KONSOLİDE OLMAYAN FİNANSAL TABLOLARA İLİŞKİN DİPNOTLAR
14. NAKİT VE NAKİT BENZERİ VARLIKLAR (Devamı)
Encerrando esta pesquisa sobre a assistência fisioterapêutica na Unidade de Medicina Física e Reabilitação do Hospital da Polícia Militar em Fortaleza-Ceará, apresentamos as principais conclusões com base nos resultados.
Tais conclusões possuem validade temporal, fazendo-se necessárias, portanto, avaliações sistemáticas e periódicas para fins de comparação com os resultados aqui encontrados.
Analisando a estrutura e o processo de prestação de serviço para avaliar a atenção fisioterapêutica, foram considerados os seguintes aspectos:
− Acessibilidade geográfica: na visão do usuário, de uma forma geral, o Serviço
atendia suas necessidades, apesar da utilização de transporte público para o deslocamento, de terem alguma dificuldade com relação à distância e ao aspecto financeiro do deslocamento, fato que se contrapõe ao ideal preconizado para tal acesso, possivelmente justificado pela residência dos usuários em bairros distantes do serviço.
− Acessibilidade sócio-organizacional: para os usuários, este tipo de acessibilidade
se mostrou satisfatório, especialmente porque foram atendidos imediatamente após o primeiro contato com o Serviço. Contudo, detectamos um provável óbice ao acesso ao Serviço, relacionado diretamente com a obrigatoriedade do encaminhamento ser originado no hospital a que o serviço estudado é vinculado. Quanto ao atendimento na Recepção, foi considerado bom pela maioria dos usuários pesquisados. Em relação ao tempo de espera para o atendimento, o Serviço foi considerado efetivo, pois, em sua maioria, os usuários esperam no máximo 5 minutos na Recepção para serem atendidos pelos fisioterapeutas. − Percepção do espaço físico: para os indivíduos estudados, o Serviço possuía
espaço físico adequado e limpo, embora o Serviço não atenda ao desenho universal preconizado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (1994). Provavelmente, esse aspecto não foi significante na visão do usuário porque, no momento da pesquisa, havia reduzido número de usuários portadores de deficiência física com dificuldade de locomoção. Entretanto, deve ser considerado, pois o Serviço de Fisioterapia tem que estar preparado para atender a todos os tipos de usuários.
− Equipamentos da Unidade: apesar de ter sido considerado bem conservado pela
maioria dos entrevistados, foi o único aspecto do estudo que apresentou o último nível de insatisfação (muito ruim), portanto é um aspecto que deve ser mais bem observado pelo responsável técnico do Serviço. Quanto a relação quantidade de equipamentos necessária frente à demanda foi apreciado como insuficiente. Ao comparar a relação de equipamentos da unidade com a estabelecida pelo Ministério da Saúde (1994b), este aspecto foi confirmado, pois de acordo com esta lista a Unidade não estaria apta a funcionar pelo fato de não dispor de todos os equipamentos indispensáveis (classe A), embora se deva considerar a época que este documento foi editado. Neste estudo, não foram observados quais equipamentos não suprem a demanda, devendo ser motivo de uma avaliação específica junto aos profissionais.
− Características da assistência fisioterapêutica: foram avaliadas a partir das
normas e procedimentos preconizados pelo Conselho Federal de Fisioterapia e Terapia Ocupacional (1987) e de Viel (2001). Apesar de não existir uma média mínima aceitável como padrão, podemos considerar que as condutas foram seguidas adequadamente em virtude dos altos percentuais definidos como satisfatórios.
− Interação fisioterapeuta-usuário e acompanhante: também se apresentou de
modo satisfatório na visão dos entrevistados.
− Conhecimento dos usuários quanto aos seus direitos e obrigações: os sujeitos
pesquisados, em sua maioria, conheciam suas obrigações perante o Serviço, mas desconheciam seus direitos. Estas informações parecem indicar uma função passiva ante o cuidado de saúde e normas do Serviço.
Avaliando o nível de satisfação quanto ao atendimento fisioterapêutico e aos resultados desta assistência, foram consideradas:
− as expectativas dos usuários ao acessarem o serviço – a maioria dos
entrevistados referiu expectativas positivas que foram atingidas e uma minoria relatou expectativas negativas que na maioria não foram concretizadas.
− As necessidades – a maioria dos entrevistados relatou que suas necessidades
estavam sendo atendidas. A minoria que referiu estar precisando de algo o relacionou ao não-atendimento de suas necessidades com o processo de prestação da assistência fisioterapêutica, principalmente quanto a maior atenção
e informações durante o tratamento. Talvez devemos buscar melhor entendimento dos fatores que determinam a insatisfação frente às necessidades, pois ela tem um efeito multiplicador, com as pessoas manifestando suas frustrações com maior intensidade, podendo refletir na qualidade da assistência fisioterapêutica.
