Revendo as teorias que amparam os paradigmas da comunicação, assim como os modelos que foram desenhados para descrever o fluxo de um processo de comunicação, é possível classificar a comunicação a partir das relações entre os comunicadores, do objetivo da mensagem, de sua destinação, das especificidades do contexto e dos canais de comunicação disponíveis. Ao classificar os diversos processos de comunicação, o pesquisador pode identificar as melhores práticas de comunicação a serem aplicadas no seu contexto de estudo específico. Pode, também, construir novas práticas, comparando seu
TRANSACIONAL CONTEXTO Enviando Recebendo Decodifica Significado Codifica Cultura Habilidades comunicacionais Auto-conceito Estado físico e emocional
Experiências Atitudes Expectativas Formação Cultura Habilidades comunicacionais Auto-conceito Estado físico e emocional
Experiências Atitudes Expectativas Formação Mensagem Feedback Mensagem não-verbal Enviando Recebendo Decodifica Significado Codifica Enviando Recebendo Decodifica Significado Codifica Mensagem não-verbal Feedback Mensagem Ruído Ruído Ruído Ruído Cultura Habilidades comunicacionais Auto-conceito Estado físico e emocional
Experiências Atitudes Expectativas
99 problema de pesquisa com teorias e modelos já edificados, agregando a estes os novos modelos e teorias ou combinando-os, de forma a alcançar seus objetivos.
Esta subseção traz uma classificação resumida dos diversos fluxos de comunicação. A intenção de identificar aquele que melhor se aplica à comunicação da informação em comunidades ou, na falta deste, apresentar cada uma dessas formas de comunicação, a fim de identificar características que podem ser utilizadas na comunicação da informação em comunidade. Nesse sentido, destaca-se a seguinte classificação:
Quanto à natureza – verbal e não verbal;
Quanto à forma – formal e informal, escrita ou oral;
Quanto à destinação – interpessoal, em pequenos grupos ou de massa; Quanto à direção – unidirecional, bidirecional e multidirecional;
Quanto à estrutura – científica, tecnológica, de negócios, organizacional ou de comunidades.
Assim, ao classificar um determinado artigo acadêmico, por exemplo, pode-se dizer que se trata de uma comunicação científica, interpessoal, formal, escrita, unidirecional e linear. A descrição sucinta de cada uma dessas formas é apresentada a seguir.
Comunicação verbal e não verbal
A comunicação é classificada em verbal ou não verbal. A comunicação verbal expressa-se por meio da linguagem que, segundo Barker e Gaut (2001), é a comunicação de pensamentos e emoções que se dá mediante a utilização de um sistema de símbolos (palavras). A linguagem é usada para completar três funções básicas: a de rotular, a de interagir com outros e a de transmitir informações. Uma forma de rotular é identificar objetos, pessoas e animais por nomes. Ao ser nomeado, as coisas adquirem características e significados próprios, ou seja, os nomes estão associados à identidade. A interação, por sua vez, enfoca o compartilhamento e a comunicação de pensamentos e emoções. Ao interagir, as pessoas podem convencer outras e discordar ou concordar, tudo isso em um processo de discussão (comunicação face a face) ou de produção escrita. Por fim, é por meio da linguagem que as informações são transmitidas, a partir da utilização de diversos meios como livros, internet, vídeos, televisão, entre outros. A transmissão de informação garante que os valores e o conhecimento serão repassados às gerações futuras.
100 Como foi dito em seções anteriores, o significado é essencial em qualquer mensagem. Quanto mais similar for o significado para transmissor e receptor, mais efetiva é a comunicação. Assim, ao transmitir uma mensagem, o comunicador deve verbalizar seus pensamentos e emoções de forma simples, com palavras que contenham uma estrutura semântica consolidada, evitando, sempre que possível, ambiguidades. Deve, ainda, conhecer seus ouvintes, para identificar as palavras apropriadas a eles, que traduzirão sua mensagem e darão o entendimento desejado. Nesse sentido, o comportamento informacional do ouvinte é um insumo importante para garantir que o processo de comunicação seja efetivo.
“Falando o mais claro possível, usando palavras que podem ser compreendidas pelos outros, como ouvintes, e usando uma language apropriada para si e para os outros, estas são algumas atitudes que demonstram que estamos começando a ser cuidadosos e efetivos na comunicação (BARKER e GAUT, 2001, p.47) 24.
