Otel İşletmeleri Yönetimi ve Bilgi Teknolojileri

Turizm sektörünü en çok etkileyen unsurlardan biri olan bilgi teknolojileri (Ma ve diğerleri, 2003; Hoof ve diğerleri, 1995), konaklama endüstrisinin en önemli öğelerinden biri olan otel işletmelerinin yönetim faaliyetlerinde kullanılan vazgeçilmez derecede önemli araçlardan biridir (Yolal, 2003:61). Bilgi kullanımına oldukça ihtiyaç duyulan otel işletmelerinde bilginin doğru yerde ve zamanında kullanılması, güncelliğin sağlanabilmesi bilgi teknolojileriyle mümkündür ve bunun sonucunda bilgi teknolojilerindeki gelişmeler otel işletmeleri tarafından sürekli takip edilmekte ve uygulanmaktadır (Emeksiz, 2000:34).

Otel işletmeleri yöneticileri yönetim faaliyetlerini etkili bir şekilde gerçekleştirmek ve müşterilerine iyi bir hizmet vermek için bilgi teknolojilerini kullanmaktadırlar (Walker, 2004:710). Yönetimde bilginin büyük önem taşıdığı otel işletmelerinde, bilgi teknolojilerinin etkin kullanımı gerekmektedir. Etkin kullanımı için ise eğitim ve yeterli finans olanaklarına sahip olmak gerekir çünkü yeterli eğitim düzeyinin olmaması, yüksek devir hızı oranları ve sınırlı finans kaynakları yeni teknolojilerinin uygulanma ve kullanma başarısını engelleyen faktörlerden bazılarıdır (Hoof ve diğerleri, 1996).

Otel işletmelerinde bilgi teknolojileri donanım, yazılım, veri tabanı ve ağ bağlantısı olarak açıklanmakta ve geniş bir alanda kullanılmaktadır (Buhalis, 2003:83,87). Otel işletmelerinde kullanılan farklı donanım, yazılım ve ağ sistemleri şunlardır (Buhalis, 2003:88):

• Yazılım, donanım ve ağ yazılımlarının turizme yönelik olanlar, • Bilgisayar ve ağ bağlantısı,

• İletişim araçları,

• Karar destek sistemleri, yönetim destek sistemleri ve yönetim bilgi sistemleri gibi dahili yönetim araçları,

• İşletmeye uygun dahili yönetim uygulama sistemleri, • Veritabanları ve bilgi yönetim sistemleri,

• İnternet/intranet ve extranet,

• Düzenli yürütülen işlemleri için ağ bağlantısı (elektronik veri işlem sistemleri veya extranet),

• İnternet üzerinden ürünlerin tanıtımı ve bağlantının sağlanması, • Bilgisayarlı rezervasyon sistemleri (CRS),

• Global dağıtım sistemleri (GDS) (Galileo, Sabre, Amadeus, Worldspan),

• Otel işletmelerinde bağlantılı uygulamalar (CRS-GDS arasında bağlantı),

• Destinasyon yönetim sistemleri, • İnterneti kullanan seyahat acentaları, • Wap üzerinden rezervasyon sistemleri, • Ücretsiz danışma merkezleri,

• İnteraktif dijital televizyon, • CD-Rom,

• Dokunmatik satış noktaları.

Bilgi teknolojileri, bilgi akışını ve departmanlar arasındaki entegrasyonu sağlayarak rezervasyondan faturalamaya kadar tüm işlemlerin takip edildiği otel işletmelerine uyumlu bir şekilde çalışan ve yönetim faaliyetlerini destekleyerek günümüz otel işletmesinin ihtiyaçlarına cevap verebilecek nitelikte olmalıdır. Şekil 2.10’da bilgi teknolojileri tarafından desteklenen konaklama fonksiyonları görülmektedir.

Şekil 2.10. Bilgi Teknolojileri Tarafından Desteklenen Konaklama Fonksiyonları

Kaynak: Buhalis, 2003:88.

Turizmde bilgi teknolojilerinin çok yönlü kullanımına yönelik stratejik çerçevenin örgüt içinde çeşitli işlevler arasında entegrasyonu destekleyerek ve bir araya getirerek örgüt içi süreçleri birleştirmektedir (Buhalis, 1998:417). Turizm endüstrisinde bilgi teknolojilerinin kullanımı örnek olarak aşağıdaki sistemler verilebilir (Buhalis, 1998:417):

• Otel bilgi sistemleri (otel yönetim sistemleri), • Satış noktası sistemleri,

• Yönetim ve Stratejik bilgi sistemleri, • Karar destek sistemleri,

• Muhasebe sistemleri, • Gıda üretim teknolojileri, • Stok kontrol sistemleri, • İnternet,

• İntranet.