− A satisfação com o resultado parcial do atendimento e a satisfação com o atendimento fisioterapêutico – no que se refere a estes dois aspectos, a maioria
dos usuários relatou que estava muito satisfeita ou satisfeita com o Serviço. Sob a óptica dos usuários, os dados/informações desta pesquisa parecem apontar para uma assistência fisioterapêutica satisfatória nos aspectos de prestação do serviço e de resultados do atendimento fisioterapêutico na Unidade de Medicina Física e Reabilitação, apesar da deficiência em alguns itens de estrutura. Entretanto, esses aspectos devem ser considerados com certa precaução, para não perpetuar o
status quo dos usuários, dando uma falsa condição satisfatória ao Serviço, pois a
maioria dos entrevistados provavelmente exercia função passiva como consumidores deste Serviço no sistema de saúde.
Além desse aspecto, tais conclusões não nos permitem de forma precisa responder à pergunta contida em um dos nossos objetivos – “Qual foi o nível de qualidade da assistência prestada?” – isso porque nos faltam critérios padrões explicativos aplicáveis ao nosso meio. O desenvolvimento desses critérios de qualidade deveria ser um objeto prioritário de futuras pesquisas na área da avaliação qualitativa em assistência fisioterapêutica.
Para completar esse estudo avaliativo (pela falta de padrões estabelecidos nesta área específica), aconselhamos ouvir os fisioterapeutas, parte do processo e que representam o que se denomina “cliente interno”, pois não existe um produto acabado em saúde, mas o resultado de uma interação, de uma relação singular estabelecida entre os usuários e os prestadores de serviço, o que provavelmente dará uma visão mais fidedigna da qualidade do atendimento/serviço, principalmente pela condição de passividade dos usuários. De acordo com Junqueira e Auge (1996, p. 62), “o produto de uma organização de serviços de saúde depende da experiência de quem está envolvido na sua produção”.
Os fatores significantes identificados na inter-relação da satisfação dos usuários com as demais variáveis dos aspectos de estrutura, processo e resultado, relacionadas ao atendimento fisioterapêutico, foram: a faixa etária; a quantidade de
equipamentos; a conservação dos equipamentos; o atendimento na recepção; informações sobre o prognóstico fisioterapêutico; informações sobre o tratamento fisioterapêutico; informações sobre a evolução; orientação sobre os cuidados durante as atividades diárias; o fisioterapeuta demonstra interesse em conhecer as dúvidas dos usuários e procura ajudá-lo; a relação fisioterapeuta-usuário; as expectativas atendidas; algo que gostaria de receber e não está recebendo (necessidades); e a satisfação com o resultado parcial da assistência fisioterapêutica.
Observa-se que a qualidade da assistência fisioterapêutica, neste estudo, também depende das condições objetivas para o funcionamento da Unidade. Não basta a satisfação individual, quanto às necessidades e expectativas, pois é necessária também toda uma gama de relações e de condições materiais para que os serviços prestem um atendimento de qualidade.
Com base nos dados/informações coletados e na nossa observação direta durante a realização deste estudo, sugerimos um conjunto de estratégias técnicas e administrativas para os principais problemas encontrados, objetivando contribuir com a política de saúde executada pelos gestores da Unidade de Medicina Física e Reabilitação do Hospital da Polícia Militar. As sugestões a seguir não estão em ordem de prioridade.
1 Reestruturar o acesso funcional da Instituição, de acordo com a NBR 9050, da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT (1994), e a Resolução RDC n. 50, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA (2002), priorizando o estacionamento, o banheiro, os corredores, as rampas de acesso e a divisão do espaço para privilegiar mais boxes para o atendimento individual.
2 Melhorar o ambiente em termos de climatização, conforto (especialmente a Recepção), bem como instalar bebedouro na Instituição.
3 Adquirir mais equipamentos e insumos para melhorar a qualidade do atendimento fisioterapêutico.
4 Implantar uma gestão colegiada que possa horizontalizar as relações e encurtar distâncias, criando relações de “cumplicidade” para melhorar o Serviço.
5 Criar ouvidoria.
6 Monitorizar sistematicamente o Serviço para avaliar a efetividade das ações sob a óptica do usuário e dos prestadores de serviço envolvidos no trabalho.
8 Redimensionar as funções e responsabilidades dos profissionais, funcionários e usuários na Instituição, visando a defender a saúde como direito e os serviços como instrumento em defesa da vida.
9 Criar um manual com os padrões de ações de controle interno que reflitam os processos de trabalho da organização, visando à melhoria no atendimento ao cidadão. Recomendamos observar o manual sobre “Padrões de Qualidade do atendimento ao Cidadão: manual técnico para implantação dos padrões de qualidade do atendimento ao cidadão/Ministério da Saúde” (BRASIL, 2002).
10 O Serviço também pode, pedagogicamente, expor suas obrigações perante o usuário. Isso será, de certo, uma forma de reforçar o entendimento destes últimos com relação aos seus direitos como consumidores dos serviços de saúde.
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