A comunicação não verbal, por sua vez, está relacionada às mensagens que são enviadas por transmissores ou receptores por meio da expressão facial, do olhar, do movimento corporal, dos gestos, do toque, do paladar e da aparência pessoal (Ibid, 2001). A comunicação não verbal tem um papel vital no processo de comunicação e não pode ser desprezada em hipótese alguma, caso se tenha como valor a efetividade e autonomia. Por envolver sentidos de mais difícil percepção, a comunicação não verbal exige sensibilidade dos comunicadores e deve considerar o comportamento informacional do ouvinte, importante como medida de conhecimento, aproximação e interação, para garantir que pelo menos alguns desses sentidos, senão todos, sejam considerados no processo de interpretação das mensagens.
“A função de identificação é associada com a habilidade de distinguir seres humanos de animais, homens de mulheres e diferenças entre indivíduos. Inclui uma lista de sinais não verbais associados com as funções peso, altura, pele, cor, forma corporal e facial, cor do cabelo, qualidade da voz, estilo, dentre outras” (BARKER e GAUT, 2001, p.53) 25.
Comunicação formal ou informal, escrita ou oral
O processo de comunicação formal e informal é mais bem percebido no contexto das organizações. Segundo Kunsch (2003, p. 82), o sistema de comunicação das organizações flui basicamente por meio de duas redes: a formal e a informal. Isso porque os planos de
24Tradução livre da autora desta Tese. 25Tradução livre da autora desta Tese.
101 comunicação formal não podem suprir todas as necessidades da organização, considerando que ela é dinâmica e composta por pessoas que se comunicam entre si. Nesse contexto, as comunicações formal e informal convivem simultaneamente e delas as organizações não podem prescindir.
A comunicação formal é um processo estabelecido e inserido na estrutura da organização, por onde emana um conjunto de informações previamente definidas, a partir de canais também definidos e, por vezes, padronizados. Geralmente, nesse tipo de comunicação trafegam informações administrativas, operacionais e normativas, como manuais, ordens, deliberações, portarias, recomendações, informes, pronunciamentos e discursos, que estão associadas diretamente aos objetivos e estratégias e definem a autoridade e responsabilidade dos integrantes da organização.
A comunicação formal ocorre de forma ascendente, descendente ou horizontal (KUNSCH, 2003). No fluxo ascendente, pessoas de nível inferior enviam mensagens – sugestões formais, resultado de consultas ou respostas a pesquisas – a pessoas de nível hierarquicamente superior, dentro da organização. No descendente, ao contrário, pessoas de nível superior encaminham mensagens – ordens, normas ou diretrizes – aos níveis hierarquicamente inferiores. No horizontal, por sua vez, a comunicação realiza-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico, ou seja, entre chefes de departamentos, entre diretores ou entre chefes de seções.
Kunsch (2003) observa, ainda, que as organizações estão evoluindo para uma estrutura mais orgânica e flexível, e isso tem provocado o aparecimento de novos fluxos de comunicação. A autora destaca dois deles: o transversal e o circular. O fluxo de comunicação transversal dá-se em todas as direções, perpassando todas as instâncias e as mais diversas unidades setoriais. Nesse contexto, chefes de um departamento recebem e enviam mensagens diretamente de/para seus superiores, seus subordinados, servidores de outro departamento e para seus pares. Já o fluxo circular abarca todos os níveis e desconsidera as direções tradicionais, estando muito próximo da relação interpessoal.
O sistema de comunicação informal emerge das relações sociais dos integrantes da organização e destes com o ambiente. Como não é constituído formalmente, sua construção ocorre a partir da evolução das relações sociais no interior da organização e é orientada não só por objetivos organizacionais, mas também por objetivos individuais dos integrantes da organização. Kunsch (2003) assevera que a comunicação informal é de suma importância no
102 contexto organizacional, visto que interfere no fluxo formal, mudando seus processos e formando alianças e lideranças paralelas. Não há como neutralizá-la e, ao contrário, sendo estimulada pode levar os integrantes da organização a compartilhar conhecimentos e informações úteis para solucionar problemas, otimizar resultados e criar sinergia organizacional.
Os produtos mais conhecidos da rede informal de comunicação são os boatos e os rumores e são decorrentes da ansiedade, insegurança e falta de informação. Principalmente nesses casos, essa rede precisa ser gerenciada (monitorada e controlada), para que interesses incongruentes e maldosos não se sobreponham aos interesses organizacionais.
