formas de sobrevivência. Para enfrentar tais mutações é preciso reformular a função e a missão destas instituições, definir novos enfoques e estabelecer prioridades para o futuro (MEZOMO, 1994).

Kotler e Fox (1994) definem o planejamento estratégico como o processo de desenvolver e manter um ajuste estratégico entre as metas e capacidades da instituição e suas oportunidades mutantes de mercado. Os autores asseguram que o planejamento estratégico em

51 instituições educacionais pode ser implementado tanto em unidades como em toda a instituição.

Apesar de o planejamento estratégico ter surgido por volta dos anos 60, para assegurar a sobrevivência das empresas em geral, no meio educacional no Brasil, é assunto novo para a maioria das instituições de ensino. Kotler e Fox (1994) afirmam que, de forma geral, o planejamento é elaborado nas organizações de ensino há bastante tempo, mas está voltado mais para o curto prazo destinado a resolver um problema ou um sintoma, quando deveria estar orientado estrategicamente para o planejamento de longo prazo.

Para Campos (1992), é necessária a adoção de novas posturas gerenciais sob a ótica da qualidade, embora isso requeira o rompimento de regras e regulamentos não mais vigentes no mundo atual. É um processo de mudança na maneira de pensar, “romper com o passado”, é conscientizar-se de que a empresa pode ser continuamente melhorada, que não existe fim para o processo de melhorias e que esta é uma responsabilidade total e indelegável da administração da empresa.

Para Paladini (2004), os entraves comuns na implantação da qualidade em empresas em geral são:

 As dificuldades decorrentes de equívocos no conceito de Qualidade;

 Dificuldades originadas pelo confronto entre a teoria e a prática;

 Deficiência em treinamento;

 Ausência de recursos, procedimentos, políticas ou planos;

 Posturas administrativas;

 A forma e as ações de envolvimento dos recursos humanos no processo;

 Ação da gestão é centralizadora;

 O programa apresenta resistência em termos de participação;

 Programa mal planejado, mal implantado ou que não beneficia uma visão integrada das áreas.

Segundo Campos (1992), as organizações adquirem conhecimento por meio do recrutamento de pessoas com educação fornecidas pela sociedade, pela educação dos empregados em cursos formais, pelo autoaprendizado, pelo treinamento no trabalho, pela assistência técnica adquirida de outras empresas e pelo contato com consultores. Para adquirirem conhecimento as pessoas precisam ter vontade de aprender, serem voluntárias e dependem de motivação.

52 A elevada complexidade e a natureza aberta dos problemas referentes ao ensino demandam um conjunto de indivíduos do qual se exigem coesão, criatividade, perseverança e outras características. A manutenção destes indivíduos na instituição é um problema de importância, pois eles, em última instância, detêm parcela fundamental da tecnologia da instituição e viabilizam seu posicionamento estratégico à frente da concorrência (CAMPOS, 1992).

Sérios programas educacionais têm reconhecido a importância da avaliação para medir a qualidade do serviço realizado, para gerenciá-lo e melhorá-lo. Essas avaliações são realizadas tanto por órgãos externos competentes, como o MEC (Ministério da Educação) e INEP, que buscam fiscalizar as condições do ensino, como pelas próprias Instituições de Ensino Superior que procuram compreender o que realmente se espera do serviço prestado aos alunos em termos de qualidade.

Segundo o INEP, a avaliação deve englobar aspectos das dimensões: organização didático-pedagógica (que inclui indicadores da coordenação do curso, apoio aos discentes, projeto pedagógico do curso, dentre outros); o corpo docente; o corpo técnico-administrativo e as instalações físicas.

O INEP conduz todo o sistema de avaliação de cursos superiores no País, produzindo indicadores e um sistema de informações que subsidia tanto o processo de regulamentação, exercido pelo MEC, como garante transparência dos dados sobre qualidade da educação superior a toda sociedade.

O Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), instituído pela Lei nº 10.861, de 14 de abril de 2004, é um sistema de avaliação global e integrada das atividades acadêmicas, composto por três processos diferenciados (INEP, 2010):

 Avaliação das Instituições de Educação Superior (AVALIES): avalia as atividades de ensino, pesquisa, extensão e gestão desenvolvidas pela instituição e é o centro de referência e articulação do sistema de avaliação. Desenvolve-se em duas etapas principais:

a) Autoavaliação ou avaliação interna: coordenada pela CPA (Comissão Própria de Avaliação), com o envolvimento e participação de toda a comunidade universitária, em suas diferentes áreas de atuação, desde a concepção à utilização dos resultados;

b) Avaliação externa: realizada por comissões externas designadas, segundo orientações legais e diretrizes estabelecidas pelos sistemas federal e estadual.

