A partir das deliberações da etapa anterior, a Análise da Atividade realizada pelo Grupo de Trabalho buscou caracterizar as flexibilidades física, cognitiva e organizacional necessárias ao trabalho de atendimento do ponto de vista de quem o executa. Para tanto, foi aplicado o Questionário de Percepção para usuários do balcão BP 02 (foco do estudo), objetivando estabelecer a aproximação com a atividade de trabalho e direcionar as interações com seus trabalhadores (grupos focais).
No tratamento do Questionário de Percepção, o Grupo de Trabalho elaborou explicações sobre o trabalho e sobre os desconfortos correlacionados que não podiam ser observados. Essa confrontação entre as representações de trabalho advindas da organização (trabalho prescrito) e aquelas originadas pelos atendentes (trabalho real) levaram a fortes embates dentro do Grupo de Trabalho. O trabalho real revelou fatos que muitos do grupo desconheciam e mesmo tomando ciência negavam sua prática.
No início da análise dos questionários, alguns atores do Grupo de Trabalho reagiam às inadequações de uso dos atendentes ignorando sua razão ou negando sua existência. Com as verbalizações impressas e as inúmeras imagens das tarefas relacionadas, a equipe da universidade conduziu o grupo a amadurecer suas visões a partir da interpretação e reconhecimento da interface entre as ações exigidas para os atendentes nas tarefas e os dispositivos disponíveis.
O consenso nessa fase, mais uma vez, aconteceu pelo recurso da exposição das imagens nos Seminários de Consenso que, juntamente com as verbalizações dos trabalhadores, embasaram o Grupo de Trabalho para os encaminhamentos. As questões de postura e guichê/cadeira destacam-se como sendo centrais na contribuição da percepção do trabalhador para a transformação da situação de trabalho.
Postura em pé (alívio de cansaço)
Segundo as análises elaboradas pelo Grupo de Trabalho para a percepção dos trabalhadores, um dos motivos da adoção da postura em pé se dava naturalmente para aliviar o cansaço. Observou-se pelas falas dos
atendentes que trabalhar algum tempo em pé melhorava seu conforto durante a jornada de trabalho:
“Eventualmente faço atendimento de pé para dar uma aliviada”. “Quando canso de ficar sentada ou há necessidade de ficar em
pé”.
“Quando o ombro começa a doer por ficar digitando sentada”.
“Eventualmente atendo em pé, para descansar da posição
sentada”.
“Para descansar a coluna, pois depois de algum tempo a coluna
começa a doer”.
Postura sentada (posição preferencial)
Já para a postura sentada, o Grupo de Trabalho avaliou que o conforto do trabalhador era maior e era a postura preferencial dos atendentes para a maior parte do tempo, conforme as transcrições que se seguem:
“É a mais confortável de todas”.
“Para realizar os trabalhos que facilitam a posição, ou para evitar o
cansaço das pernas e coluna”.
“Para descansar as pernas”.
“Atendimento ao cliente, alivia minha coluna”. “Quando o serviço é demorado”.
“Quando canso de ficar em pé”. “Quando estou cansado”.
“Receber o cliente, receber o objeto (carta, pacotes pequenos,
médios ou leves)”.
“Em algumas situações trabalho sentada, um exemplo é quando
não tem muito movimento, mas a posição (altura) da cadeira em relação ao balcão traz desconforto”.
“O atendimento ao cliente é mais confortável”. “É a maneira menos cansativa de atender o cliente”.
“Atendendo o cliente, atendendo telefone, digitando é mais
Postura em pé (incompatibilidade do mobiliário com o ritmo de trabalho)
Outro motivo analisado pelo Grupo de Trabalho para a adoção do trabalho na postura em pé foi a incompatibilidade do mobiliário com as atividades. As falas dos atendentes apontaram para a inadequação da cadeira, da altura da superfície de trabalho, dificuldade em manipular objetos volumosos, entre outros fatores, conforme as transcrições que se seguem:
“Porque a cadeira não tem conforto”.
