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As dificuldades em se obter medidas diretas para a avaliação do impacto do uso da tecnologia da informação levaram à utilização de medidas substitutas, entre as quais as medidas de satisfação do usuário com a tecnologia da informação. Segundo Palvia (1996, p. 152):

Ideally one would like to evaluate IT impact based on direct measures, such as costs and benefits, productivity improvements, impact on decision making, and competitive advantages. Because of difficulties in measurements, IS researchers have used surrogate measures. A common one is “user satisfaction” with technology.

De acordo com Igbaria e Nachman (1990), Melone (1990) e Delone e Mclean (1992), as medidas de satisfação do usuário são as mais utilizadas em pesquisas de avaliação do sucesso de sistemas de informação. Para Delone e Mclean (1992), a popularidade do uso de medidas de satisfação do usuário se deve ao seu caráter intuitivo, à disponibilidade de instrumentos confiáveis e, também, às deficiências das outras medidas, que são conceitualmente fracas ou empiricamente difíceis.

Diversos autores apresentaram propostas de instrumentos para a avaliação da satisfação de usuários com sistemas de informação ou com a tecnologia da informação. Os principais instrumentos propostos são os de Bailey e Pearson (1983), Doll e Torkzadeh (1988), Davis (1989) e Goodhue (1998).

De acordo com Bailey e Pearson (1983), a premissa básica desta abordagem é que a satisfação positiva dos usuários com seus sistemas de informação é uma indicação de que estes contribuem na execução de suas atividades e, em conseqüência, têm um impacto positivo em seu desempenho e no desempenho da organização. Por outro lado, sistemas de informação inadequados afetam negativamente o desempenho de seus usuários e da organização, sendo motivo de insatisfação para seus usuários. Desta forma, o grau de satisfação dos usuários com um determinado sistema de informação é considerado um indicador do impacto do mesmo na organização e quanto maior o nível de satisfação dos usuários em relação ao sistema de informação maior é o benefício que este proporciona à organização.

O instrumento de avaliação da satisfação do usuário da informação de Bailey e Pearson (1983) busca avaliar a satisfação do usuário, independente de sua interação com o sistema; ou seja, o instrumento também considera pessoas que, embora não tenham interação direta com o sistema de informação, tenham acesso indireto aos produtos de informação do sistema. Este instrumento apresenta uma lista de trinta e nove itens que são avaliados segundo a técnica de diferencial semântico. Cada item é constituído de seis pares de adjetivos e as escalas são codificadas com valores entre 1 e 7.

Ao analisar os itens de avaliação propostos no instrumento de Bailey e Pearson (1983), Li (1997) identificou que sete deles se referem à qualidade da informação. Entretanto, observa-se que o autor não considerou relacionados à qualidade da informação os itens volume da informação de saída e segurança de dados e de modelos, que foram classificados nas categorias utilização da informação e qualidade do sistema, respectivamente. Para a presente dissertação, os dois itens em questão se referem à qualidade da informação, já que, segundo Bailey e Pearson (1983), o primeiro avalia a quantidade de informações disponível em formato de relatórios ou consultas e o segundo, as condições de segurança que o sistema proporciona aos dados quanto às perdas ou ao acesso e alterações não autorizadas. O Quadro 1 apresenta os itens do instrumento de Bailey e Pearson (1983) referentes à qualidade da informação.

Itens

Considerados referentes à qualidade da informação por Li (1997): Acurácia da informação de saída (output)

Tempestividade da informação de saída (output) Precisão da informação de saída (output) Credibilidade da informação de saída (output) Atualidade da informação de saída (output) Completitude da informação de saída (output) Formato da informação de saída (output)

Não considerados referentes à qualidade da informação por Li (1997): Volume da informação de saída (output)

Segurança de dados e de modelos

Quadro 1. Itens do instrumento de medida da satisfação do usuário de Bailey e Pearson referentes à qualidade da informação.

Fonte: Adaptado de Bailey e Pearson (1993, p. 530-545) e de Li (1997, p. 16).

Entre as críticas ao instrumento de Bailey e Pearson (1983) destacam-se a mensuração da satisfação de usuários indiretos da informação, a dificuldade em respondê-lo (devido à quantidade de itens e de pares de adjetivos, um respondente precisa avaliar 234 quesitos), o

tamanho da amostra utilizada na pesquisa de validação do instrumento (vinte e nove respondentes) e a falta de clareza e validade em alguns itens (IVES; OLSON; BAROUDI, 1983). Apesar disso, o instrumento foi adotado por diversos pesquisadores da satisfação do usuário com tecnologia da informação e é uma referência para outros instrumentos (LI, 1997).

