Myeloperoksidaz Aktivitesinin Özelliklerinin Saptanması

Os indicadores de política para consumidores utilizados nessa pesquisa foram 1. a existência do certificado ISO (9000 e 9001); 2. políticas para atendimento ao

consumidor internas; 3. gastos com políticas de atendimento aos consumidores e; 4) outros certificados de qualidade.

Quando analisamos a evolução de cada um desses indicadores, no período de 1998 a 2001, podemos observar que somente é significativa a mudança do número de empresas que obtiveram o certificado ISO (9000 e 9001). Em 1998, no grupo avaliado, existiam 2,21% de empresas com esse certificado e, em 2001, esse percentual se elevou

para 32,35%. Para os demais indicadores de políticas, o número de empresas não se alterou de forma significativa, durante o período analisado.

É interessante observar que os dados referentes ao certificado ISO foram originados do INMETRO, instituição não lucrativa, que congrega todas as agências certificadoras no Brasil. Os dados dos indicadores de política para atendimento ao consumidor, gastos com essa política e outros certificados, são provenientes dos relatórios de administração das empresas. Enquanto a existência de política de atendimento ao consumidor foi manifestada por 22,06% das empresas em 1998, os certificados ISO estavam presentes em apenas 2,21%. Em 2001, esses valores se aproximam, o número de empresas certificadas atinge 32,35% e daquelas que manifestaram a existência de políticas para consumidor cresce muito pouco e chega a 27,21%, em 2001.

Parece haver uma certa dissociação entre o que as empresas consideram políticas para consumidor e a obtenção de certificados. Como esses cresceram mais que a manifestação da política, podemos acreditar que as empresas não consideram a existência de certificados como uma política para consumidor e que estão priorizando a obtenção de certificados em maior volume que no desenvolvimento e implantação de políticas.

Observamos, ainda, que os Certificados ISO são amplamente divulgados, sendo um importante instrumento de divulgação e de marketing das empresas. Estes resultados podem ser observados nas figuras 9,10 e11.

0 20 40 60 80 100 1998 1999 2000 2001 Certificados ISO 9000 e 9001 SIM NÂO

Figura 9- Gráfico com a descrição dos dados referentes à existência de certificação para a qualidade entre os anos de 1998 e 2001

Fonte- Elaborada pela autora da tese

Figura 10- Gráfico com a descrição dos dados referentes à existência de política de atendimento ao consumidor entre os anos de 1998 e 2001

Fonte- Elaborado pela autora da tese

Figura 11 - Gráfico com a descrição dos dados referentes à existência de outros certificados de qualidade entre os anos de 1998 e 2001

Fonte- Elaborado pela autora da tese

Observamos grande diferenciação entre os setores no que se refere à existência de políticas para consumidores.

Outros Certificados de Qualidade

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1998 1999 2000 2001 SIM NÂO Política de Atendimento ao Consumidor 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 1998 1999 2000 2001 SIM NÂO

Tabela 18

Certificados ISO por setor %

Setores 1998 1999 200 2001 Alimentos 0.00 0.00 11.11 22.22 Comercio 0.00 0.00 0.00 0.00 Construção 0.00 0.00 9.09 18.18 Eletricidade 0.00 0.00 26.32 31.58 Material de transporte 0.00 0.00 37.50 50.00 Metalurgia 4.55 4.55 22.73 36.36 Papel e celulose 0.00 0.00 42.86 57.14 Petroquímica 0.00 0.00 57.14 71.43 Siderurgia 0.00 0.00 57.14 57.14 Telecomunicações 0.00 0.00 0.00 0.00 Têxtil 5.56 5.56 22.22 33.33 Transporte 0.00 0.00 0.00 0.00 Saneamento 33.33 33.33 33.33 33.33 Eletrodomésticos 0.00 0.00 33.33 66.67

Fonte - Elaborada pela autora da tese

Entre as empresas que têm os certificado ISO, quatro setores se destacam: petroquímica, papel e celulose, siderurgia e eletrodomésticos. No extremo oposto, temos o comércio, as telecomunicações e os transportes como os setores com nenhuma empresa certificada no período. Esse tipo de certificado provavelmente não se adequa às características particulares desses setores.

