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Conforme proposto anteriormente, o alinhamento entre a tecnologia da informação e o modelo de gestão das organizações depende da consideração de duas dimensões distintas e complementares: a formal e a social.

Esta parte da dissertação tece considerações a respeito de como tais dimensões foram consideradas no caso relatado, levando em conta conceitos e métodos de abordagem descritos no Capítulo II: Referencial Teórico.

A dimensão formal do processo de transformação do modelo de gestão

Inicialmente, tendo como referência a Missão do Sistema Estadual de Habilitação de Condutores de Veículos Automotores,

gerir e operar todos os procedimentos referentes à habilitação de candidatos à obtenção da Carteira Nacional de Habilitação (CNH), no âmbito do Estado do Rio de Janeiro

procurou-se identificar que proposição de valor fundamental deveria nortear o processo de transformação do modelo de gestão do sistema em foco.

Tendo como base a abordagem de O’Dell & Grayson Jr (2000), o propósito de mudança contemplou primordialmente atingir a excelência operacional5_{, o que redundou na}

formulação dos seguintes objetivos para o projeto: melhoria nos controles internos da cadeia logística de serviços, informatização de atividades ainda executadas de forma manual, melhor atendimento ao usuário quanto à prestação de informações e atendimento a solicitações de serviços, cumprimento dos requisitos legais quanto às atividades da cadeia de serviços e acompanhamento e avaliação de desempenho das entidades externas envolvidas com os processos.

A partir do foco prioritário de mudança estabelecido, foi possível então visualizar a cadeia logística de serviços do Sistema, no sentido de identificar as oportunidades de utilização da tecnologia da informação para agregação de valor ao mesmo, utilizando a abordagem de Czerniawska & Potter (1998).

O quadro que se segue apresenta uma síntese das oportunidades identificadas de uso da tecnologia da informação, para agregação de valor ao Sistema.

5 _{Vide Proposição de Valor 3, p 54}

Quadro 11

Sistema Estadual de Habilitação

Oportunidades de Uso da Tecnologia da Informação

Processo Oportunidades de Uso da TI

1. Prestar informações sobre

serviços Informações através da Internet (

www.detran.rj.gov.br ) 2. Receber solicitações de serviços Captação digital de imagens no posto de serviços (foto e

assinatura do candidato)

Encaminhamento de prontuário digital para a base de dados do Sistema REFOR

3. Aferir habilitação / capacitação dos candidatos

Agendamento de exames teóricos e práticos através da Internet

Transmissão eletrônica de resultados de exames médico e psicológico, das Clínicas para a base de dados do

REFOR, através da Internet

Correção eletrônica de exames teóricos na FESP

Transmissão eletrônica de resultados de exames teóricos, da FESP para a base de dados do REFOR

Divulgação de resultados de exames através da Internet(www.detran.rj.gov.br)

Registro digital do resultado do exame prático de direção veicular na área de exame, em PDA’s, e transmissão eletrônica para a base de dados do REFOR

4. Prover documento de habilitação

Captação digital da foto e assinatura do candidato aprovado, na base de imagens do REFOR

5. Gerir sistema de aprendizagem Acompanhamento da situação de cada candidato ao longo do processo de formação e habilitação, através da basse de dados do Sistema REFOR

Acompanhamento da tramitação do processo de habilitação de cada candidato por meio de sistema de workflow

Análise multidimensional do desempenho das Clínicas e CFC’s, por meio de ferramentas de data mining

6. Executar atividades

A dimensão social do processo de transformação do modelo de gestão

Em conformidade com a percepção de Cammann & Nadler (1976), segundo a qual os processos de implementação de sistemas de informação e de controle deveriam considerar o modo de atuação predominante entre os quadros da organização6, o projeto de concepção, desenvolvimento e implantação da rede REFOR, desde o seu início, procurou alinhar os seus procedimentos com o estilo de atuação e o clima organizacional predominante no DETRAN- RJ.

Conforme descrito anteriormente, as decisões são altamente concentradas na Presidência do Órgão e o estilo de gestão é do tipo diretivo. Assim, como primeira providência para viabilizar o projeto, criou-se um Grupo de Trabalho – denominado Grupo Executivo REFOR- que ficou diretamente ligado à Presidência do DETRAN-RJ.

O projeto REFOR, desta forma, caracterizou-se desde logo como uma ação de cunho estratégico, de interesse da Presidência, e tal providência diminuiu as resistências porventura existentes para deflagrar o seu início.

Considerando que as atividades inerentes à cadeia logística de serviços objeto da mudança são bastante padronizadas, com forte dependência das diretrizes da legislação proveniente da administração federal – por meio do CONTRAN e do DENATRAN – a especificação dos requisitos do Sistema e da rede REFOR foi feita utilizando um grupo restrito de quadros funcionais, envolvendo especialmente a Coordenação do Sistema Estadual de Habilitação e as chefias das Divisões Médica e Psicológica e de Aprendizagem.

Finalmente, tendo como referência os fatores salientados por Reich & Benbasat (2000)7 – relacionados ao alinhamento entre os objetivos do negócio e a tecnologia da informação – pode-se considerar que o fator de sucesso predominante no empreendimento foi o nível de conhecimento compartilhado dentro do grupo de trabalho constituído para a especificação dos requisitos do sistema e da rede REFOR.

6 _{Vide Quadro 1: Estilo de Atuação dos Quadros da Organização, p 57} 7 _{Vide pp 58 - 59}

III.3.7. O Papel da Tecnologia da Informação como Agente da Transformação do