Na definição de Doll e Torkzadeh (1988), a satisfação do usuário com a tecnologia de informação é a atitude afetiva de um usuário em relação a uma aplicação de computador específica com a qual ele interage diretamente. O instrumento desenvolvido por estes autores, conhecido por EUCS (End-User Computing Satisfaction) contém doze itens relacionados a cinco constructos: conteúdo, acurácia, formato, facilidade de uso e tempestividade. A satisfação para cada item é avaliada segundo uma escala Likert de cinco pontos que varia de (1) “quase nunca” até (5) “quase sempre”.

O Quadro 2 mostra os itens originalmente propostos para o instrumento. É interessante observar que, com exceção dos itens do constructo facilidade de uso, os demais itens se referem à qualidade da informação.

Constructo Itens

Conteúdo O sistema fornece a informação que você precisa? O conteúdo de informação atende suas necessidades?

O sistema fornece relatórios que parecem estar exatamente do jeito que você precisa? O sistema fornece informação suficiente?

Acurácia O sistema é exato?

Você está satisfeito com a acurácia do sistema?

Formato Você acha que a saída (output) é apresentada em um formato útil? A informação é clara?

Facilidade de Uso O sistema é amigável? O sistema é fácil de ser usado?

Tempestividade Você obtém a informação que precisa no tempo certo? O sistema fornece informações atualizadas?

Quadro 2. Constructos e itens do instrumento de medida da satisfação do usuário de Doll e Torkzadeh.

Fonte: Adaptado de Doll e Torkzadeh (1988, p. 268)

De acordo com Xiao e Dasgupta (2002), o instrumento de Doll e Torkzadeh (1988) foi validado segundo diversos testes de validade de constructos e de análises confirmatórias e tem sido bastante utilizado em diversos trabalhos. Entretanto, estes autores ressalvam que o instrumento foi desenvolvido em uma época na qual o ambiente de uso de sistemas de

informação era muito diferente do atual. Assim, a utilização do instrumento, atualmente, obriga a adaptações para adequá-lo ao uso de aplicações distribuídas, tais como as baseadas na Internet.

Davis (1989) propõe um instrumento de avaliação da satisfação do usuário com doze itens relacionados aos constructos utilidade percebida e facilidade de uso. A continuação de suas pesquisas contribuiu para que Davis (1993) estendesse o instrumento originalmente proposto para o Modelo de Aceitação de Tecnologia (ou TAM – Technology Acceptance Model) que é mostrado na Figura 2. Neste modelo, as características do sistema influenciam diretamente a utilidade percebida e a facilidade de uso. A utilidade percebida também é influenciada pela facilidade de uso, e ambas afetam a atitude do usuário em relação ao uso sistema. A atitude em relação ao uso e a utilidade percebida influenciam a intenção de uso, que por sua vez, afeta o uso efetivo do sistema.

Figura 2. Modelo de aceitação da tecnologia.

Fonte: Adaptado de Davis (1993, p. 481).

O instrumento de Davis (1989, 1993) combina o uso de escalas Likert e de diferencial semântico. Segundo Avrichir (2001), o instrumento de Davis (1989, 1993) também foi validado e tem sido utilizado em diversos trabalhos.

Goodhue (1998) também apresenta um instrumento de avaliação da satisfação do usuário, conhecido por Modelo de Adequação da Tecnologia às Tarefas (TTF - Technology-Task Fit)

Características do sistema Facilidade de uso Utilidade percebida Atitude em

que é constituído de dezesseis constructos e trinta e seis questões avaliados pela técnica de escala Likert.

O modelo pressupõe que a tecnologia da informação será utilizada apenas se suas funcionalidades apoiarem as atividades do usuário, ou seja, sua premissa básica é que as características das tarefas, as características do usuário e as características da tecnologia influenciam a adequação da tecnologia às tarefas, que por sua vez, é determinante do uso desta tecnologia.

O Quadro 3 mostra os constructos propostos para o instrumento. Observa-se que, com exceção dos constructos facilidade de uso de hardware e software e confiabilidade do sistema, os demais constructos se referem à qualidade da informação.

Constructo

Dados corretos

Nível correto de detalhe dos dados Acurácia dos dados

Compatibilidade dos dados Localização dos dados Acessibilidade dos dados Flexibilidade dos dados

Facilidade de entendimento dos dados Assistência a respeito dos dados

Facilidade de uso de hardware e de software Confiabilidade do sistema

Atualidade dos dados

Treinamento a respeito do acesso e uso dos dados Autorização de acesso aos dados

Apresentação dos dados Complexidade dos dados

Quadro 3. Constructos do modelo de adequação da tecnologia às tarefas de Goodhue.

Fonte: Adaptado de Goodhue (1998, p. 131-133)

Conforme exposto nesta seção, os instrumentos para a avaliação da satisfação do usuário são muito utilizados na avaliação dos impactos do uso da tecnologia e de sistemas de informação. Observou-se também, que estes instrumentos apresentam entre seus itens de avaliação, itens que se referem à qualidade da informação.