Todavia, quando analisamos a evolução na obtenção desse certificado, observamos o grande aumento no número de empresas certificadas no período de 1998 a 2002. No primeiro ano tínhamos somente três empresas da amostra com esse certificado, contra 44, em 2001.

Quando analisamos as políticas internas para consumidores, temos o de serviços de eletricidade, telecomunicações, transporte e serviços de água e saneamento, como os mais expressivos, sendo que, em todos eles, mais de 60% das empresas afirmaram ter esse tipo de política. Lembramos, mais uma vez, que todos os quatro setores são fortemente regulados, conforme discutido, e têm metas muito rígidas para atendimento aos consumidores.

Tabela 19

Políticas de atendimento aos consumidores por setor %

Setores 1998 1999 200 2001 Alimentos 0.00 0.00 0.00 0.00 Comercio 22.22 22.22 22.22 22.22 Construção 0.00 0.00 0.00 0.00 Eletricidade 63.16 63.16 63.16 73.68 Material de transporte 37.50 25.00 12.50 37.50 Metalurgia 4.55 4.55 4.55 4.55 Papel e celulose 0.00 0.00 0.00 0.00 Petroquímica 0.00 28.57 0.00 14.29 Siderurgia 0.00 0.00 14.29 28.57 Telecomunicações 91.67 75.00 100.00 91.67 Têxtil 0.00 0.00 0.00 0.00 Transporte 0.00 100.00 100.00 100.00 Saneamento 33.33 33.33 66.67 66.67 Eletrodomésticos 0.00 0.00 0.00 0.00

Fonte - Elaborado pela autora da tese

É interessante observar que o setor têxtil, a despeito de ter uma participação relativamente importante quanto à certificação ISO, não registrou, para nenhuma de suas empresas, a existência de políticas internas de atendimento aos consumidores.

Também chama a atenção o fato de que nenhuma empresa do setor de alimentos tenha afirmado a existência de políticas internas para consumidores. Esse setor se caracteriza por ter uma grande atuação no mercado varejista e, mesmo assim, não desenvolveu (ou manifestou) a existência de políticas para consumidores. Em condições semelhantes, temos os setores de construção civil e eletrodomésticos, que, a despeito de fornecerem produtos acabados, não manifestaram, em seus relatórios de administração, a existência de políticas para consumidores.

Quando analisamos, a existência de outros certificados de qualidade , o destaque fica por conta do setor de material de transporte, sendo que 75% de suas empresas têm outros certificados de qualidade.

Tabela 20

Outros certificados de qualidade por setor %

Setores 1998 1999 200 2001

Alimentos 0.00 0.00 0.00 0.00

Comercio 22.22 11.11 22.22 22.22

Eletricidade 15.79 42.11 42.11 52.63 Material de transporte 50.00 62.50 37.50 75.00 Metalurgia 4.55 0.00 0.00 0.00 Papel e celulose 0.00 0.00 0.00 0.00 Petroquímica 28.57 14.29 14.29 14.29 Siderurgia 0.00 0.00 14.29 14.29 Telecomunicações 16.67 0.00 33.33 25.00 Têxtil 0.00 0.00 0.00 0.00 Transporte 0.00 0.00 100.00 100.00 Saneamento 0.00 33.33 0.00 33.33 Eletrodomésticos 33.33 0.00 0.00 0.00

Fonte - Elaborada pela autora da tese

Quando analisamos o conjunto de políticas para consumidores, observamos a importância do setor de serviços de eletricidade, que se destacou, em termos proporcionais, nos três indicadores dessa política utilizados nesta pesquisa. De forma menos expressiva mas importante no conjunto das políticas, temos, ainda, o setor de material de transporte, a petroquímica e a siderurgia, com registros de ocorrência em todos os indicadores de políticas analisados.