4.1. Performans Ölçüm Sistemi Tasarlamanın Temel İlkeleri
Performans ölçüm sistemlerinin tasarlanmasında ölçülecek olanın ne olması gerektiği ve ölçümlerde kullanılacak verilerin nasıl elde edileceği ile ölçümlerden sağlanan sonuçların yöneticiler tarafından nasıl ve ne şekilde kullanacağı üzerinde durulmaktadır. Performans ölçümlerinin temel amaçları arasında işletmeye ait sorun alanlarının anlaşılması ve performansa etki edecek temel öğelere odaklanılması yer almaktadır. Etkili bir performans ölçüm sistemi, işletmelerin mevcut durumuna ve iyileştirilmesi gereken alanlara ilişkin bilgileri hızlı bir biçimde sağlayabilmelidir [94].
Performans ölçüm sistemi tasarımında dikkate alınması gereken faktörler şunlardır [80]:
Performans ölçüm kriterlerinin, işletmelerin stratejileri ile bağlantısı net bir biçimde kurulmalıdır.
Her birime ait kriterlerin aynı olmayacağı düşünülmelidir.
Kullanımı basit ve anlaşılır kriterler kullanılmalıdır.
Çabuk geri dönüş sağlayacak kriterler olmalıdır.
Kriterler sadece kontrol için değil, işletmenin gelişimini sürekli izleyecek bir şekilde geliştirilmelidir,
Çalışılan alanla ilgili tüm boyutlara yönelik olmalıdır.
Ölçülebilir kriterler olmalıdır.
Kriterlerin amaçları net bir biçimde ortaya konmalıdır.
Kullanılacak veri sağlama teknikleri açıkça belirtilmelidir.
Performans kriterlerinin belirlenmesi sırasında tüm paydaşların katılımı sağlanmalıdır.
Tasarlanan ölçüm sistemi; yeniden değerlendirmeye yol göstermeli ve kriterler; şartlara göre zaman zaman incelenmelidir.
Göstergeler mümkün olduğunca objektif olacak şekilde seçilmelidir.
Performans ölçüm tasarımı sürecinde kullanılması planlanan kriter sayısının belirlenmesi de önemlidir. Doğru ve gerekli miktarda kriter kullanılması ile performans ölçümleri daha iyi yapılabilmektedir. Kriter sayısının gerekenden çok olması, fazla sayıda rutin verinin oluşmasından ötürü üst yönetimin dikkatini başka noktalara çekebilmektedir. Ayrıca, bir
tane kriter kullanarak tüm herşeyin ölçülebileceği de düşünülmemelidir. Kriterlerin sektörlere ve işletmelere göre değişeceği unutulmamalıdır. İşletmeler değişken pazar şartlarında faaliyet gösterdiğinden, kriterlerin de esnek ve dinamik olması hatta zaman içerisinde değişmesi gerekebilmektedir [95]. Performans ölçüm sistemleri, ölçülebilir düzeyde ve işletmenin kendisini geliştirmesine olanak sağlayacak biçimde hedefleri dikkate almalıdır. Olası gelişim alanlarını belirleme süreci sistematik bir analiz gerektirmektedir.
Bunun için doğru bir performans ölçüm sistemi şu kriterleri içermelidir [96] :
Doğru alana odaklanabilme,
Temel başarı faktörlerini birbirleriyle ilişkili olarak belirleyebilme
Organizasyonda öğrenme ve gelişimi artırabilme
Ödül sistemi için veri tabanı hazırlama,
Stratejik öncelikleri destekleme,
Doğru karar almaları için yöneticilere veri temin etme,
İşletmenin mali alanda ve diğer tüm kriterlerini bütünleştirme,
Çalışan memnuniyeti için veri sağlama
4.2. Performans Ölçüm Sistemi Tasarımında Yapılan Hatalar
Performans ölçüm sistemleri tasarlanırken hemen her işletmede bazı sıkıntılar yaşanmaktadır. Yapılan hatalar kabaca şunlardır [97]:
Gereğinden fazla veri kullanılması,
Uzun vadede elde edilecek avantajdan çok kısa vade için çalışılması,
Raporların eski tecrübelere dayalı ve sezgisel olarak hazırlanması,
Anlamsız hale gelmiş, birbiri ile çelişen verilerin toplanması,
Sektöre, işletmeye veya birime uygun ölçümlerin yapılmaması,
Kişisel başarının ön plana çıkartılarak birlikte çalışma duygusunun kaybedilmesi,
İşletme performansını doğru yansıtacak göstergelerin seçilememesi,
İşletmenin misyon, vizyon ve stratejik planına bağlı göstergelerin belirlenememesi,
Ölçüm yapılacak periyodların belirsizliği,
Müşteri, tedarikçi gibi temel paydaşların dikkate alınmaması,
Ölçümlerin hangi amaç için yapılacağının işletme yönetimi tarafından doğru değerlendirilememesi ve bu yüzden göstergelerin ve ölçümlerin alakasız yerlere kayması.