• Ön Büro: Rezervasyon, Kayıt, Ödemeler

• Arka Ofis: Muhasebe, Ücret, İnsan Kaynakları Yönetimi • Müşteri eğlencesi ve hizmeti

• Tüketici ve ortak ilişkisi

• Pazarlama araştırmaları ve araştırma casusluğu • Beklenmedik olayların yönetimi ve reaksiyon • Gelir yönetiminde dinamik ve esnek fiyatlandırma • Ürünleri farklılaştırma ve kişiselleştirme

• Geri bildirimi oluşturma ve performans göstergelerini izleme • İşletme süreçlerini ve personeli kontrol etme

Otel işletmelerinde faaliyet alanlarının genişliği ve bölüm sayısı, bilgi teknolojilerinin kullanım potansiyelini değiştirdiğinden büyük boy otel işletmelerinde bilgi teknolojileri daha yoğun kullanılmakta iken, küçük boy otel işletmelerinde bilgi teknolojileri daha az kullanılmaktadır (Hoof ve diğerleri, 1995). İşletme fonksiyonlarının gerçekleştirilmesi için bilgi teknolojisi kullanımı şekil 2.11’de çok yönlü olarak gösterilmektedir (Buhalis, 1998:416).

Şekil 2.11. Turizm ve Bilgi Teknolojilerinin Stratejik Çerçevesi

Kaynak: Buhalis, 1998:417. Örgüt-İçi İnternet Dosya iletişim protokolü Elektronik posta Elektronik veri değişimi Bankacılık hizmetleri Global dağıtım sistemleri Bilgisayarlı rezervasyon sistemleri Destinasyon bilgi sistemleri Rezervasyon yönetim sistemleri www Ortak pazarlama girişimleri Intranet

Otel Yönetim Sistemleri Sistem noktaları Yönetim bilgi sistemleri Stratejik bilgi sistemleri Karar destek sistemleri Muhasebe

Gıda üretim teknolojileri Stok kontrolü

Müşteriler

Özel ilgi seyahatleri ve destinasyona bağlı ürünler

Örgütler -arası Dikey, yatay ve çapraz bütünleşmeleri destekleyen sistemler İlişkisel pazarlama İnternet CD-Rom Ev bilgisayarları Elektronik broşürler Doğrudan arama Elektronik alışveriş ve bankacılık www İnternet İnternet

Dosya iletişim protokolü Elektronik posta Elektronik veri değişimi Bankacılık hizmetleri Global dağıtım sistemleri Bilgisayarlı rezervasyon sistemleri

Destinasyon bilgi sistemleri Rezervasyon yönetim sistemleri

Paket oluşturma ve dağıtım

Bilgisayarlı rezervasyon sistemleri Uçuş Programları Müşteri kayıtları Doğrudan pazarlama Bilgi paylaşım ı

Şekil 2.11’de görüldüğü üzere turizm işletmelerinde bilgi teknolojilerinin işlevleri örgüt içi, müşteriler ve diğer işletmeler olarak üç eksen üzerine yayılmaktadır (Yolal, 2003). Otel işletmeleri içinde bilgi teknolojileri uygulamaları ve bilgi teknolojileri tarafından yürütülen örgüt içi işlevlere ait örnekler şunlardır (Buhalis, 2003:100):

• Yönetim

o Stratejik planlama o Rekabet analizi

o Finansal planlama ve kontrol o Muhasebe

o Pazarlama araştırmaları

o Pazarlama stratejileri ve uygulanması o Fiyatlama kararları ve taktikleri o Orta vadeli planlama ve geribildirim o Yönetim istatistikleri/raporlar o Faaliyetlerin kontrolü

o Yönetim işlevleri • Bölümler arası iletişim

o İşletme işlevleri

o Ağ bağlantısı ve bilgi alışverişi o İnsan kaynakları yönetimi o İşgücü koordinasyonu o Faaliyet planlama o Muhasebe/Faturalama o Ödemeler

• Birimlerle iletişim ve işlevleri o Faaliyetlerin koordinasyonu o Raporlama ve bütçeleme o Uygunluk/fiyat/bilgi

o Yönetimden gelen talimatlar

Otel işletmelerinde bilgi teknolojilerinin kullanımı yönetsel uygulamalarla desteklendiğinde etkinlik artmaktadır. Çünkü otel işletmelerinde bilgi teknolojileri, yönetim faaliyetlerini desteklemekte (Buhalis, 2003:87) ve amaçlara ulaşmada yardımcı olmaktadır (Walker, 2004:714).