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 Avaliação dos Cursos de Graduação (ACG): avalia os cursos de graduação por meio de instrumentos e procedimentos estabelecidos pelo órgão responsável pela supervisão e regulação dos cursos, que incluem visitas in loco de comissões externas designadas.

 Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE): metodologia e procedimentos estabelecidos pelo INEP, aplicado aos estudantes do final do primeiro e do último ano dos cursos de graduação, estando prevista a utilização de procedimentos amostrais. Incluem questionário do coordenador e questionário socioeconômico dos estudantes.

O SINAES, em decorrência de sua concepção, está apoiado em alguns princípios fundamentais para promover a qualidade da educação superior, a orientação da expansão da sua oferta, o aumento permanente da sua eficácia institucional, da sua efetividade acadêmica e social e especialmente do aprofundamento dos compromissos e responsabilidades sociais. Segundo dados do INEP (2010), esses princípios são:

 A responsabilidade social com a qualidade da educação superior;  O reconhecimento da diversidade do sistema;

 O respeito à identidade, à missão e à história das instituições;

 A globalidade institucional pela utilização de um conjunto significativo de indicadores considerados em sua relação orgânica;

 A continuidade do processo avaliativo como instrumento de política educacional para cada instituição e o sistema de educação superior em seu conjunto.

Os instrumentos que subsidiam a produção de indicadores de qualidade e os processos de avaliação de cursos são desenvolvidos pelo INEP, e este órgão ainda prevê que no projeto pedagógico do curso elaborado pela instituição haja um sistema de auto avaliação do curso e uma CPA.

As avaliações feitas pelas comissões de avaliadores designadas pelo INEP caracterizam- se pela visita in loco aos cursos e instituições públicas e privadas e se destinam a verificar as condições de ensino, em especial aquelas relativas ao perfil do corpo docente, às instalações físicas e à organização didático-pedagógica.

Morales e Calderón (1999), explicam que a literatura em serviço educacional revela o uso de instrumentos de avaliação bem validados: questionário individualizado de ambiente de classe, o questionário de experiências de estudantes de faculdade, o questionário de percepção

54 do curso e a avaliação do estudante sobre a qualidade do ensino nas disciplinas cursadas.

Em outro estudo, Hampton (1993) avaliou a qualidade de serviços educacionais em instituições de ensino superior, utilizando o Modelo de Gap apresentado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990). Concluiu-se ser este modelo um importante instrumento para identificar aspectos da percepção de qualidade no ensino universitário.

A adoção do instrumento SERVQUAL não objetiva unicamente avaliar cursos e diagnosticar problemas, mas sim, instrumentalizar a IES com um questionário que seja útil para identificar pontos fortes e fracos e contribuir para o alcance da excelência na educação superior, dessa forma há como capturar mais precisamente as expectativas e percepções associadas diretamente à qualidade do serviço educacional. Portanto, verifica-se a importância de compreender a qualidade percebida pelo aluno com relação à prestação de serviços educacionais, num mercado competitivo. Isso visa consolidar uma postura proativa das Instituições de Ensino Superior (HAMPTON, 1993).

3.4. Expectativas: importância na qualidade de serviços

Para o cliente, a qualidade em serviços é mais difícil de ser avaliada do que a qualidade em produtos, pois, na compra de serviços, existem menos apelos tangíveis. Na maioria dos casos, as evidências tangíveis se limitam às instalações físicas,equipamentos e recursos humanos (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).

Tendo como referência esta mesma problemática, Gianesi e Corrêa (1994) afirmam que compreender a expectativa do cliente é fundamental para o entendimento da qualidade em serviços, pois a expectativa com relação a um produto tangível tem como principal responsável a sua imagem real, enquanto que, em um serviço, a intangibilidade leva o consumidor a desenvolver suas expectativas baseando-se em diversas fontes. Assim, visando encontrar parâmetros de avaliação para a qualidade em serviços, muitos pesquisadores, citados a seguir, utilizam as expectativas do cliente para serem comparadas com o desempenho do serviço.