“Porque o balcão e as cadeiras não oferecem condições de
trabalhar sentado”.
“Devido ao balcão de atendimento ser inadequado para o serviço, é
alto e a cadeira baixa”.
“Porque sou muito alta e o módulo não é compatível”. “Quando tenho que pegar pacote, produtos e outros”.
“Quando necessitamos utilizar máquina de franquear, ou pesar
caixas de encomendas”.
“Postagem de objetos, pesagem de pacotes com peso superior a 6
kg, autenticação de documentos”.
“O balcão fica muito alto, mas dá pra trabalhar sentado, a cadeira
fica baixa e toda hora tem que levantar para pegar pacote e colocar no chão”.
“Colocar objetos grandes na balança e caixa de coleta”.
A aceleração do ritmo de trabalho foi outra razão que o Grupo de Trabalho elencou a partir das verbalizações dos trabalhadores para a adoção da postura em pé. As falas dos atendentes indicaram que, para dar conta de suas tarefas num menor espaço de tempo, eles trabalhavam em pé, conforme as transcrições que se seguem:
“Acho que o atendimento se torna mais ágil”. “O trabalho no atendimento em pé rende mais”. “Consigo trabalhar com mais rapidez”.
“Em hora de muito movimento”. “Por meu serviço render mais”.
“Agilidade no atendimento e melhor movimentação”.
“Para maior rapidez no atendimento, no caso de movimentação de
grande fluxo de clientela”.
Postura sentada (atenuação do ritmo de trabalho)
Em contrapartida, durante a atenuação do ritmo de trabalho a postura sentada era naturalmente adotada pelos atendentes, conforme as transcrições que se seguem:
“Quando tem pouco movimento”. “Quando o movimento está menor”.
“Quando tem pouco movimento ou já estou muito cansado com dor
nas pernas”.
“Quando o movimento é pouco ou para descansar”. “Quando dá tempo”.
“Geralmente no início do dia que o movimento está mais calmo e o
corpo descansado”.
Guichê/Cadeira
O Grupo de Trabalho verificou que, para os trabalhadores, a morfologia do guichê BP 02 e a cadeira disponibilizada mostraram-se inadequadas para a realização das tarefas. A altura da superfície de trabalho (1.100 mm) dificultava o trabalho sentado (mesmo com a cadeira alta). As falas dos atendentes apontaram para as variáveis desses dispositivos que influenciavam em sua atividade:
“Escassez de espaço no guichê. Guichê muito apertado
dificultando até para abrir gaveta. Mais espaço no guichê”.
“Também seria ótimo se guichês fossem reformulados, mais
anatômicos, com cadeiras confortáveis. É que o desgaste físico costuma atrapalhar na realização de tarefas”.
“Guichê muito apertado para todos os equipamentos. Gera muito
incômodo. Os guichês antigos eram bem melhores, mais espaçosos e amplos”.
“Pouco espaço para a movimentação no guichê, desconforto das
cadeiras, na posição do balcão, computador, balança, etc. Há muitos fios embaixo do guichê e caixas espalhadas junto ao guichê onde colocamos as correspondências”.
“Móveis – balcão mais adaptável – estou com problema na coluna,
pois não consigo me manter assentado corretamente”.
“Balcão alto”.
“Sou de estatura baixa e balcão muito alto me incomoda demais,
pois como trabalho a maior parte em pé, fico com dores nos braços e fico quase atrás do balcão, se não usar salto alto cansa muito também, causando dores nas pernas”.
“Eu acho que parte do balcão está toda errada, pois o atendente
trabalha mais com a parte direita do corpo, o computador está numa posição errada, o teclado, as gavetas, acho que teria que mudar todo o balcão, que dificulta para a pessoa que é mais baixa, a pessoa que é canhota, a altura do balcão é errada”.