Ambas, comunicação formal e a informal, podem se apresentar de modo oral ou escrito. Existe uma tendência em achar que o modo escrito está mais relacionado à comunicação formal, pelo uso de memorandos, ofícios, regimentos, portarias e manuais, enquanto a oral é usada na comunicação informal, nos bate-papos em reuniões sociais ou durante o trabalho. Entretanto, essa não é a regra: no contexto organizacional pode existir comunicação escrita informal (bilhetes trocados entre empregados, por exemplo) tanto quanto a comunicação oral formal (como palestras e discursos), e são usadas tanto quanto as outras. O que determina se a comunicação será oral ou escrita não é o aspecto formalidade, mas o objetivo da mensagem e a análise do melhor meio de transmiti-la, considerando os aspectos culturais, normativos e estratégicos da organização.
A comunicação escrita prescinde de meio físico para a materialização da mensagem (computador ou escrita manual), enquanto a oral usa a linguagem (palavras) pelo processo da fala. Ambas estão presentes nas organizações e na sociedade, entre os cidadãos e entre estes e as organizações.
Comunicação interpessoal, em pequenos grupos ou de massa
A comunicação interpessoal é, em síntese, o compartilhamento de sentimentos e ideias com outras pessoas e pode ocorrer em qualquer ambiente, formal ou informal, face a face ou via internet. Em geral, a comunicação interpessoal é informal, com troca de mensagens em um contexto de relações sociais (BARKER e GAUT, 2001). Cumprimentos espontâneos, bate-papos e conversas ao telefone são exemplos prática da prática dessa modalidade. Por se tratar de comunicação mais espontânea, a transmissão e o recebimento de mensagens são mais fáceis e naturais, visto que eliminam a necessidade de estabelecer regras
103 formais e modelos pré-definidos. As mensagens são transmitidas, recebidas e avaliadas entre os comunicadores e os significados são compartilhados. Assim, é necessário desenvolver algumas habilidades para que a comunicação interpessoal flua efetivamente e elas estão relacionadas à capacidade de autorrevelação, de percepção da verdade, de dar e receber
feedbacks e de retroalimentação do processo a partir do compartilhamento de significados. É importante, ainda, considerar que o significado da mensagem depende da interpretação do conteúdo da comunicação não verbal e do nível de atração interpessoal que existe entre os comunicadores.
A comunicação em pequenos grupos também é uma forma de comunicação importante no contexto desta pesquisa. Isso porque, segundo (BARKER e GAUT, 2001), desde o nascimento até sua morte, qualquer indivíduo participa de inúmeros grupos – políticos, sociais, educacionais, espirituais, ocupacionais e profissionais – ou de um ou mais time. Os autores asseveram que “hoje, é virtualmente impossível a existência independente dos pequenos grupos ou times” (p.145) 26. Grupos são pessoas reunidas que compartilham objetivos e identificam-se com a estrutura e o funcionamento então daquela coligação, sentindo-se parte dela. Nesse sentido, um pequeno grupo é um sistema interdependente que se comunica, gerenciando mensagens de forma a atingir os propósitos para os quais o grupo foi criado. A comunicação em pequenos grupos é, em geral, interpessoal e informal. Por não exigir regras formais, o processo prescinde do desenvolvimento de duas habilidades básicas de comunicação: a primeira é falar de forma direta e objetiva, evitando ser prolixo ou ambíguo; a segunda é ouvir sem ansiedade, assimilando e analisando a mensagem para entender seu significado. Sem essas duas habilidades bem desenvolvidas, não é possível manter a ordem do grupo. Além disso, é importante que os membros do grupo adotem uma postura de equipe, respeitando regras, priorizando os interesses coletivos e unindo forças para alcançar resultados. Na comunicação em pequenos grupos a audiência deve ser participativa, quer dizer, ao ouvir ou receber a informação, os membros do grupo devem ter espaço para discutir e contribuir no processo de aprendizagem e de troca de informação.
