Otomotiv sanayii, sanayileşmiş ülkelerde ekonominin lokomotifi olarak kabul edilmektedir. Sektörün ekonomideki sürükleyici etkisi diğer sanayi dalları ve ekonominin diğer sektörleri ile olan çok yakın ilişkisinden kaynaklanmaktadır. Otomotiv sanayii demir-çelik, petro-kimya, lastik gibi temel sanayi dallarında başlıca
174
Earl Naumann, Creating Customer Value, Cincinnati, Ohio, Thomson Executive Press, 1995.s.84.
175
alıcı ve bu sektörlerdeki teknolojik gelişmenin de sürükleyicisidir. Turizm, altyapı ve inşaat ile ulaştırma ve tarım sektörlerinin gerek duyduğu her çeşit motorlu araçlar sektör ürünleri ile sağlanmaktadır. Öte yandan otomotiv sektörü otomotiv ürünlerinin tüketiciye ulaşmasını sağlayan ve bunu destekleyen pazarlama, bayii, servis, akaryakıt, finans ve sigorta sektörlerinde geniş iş hacmi ve istihdam yaratan bir sektördür. Dolayısıyla bu sektördeki değişimler, ekonominin tümünü yakından etkilemektedir.176
Otomotiv sanayiinin gelişmiş ülkelerde önem kazanmasının yanı sıra, maliyetlerin önemli olmasından dolayı, daha ucuz maliyetlerle üretim yapabilmek için pazara yakın olma nedeniyle az gelişmiş ülkelere kaymalar olmaktadır. Türk otomotiv sanayii de pek çok açıdan Türk ekonomisi için sürükleyici sektör konumundadır. Türkiye otomotiv sektörü, bugün ilk üç büyük sektör arasında yer almaktadır. Başlangıçta Türkiye’de ithal ikamesi modeli üstüne kurulan otomotiv sektörü bugün ulaştığı noktada 1996 yılı sonrasında yani Gümrük Birliği ile birlikte uluslar arası standartlarda üretim ve ürünlerinin kalitesi ile Dünya pazarlarına ihracat yapan bir sektör konumuna gelmiştir. Ülkemiz büyük otomotiv üreticilerinin Dünya üretim üslerinden birisi olmuştur. 177
Türkiye’de otomotiv sektörünün 50 yıllık bir geçmişi bulunmaktadır. Üretime 1950' lerin ortalarında sadece montajla başlayan sektör özellikle Gümrük Birliği sonrasında artan yatırımlarla bugünkü durumuna gelmiştir.
Ülkemizde otomotiv sanayiideki gelişme paralelinde dağıtım ağları da geçen süre içerisinde gelişmiştir. 1980’ li yıllara kadar mütevazi mağazalarda ve servislerde verilen satış ve satış sonrası hizmetleri 1990’ lı yıllarda özellikle 1996 sonrasında oto plazalarda verilmeye başlanmıştır.
Sanayiye, üretime, toplumsal ilişkilere damgasını vurma özelliği ile “Dünyayı değiştiren makine” olarak adlandırılan otomobil, ülkemizin toplumsal yaşamında da önemli değişime yol açmıştır. Bu dönemde, yetkili bayiler tarafından inşa edilen
176
Işık Dikmen, Otomotiv Sektörü ve Rekabet, Kalder 15.Kalite Kongresi, 21 Kasım 2006. 177 Işık Dikmen, Otomotiv Sektörü ve Rekabet, Kalder 15.Kalite Kongresi, 21 Kasım 2006.
tesisler ve yapılan yatırımlar, makul olanın ötesinde, ekonomik ölçekler den daha büyük olmuş, yatırım kararlarında, büyük bir markanın gücünün parçası olma veya güçlü bir ailenin üyesi olma imkanları da rol oynamıştır. Ancak bu tesisler dünya markalarının uluslararası standartlarına göre donatılmış ve dizayn edilmiş ve beraberinde uluslar arası iş yapış tarzlarının da dağıtım ağları girişimcilerinin yaşamına girmesine neden olmuştur. Tüketiciler de ülkenin her yerinde kaliteli ve çok çeşitli ürünlerin yanısıra, satış sonrası hizmetlerini de uluslar arası kalitede almaya başlamıştır. 1994 yılında kabul edilen Rekabetin Korunması Hakkındaki Kanun ve 1995 yılında kabul edilen Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunla Avrupa Birliği Rekabet Hukuku ve Tüketici Hukuku iç hukukun bir parçası olmuş ve sonraki yıllarda yapılan düzenlemelerle de geliştirilmiştir.
Otomotiv dağıtım zincirinde yer alan üretici, sağlayıcı, yetkili satıcılar arasında yüksek teknolojiye dayalı iletişim pazar ve tüketicilere ait veri ve bilgilerin eş zamanlı olarak paylaşılmasına ve hizmet kalitesinin yükselmesine neden olmuştur. Geleneksel bilgi paylaşım araçları yerini internet ve benzeri güncel teknolojik araçlara bırakmıştır.
Ülkemizde de özellikle çok uluslu firmaların yer aldığı otomotiv sektöründe 1990’ lı yıllarla birlikte modern yönetim anlayışları, kalite ve insan kaynakları kavramları kullanılmaya başlanmıştır. Üretim süreçleri, grup yoğunluklu iyileştirme çalışmaları, araştırma geliştirme faaliyetleri, pazarlama kanalları, satış, satış sonrası hizmetleri ve müşteri talepleri belirlenmesi çalışmaları bu anlayış çerçevesinde yürütülmekte, yalın üretim/yönetim, takım çalışmaları, stoksuz üretim, problem çözme teknikleri, sürekli iyileştirme, öneri sistemleri, 6 sigma, tam zamanında üretim gibi yönetim yöntemleri uygulanmaktadır.
Türkiye otomotiv pazarı; ürün çeşitliliği kalitesi ve fiyat açısından her kesime hitap edebilecek bir pazar niteliğindedir. Türkiye pazarında 43 marka yoğun bir rekabet içerisindedir. Markalar arası rekabette ürün kalitesi, fiyat, satış ve satış sonrası hizmet kalitesi belirleyicidir. Ürünlerin ikamesi markalar arasında oldukça kolaydır. Ürünün niteliğinin yanı sıra, ürünün satışı ve satış sonrası hizmetlerinin niteliği
rekabette belirleyici unsur olarak öne çıkmaktadır. Bu olgu da daha iyi iş organizasyonunu, fark yaratmada önemli bir koz haline getirmektedir. 178
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
OTOMOBİL SERVİSLERİNİN HİZMET KALİTESİNİ ÖÇLMEYE YÖNELİK BİR UYGULAMA
Bu bölümde araştırmanın amacı ve kapsamı, yararı, sınırları, kısıtları, araştırma yöntemi ile ilgili bilgiler verilecektir, daha sonra araştırma bulgularının değerlendirilmesi gerçekleştirilecektir.
4.1.ARAŞTIRMANIN AMACI ve KAPSAMI
Araştırmanın amacı, ülkemizde önemli bir yeri olan otomotiv sektörü içerisinde yer alan ve bir tür hizmet işletmesi niteliğinde olan otomobil servislerinden hizmet alan müşterilerin servislerden bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi yargılarını ölçümlemek, bu iki kalite yargısı arasındaki farkları belirlemek ve algılanan hizmet
kalitesinin bazı demografik özellikler ile ilişkisini incelemektir. Fakat tüm servisler işleyiş açısından benzer özellikler gösterdiği için bu servisler arasından anakütle daraltılmasına gidilmiş ve inceleme örnek kütlesi olarak bir şirket üzerinde uygulama yapılmıştır.