“Sugestão: um estudo detalhado para os móveis em uso (balcões,
cadeiras, posições, luz, etc.), adaptando ao tipo físico de cada atendente. Subir e descer de cadeiras altas é altamente cansativo”.
“No trabalho gosto de tudo, embora nossa cadeira seja bem
desconfortável e os guichês muito altos em relação às cadeiras, que deveriam ter rodinhas, pois as mesmas prendem-se ao chão quando empurramos”.
Discussão/Encaminhamentos
As análises elaboradas pelo Grupo de Trabalho a partir dos questionários de percepção indicaram que os usuários atuavam de forma ativa no seu posto de trabalho, não realizavam simplesmente uma tarefa, mas participavam de seu processo, tomando inúmeras decisões para as suas ações. Os dispositivos técnicos oferecidos no posto de trabalho serviam como meios para que os usuários pudessem atingir seus objetivos e os da empresa.
Por sua mediação, buscavam efetivar os resultados esperados para cada tarefa.
Essa conclusão foi extremamente importante para os próximos passos da pesquisa-ação, pois justificava e favorecia a construção do processo coletivo de projeto indicando a necessidade de integrar o Grupo de Trabalho e os usuários do posto.
O consenso negociado se deu pela confrontação dos discursos, dos fatos revelados, do levantamento da estrutura física e dos procedimentos. Os membros do grupo tiveram que deixar de lado seus interesses para receber novas representações da situação em análise. Nesse momento, os debates eram feitos principalmente pelos participantes da área de projeto/implementação dos dispositivos técnicos e pelo pessoal da organização do trabalho da empresa, ambos mostravam-se incomodados em concordar com as incompatibilidades dos dispositivos e a respectiva prescrição ascendente.
A Análise da Atividade permitiu aos membros do Grupo de Trabalho tomar conhecimento da diversidade de razões utilizadas pelos trabalhadores para assumir uma ou outra postura. O grupo deliberou as seguintes conclusões:
a) A postura sentada é preferencial para o trabalho;
b) A alternância de posições (em pé, sentada e andando) é utilizada pelos trabalhadores como elemento de regulação postural;
c) A alternância da posição sentada para a posição em pé é utilizada para adequação do ritmo de trabalho; e
d) As incompatibilidades entre antropometria do usuário, dimensões e
layout do balcão e objetos postais embaraçosos são impositivas para
que o trabalhador permaneça em pé além do tempo de regulação postural.
Por consenso, a partir da análise da atividade o Grupo de Trabalho deliberou que na percepção dos usuários o mobiliário BP 02 é considerado inadequado para a realização das tarefas que executam. Especificamente a percepção indicou restrições com o espaço para a movimentação do atendente
no posto (unilateralidade de uso e dificuldade de entrada e saída); superfície de trabalho com espaço restrito entre cliente/atendente e desnível do módulo auxiliar; altura favorável para o trabalho em pé (dificultando o trabalho na postura sentada); entre outras.
Dessa forma, o Grupo de Trabalho encaminhou dois tipos de intervenção:
i) Adaptação do balcão BP 02: com essa intervenção, o Grupo de Trabalho buscava a manutenção de grande parte da estrutura física do mobiliário, ou seja, as alterações a serem propostas não deveriam fazer modificações radicais. O objetivo era propor melhorias de baixo custo de implementação, aumentando a qualidade de vida do trabalhador (mais uma vez o grupo elegeu o BP 02, pelo fato de ser a tipologia mais encontrada nas agências); e
ii) Criação de um novo balcão para substituir os balcões existentes: com essa intervenção, o Grupo de Trabalho buscava a criação de uma nova proposta de balcão diferente dos modelos existentes, na qual fossem atendidas as características desejáveis determinadas ao longo da Análise Ergonômica do Trabalho, buscando materializar o modelo de atividade futura provável do atendente comercial.
4.2.4. Projeto e validação do balcão BP 02 adaptado (BP 02