Por fim, a comunicação de massa, que se constitui em um processo de rapidamente transmitir informações idênticas para uma audiência grande, é dispersa e heterogênea (ORLIK apud BARKER e GAUT, 2001). Assim, as principais características da comunicação de massa estão destacadas no conceito do autor: informações idênticas e
104 audiência grande, dispersa e heterogênea. Por informações idênticas entende-se a transmissão da mesma informação, não importando se esta é necessária ou se pode ser acessada e compreendida por toda a audiência. A audiência grande é inerente à comunicação de massa, visto que a mensagem é encaminhada indiscriminadamente para toda a população. Audiência dispersa significa que está distribuída em múltiplas localidades. Por fim, por audiência heterogênea entende-se um conjunto de pessoas com valores, cultura, formação e níveis econômicos e sociais diferenciados, acessando a mesma informação. Nesse contexto, a comunicação de massa tem por objetivo veicular uma mensagem, uma notícia ou uma informação, sem a preocupação direta com as especificidades dos receptores – necessidade, busca e uso de informação – e suas condições econômico-sociais. O foco está nos meios de veicular a informação, que podem ser divididos em duas categorias: a mídia eletrônica e a mídia impressa. A primeira inclui radio, televisão, gravações e internet, enquanto a segunda contempla jornais, livros e revistas.
Comunicação unidirecional, bidirecional e multidirecional
Pessoas podem comunicar-se em vários níveis, por muitas razões, com muitas outras pessoas e em diversas direções (BERLO, 2003). As tecnologias de comunicação, conjugadas às necessidades dos comunicadores, têm provocado grandes mudanças nos processos e modelos de comunicação. Se o objetivo da comunicação, outrora, podia ser dividido em três conceitos (informar, persuadir e divertir), hoje esses conceitos são trabalhados simultaneamente. Adicionalmente, a comunicação pode ocorrer de forma linear, interativa ou sistêmica, e a forma como se dá a comunicação depende do objetivo que se quer atingir, dos comunicadores, da mensagem e da tecnologia disponível. Desse modo, esta seção discute três formas de comunicação: unidirecional, bidirecional e mutidirecional.
A comunicação unidirecional é linear e não permite interação. Existe um transmissor e um receptor, com papéis distintos: o primeiro codifica e envia a mensagem e o segundo recebe e decodifica. A comunicação de massa, notadamente a impressa (livros, jornais e revistas), constitui-se em um bom exemplo dessa modalidade.
A comunicação bidirecional também é linear, porém permite a interação. Nessa modalidade, os papéis do emissor e do receptor confundem-se, visto que o processo permite ao emissor codificar e enviar a mensagem e receber feedback, tantas vezes quanto necessário, até que o entendimento do receptor esteja próximo de seu entendimento. Tubbs e Moss
105 (2003) apresentam os atores não como emissores e receptores, mas como comunicadores. Não importa quem começa o processo de comunicação, o Comunicador 1 emite a mensagem para Comunicador 2, que a recebe, interpreta e reencaminha ao primeiro. A mensagem é encaminhada nas duas direções (ida e volta). A comunicação organizacional e a de face a face são bons exemplos da comunicação bidirecional.
Por fim, a comunicação multidirecional descreve o processo de comunicação em várias direções, com diversos comunicadores interagindo de forma simultânea. Esses comunicadores agem de forma interdependente, porém operam ao mesmo tempo e influenciam-se durante a comunicação. Nesse processo, também se verifica mudanças nos comunicadores a partir da comunicação, ou seja, a relação muda durante a interação. Os modelos de comunicação multidirecional são desenvolvidos com a utilização de mídias integradas que permitem múltiplas possibilidades de representações. Conforme observa Gomes et al. (2007, p.3), “a integração rompe com a unidirecionalidade da comunicação tradicional, pois além da comunicação bidirecional, promove um canal multidirecional, possibilitando a troca de muitos para muitos”. Alguns exemplos desse tipo de comunicação são as redes sociais como twiter, facebook e mensager.
Estruturas de comunicação segundo sua finalidade
Na medida em que determinado tipo de informação sedimenta-se, são desenvolvidas regras que irão estruturar e padronizar sua comunicação. Essas regras definem o canal, o público e a forma como a informação é transmitida, disponibilizada, acessada e recuperada. Segundo Borko (1968), a Ciência da Informação é a disciplina que investiga as propriedades e o comportamento da informação, as forças que governam o fluxo de informação e os meios para processá-la a informação com o objetivo de atingir acessibilidade e utilidade. Assim, ao definir e estruturar a comunicação de um determinado tipo de informação, o que se pretende, na verdade, é atribuir um caráter formal ao fluxo dessa informação e a seus meios de produção, acesso, recuperação e uso. Isso dá, à informação, o status de ciência.