Literatür incelendiğinde ölçütlerin işletmenin stratejisi doğrultusunda belirlenmesine ilişkin önemli bir fikir birliğinin oluştuğu görülmektedir [81]. Performans ölçüm sistemlerinin kullanımında işletmeler arasında önemli farklılıklar bulunmaktadır. Bu farklılıkların temel nedeni, ölçüm sistemlerinin direkt olarak işletmelerin stratejilerine bağlı olması ve işletmelerin stratejilerinin de birbirlerinden farklılık göstermesidir [59]. Farklı ölçüm temelleri ve ölçüm sistem tasarımı için kriterler geliştirilmiş olmakla birlikte, performans ölçümünde genel olarak uygulanabilir sistematik bir yaklaşım henüz geliştirilmemiştir.
Farklı sistem türleri, belirli ölçüm sistem karakteristiklerini gerektirmekte ve bu nedenle genel bir yaklaşımın geliştirilmesi güçleşmektedir [80].
4.3. Performans Ölçüm Sistemi Tasarım Süreci
Performans ölçüm sistemi, bir takım ölçülerin kullanılması aracılığıyla performans bilgisinin sürekli olarak elde edilmesi ve bu bilgiden organizasyonun gelişimini sağlamak için yararlanılmasının sistemli bir hale getirilmesidir. Performans ölçüm sistemlerinin oluşturulması ve tasarlanması, başarılması amaçlanan bir programın, hizmetin ya da faaliyetin gerçekleşme düzeyi hakkında temel bilgiler gerektirmektedir. Temel bilgilerden kasıt gerçekleştirilen hizmetin başarısının ölçümünde kullanılan ölçüler ve göstergelerdir.
Performans ölçüm sistemleri, ancak belirli bir düzen içerisinde çeşitli unsurların sırasıyla ve aşama aşama yerine getirilmesi neticesinde başarıya ulaşmaktadır. Bu kapsamda, performans ölçüm sistemi tasarım sürecinde ilk olarak yapılması gereken, ölçümlerin organizasyonun başarısını artıracak ve geliştirecek bir biçimde, işletmeyi bir bütün olarak ele alarak tasarlanması ve uygulamaya geçirilmesidir. Ayrıca, performans ölçüm sistemleri tasarımı temelde şu adımlardan oluşmaktadır [4]:
Organizasyonel sistemin tanımlanması: ilgili işletmede ölçülmesi gerekenin ne olduğuna dair temel bilgilerin sağlandığı ilk aşamadır.
Performans ölçümü yapılacak işletmede şimdi ve gelecekte neler yapılması gerektiğinin oluşturulması: stratejik plan ve programlara bağlı olarak mevcut durum analizi yapılır.
Analiz sonuçlarına göre işletmenin hangi alanlara odaklanacağı belirlenir.
Ölçüm sisteminin tasarlanması ve uygulanması: işletmede ne ölçülecek ve bu ölçümler nasıl yapılacak soruları cevaplandırılır ve uygulamaya geçilir.
Performansı izleyecek planlar oluşturmak suretiyle tasarlanan sistemlerin devamlı bir şekilde kontrolünün sağlanması ve gerekirse yenilenmesi.
İşletmedeki farklı alanlar arasında bütünleşmeyi teşvik ederek işletme amaçlarının yayılımını sağlama noktasında önemli bir fonksiyonu gerçekleştiren performans ölçüm sistemleri, işletmenin diğer bilgi sistemleriyle veri paylaştığı için onlardan ayrı olarak düşünülmemelidirler [74]. Ayrıca, tasarımların işletmelerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak bir biçimde oluşturulması ve bunun için de doğru bir şekilde planlanması gerekmektedir. Bu yönüyle stratejik planların bir parçası gibi de ele alınabilecek ölçüm sistemlerinin sonucunda işletmelerin sorunları ve gelişmeye açık alanlarının ortaya çıkarılması ile devamlı bir gelişim de sağlanmış olacaktır. Başarılı bir performans ölçüm sisteminin 5 özelliği olması gerektiği belirtilmiştir [18]. Ölçüm sistemleri;
1. İşletmenin amaç, hedef, başarı faktörleri ve programları ile tutarlı ve destekleyici olmalıdır,
2. Ölçüm yapılan alanlara basit ve çabuk bir şekilde bilgi taşınabilmelidir, 3. Müşteri gereksinimi ve beklentilerine cevap vermelidir,
4. İşletmenin tüm üyelerinin anlayabileceği, karar ve yaptırımlarının değerlendirildiği bir sistem olmalı ve örgütün her parçası için uygulanabilmelidir,
5. Örgütsel öğrenmeyi desteklemeli ve gelişimi sürdürmelidir.