Como já foi dito em seções anteriores, disponibilizar a informação em algum canal de comunicação não assegura que ela será acessada e absorvida pelos receptores, porque o objetivo da informação e as características dos receptores são diferentes. Tendo necessidades diferenciadas de informações e condições de acesso e uso também distintos, as pessoas e as organizações selecionam as informações que são disponibilizadas segundo seus interesses e
106 condições e interpretam-nas a partir de seus próprios padrões, conhecimentos, crenças e valores. Nesse sentido, a comunicação da informação deve ser estruturada, considerando as características da audiência. Segundo Meadows:
a habilidade em usar a linguagem, seja em termos de fluência oral ou de letramento, obviamente varia não somente com a idade, mas também de indivíduo para indivíduo. Isso se reflete na provisão de fontes formais de informação e na conversação informal (...) A interação entre o meio, a mensagem e o público-alvo se estende por todo tipo de informação (2001, p.249).
Partindo dessas considerações, a informação pode ser classificada de acordo com o objetivo ao qual se propõe, o público-alvo ao qual se destina e o teor dos dados que envolve essa informação. Pode ser científica, tecnológica, de negócios, organizacional e para a comunidade. Esta seção apresenta uma breve definição de cada uma dessas categorias de informação e as normas e padrões de comunicação em cada contexto.
A informação científica é produzida por pesquisadores e dirigida a outros pesquisadores. É estruturada de forma padronizada, utilizando uma linguagem singular que, em geral, é incompreensível para outras pessoas fora da comunidade acadêmica. Nesse contexto, a comunicação desse tipo de informação ocorre, essencialmente, no âmbito da universidades e centros de pesquisa (MUELLER, 2002) e é reconhecidamente formalizado mediante a publicação de livros e periódicos. Entretanto, levantamentos feitos no âmbito da comunidade científica, segundo Meadows (2001, p.251), discussões, seminários e encontros formais e informais entre pesquisadores são categorizados como “de alta importância para aquisição de informação relevante”. Com relação às publicações, a comunicação científica é considerada formal e escrita, enquanto, referente às discussões, tal comunicação encontra-se no campo oral e mais informal. Mueller observa que:
a comunidade científica concedeu às revistas indexadas e arbitradas (com peer
review) o status de canais preferenciais para a certificação do conhecimento científico e para a comunicação autorizada da ciência e deu-lhe, ainda, a atribuição de confirmar a autoria da descoberta científica (2006, p.27).
Existem padrões para a produção da informação científica, como os definidos pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), por exemplo. Normalmente, as publicações contêm título, resumo, introdução, metodologia, resultados, discussões e conclusões. Além disso, a grande maioria delas relaciona, ao final, uma lista de referências bibliográficas, que se constitui dos autores que foram usados no processo de estudo e
107 pesquisa. As referências bibliográficas são um componente da comunicação científica muito importante, principalmente porque, em primeiro lugar, auxilia o pesquisador no processo de recuperação de trabalhos de outros pesquisadores e, em segundo, explicita os fundamentos nos quais o pesquisador baseia suas suposições; e, por último, relaciona os autores mais importantes e o status quo do conhecimento em determinada área.
Conforme enfatizado por Mueller (2006), a comunicação da informação científica realiza-se em um ambiente bastante hierarquizado. Há hierarquia entre os indivíduos que formam as comunidades científicas e, também, entre os diversos veículos que podem ser usados para comunicar o conhecimento científico. Entre indivíduos, existem aqueles considerados “grandes pesquisadores”, a quem é dado grande poder; aqueles considerados “pesquisadores especializados”, que estão em um nível intermediário e aqueles iniciantes ou menos conhecidos. Os primeiros definem as normas de produção científica, avaliam seus pares e têm todo o poder sobre os demais pesquisadores. Entre os veículos, observa-se hierarquia entre os periódicos indexados, que são considerados veículos mais prestigiados que livros e trabalhos em Congresso. Entre os periódicos observa-se hierarquia, ainda, entre os títulos mais conceituados e entre editoras. Toda essa hierarquia e articulação de poder são mantidas e sustentadas por um sistema de avaliação, instituído e composto por membros da própria comunidade científica. A atual estrutura de comunicação do conhecimento apresenta algumas deficiências, percebidas pela própria comunidade científica, como:
• o acesso ao conhecimento não é universal, no sentido de os pesquisadores terem acesso a tudo o que está sendo produzido e de suas produções serem visíveis para outros pesquisadores;
• somente os grandes pesquisadores têm relativa facilidade para negociar a publicação de seu trabalho em periódicos renomados;