Maslach tükenmişlik modeli

Günümüzde en yaygın kabul gören tükenmişlik kavramı tanımı, Maslach ve arkadaşları tarafından kullanılan üç bileşenli tükenmişlik kavramıdır.

Tanım, tükenmişliği; fiziksel tükenme, kronik yorgunluk, çaresizlik ve ümitsizlik hisleri, negatif benlik-self kavramının gelişmesi ve iş, yaşam ve diğer insanlara yönelik olumsuz tutumlarla belirginleşen, fiziksel, duygusal ve mental bir tükenme sendromu olarak kavramlaştırır (Çam, 1991 : 18).

Maslach’a göre tükenmişlik, duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel yeterlikte azalma ile karakterize, özel bir stres sendromu tipidir. Ancak, tükenmişliği stresten

ayıran özellik, tükenmişliğin yardımcı olan ile müşteri arasındaki sosyal ilişki kaynaklı bir stres olmasıdır (Cordes ve Dougherty, 1993 : 625).

Yardım eden kişi, adım adım duygusal olarak yakınlığını azaltır ve yardım etmeye çalıştığı kişilerin sosyal, fiziksel ve duygusal gereksinimleri hakkında daha az kaygı duymaya başlayarak, kendisiyle yardım ettiği kişiler arasındaki mesafeyi arttırır.

Çalışan, yavaş yavaş sözel ve sözel olmayan, mesafe koyucu teknikler içerisinde kendisine çözümler bulur. Bu davranış, yardım edilen kişi üzerinde zaman harcamayarak, görüşmelerde onunla göz göze gelmeyerek ve yardım edilecek kişinin gereksinimlerine bireysel olarak yanıt vermeyerek tanımlanır (Maslach ve Pines, 1977 : 108).

Çalışan kendisi işinde duygusal tükenmişlik hissediyorsa hizmet verdiği bireylere bir nesne gibi davranmaya başlar ve onları kişiliksizleştirme eğilimi gösterir. Duyarsızlaşma ve kişisel başarı duygusunda giderek azalma görülür. Bu noktadan itibaren örgütün amaçlarını kabullenememe, örgüte yabancılaşma başlar ve kişi örgütün işlevini reddeder. Sonuçta da işe devamsızlık ve işten ayrılmaya yatkınlaşma gelişir (Leiter ve Maslach 1988: 302).

Maslach, tükenmişlik olgusunu üç bileşenli sendrom olarak kavramlaştırmış ve üç düzeyde ifade etmiştir (Çam, 1991 : 19). Bunlar;

1. Fiziksel yorgunluk ve bitkinlik hissi 2. İş ve hizmet verilenlerden soğuma

3. Kendi kendinden şüphelenmeye varan ruhsal yorgunluk

Modelin üç bileşenini daha detaylıca incelemek gerekirse:

2.2.5.1. Duygusal tükenme

Tükenmişliğin bir bileşeni, emeğin yitimi ve duygusal kaynakların tükenmesiyle karakterize olan duygusal tükenmedir. Enerji yoksunluğu ve bireyin duygusal

kaynaklarının tükendiği duygusuna kapılmasıyla belirlenen duygusal tükenme, kişideki aşırı psikolojik ve duygusal yüklenmeden kaynaklanır.

Tükenmişlik sendromunun başlangıcı ve merkezidir. Duygusal yönden yoğun bir çalışma temposu içerisinde bulunan kişi kendini zorlar ve diğer insanların talepleri altında ezilir. Duygusal tükenme bu duruma bir tepki olarak gelişir ve kişinin duygusal kaynakları tamamen tükenir (Dursun, 2000 : 14-15 ; Aslan vd., 1997 : 133).

Bu olgu, çalışan kişilerin, geçmişte olduğu gibi kendilerini işlerine verememeleri ya da yardım isteyen kişilerin sorumluluklarını üstlenememeleri, engellenme ve gerginlik hissetmeleri, yorgunluk hissi, somatik semptomlar, irritabilite, depresyon ve aşırı alkol alımı ile karakterizedir. Sık rastlanan bir diğer semptom, ertesi gün yeniden işe gitme korkusudur (Baysal, 1995 : 14).

2.2.5.2. Duyarsızlaşma

Duygusal tükenmeyi yaşayan kişi, kendini diğer insanların sorunlarını çözmede güçsüz hisseder ve üzerindeki duygusal yükü hafifletmek için kaçış yolunu kullanır. İnsanlarla olan ilişkilerini işin yapılabilmesi için gerekli olan minimum düzeye indirir ve diğerleri ile arasında bir nevi duygusal tampon oluşturur. Başkalarının hislerine ve duygularına soğuk ve kayıtsız bir tarzda yaklaşır.

Geliştirilen soğuk, ilgisiz, katı, hatta insani olmayan yapı tükenmişlik sendromunun ikinci ayağı olan duyarsızlaşmayı oluşturur. Dozu gittikçe artan bu negatif reaksiyon çeşitli şekillerde ortaya çıkar. Kişi karşısındakine aşağılayıcı ve kaba davranabilir; rica ve talepleri göz ardı edebilir veya gerekli yardım ve servisi sağlamada başarısız kalabilir. İş gereği karşılaştığı insanlara sanki birer nesneymiş gibi davranır. Ayrıca, kişi kendisini duygusal olarak uzak, donuklaşmış hisseder ve birlikte çalıştığı ya da kendisinden yardım ya da hizmet isteyen kişilere ve çalıştığı kuruma karşı inançsız bir tavır takınır. Uzak ve soyut bir dil kullanır, profesyonel ve özel yaşamını kesin bölümlere ayırır ve işten uzak durma, aşırı miktarda meslek argosu kullanma eğilimi gösterir (Dursun, 2000 : 14-15).

Duyarsızlaşma tükenmeyi takiben oluşan genel bir reaksiyon olmayıp, tükenmeyle birlikte gelişip kompleks bir yapı gösteren bir kavramdır (Çam, 1991 :31).

Maslach’a göre tükenmişliğin üç bileşeninden duyarsızlaşma alt boyutu en problemli boyut olarak görünmektedir. Uzaklaşmanın artmasıyla, diğerlerinin gereksinmelerine aldırış etmeyen bir tutum ve duygularına aldırmama durumu meydana gelmektedir (Baysal, 1995 : 33-34).

2.2.5.3. Düşük kişisel başarı hissi

Tükenmişliğin son bileşeni, kişinin kendisini olumsuz biçimde değerlendirme eğilimi ile karakterize, kişisel güven ve yeterlikteki azalmadır. Kişiler, iş yeterliliklerinde ve işlerinde ya da başkalarıyla ilişkilerindeki başarılarında bir azalma duygusu içindedirler. Sıklıkla ileriye doğru gelişme yetersizliği, hatta elindekileri de kaybetme algısı vardır (Baysal, 1995 : 14).

Başkaları hakkında geliştirdiği olumsuz düşünce tarzı, kişinin kendisi hakkında da negatif düşünmesine yol açar. Kendisini kimsenin sevmediğine, müşterileriyle ilgilenmede yetersiz kaldığına dair bir duygu geliştirir. Kendisi hakkında “başarısız” hükmünü verir. İşte bu noktada tükenmişliğin üçüncü aşaması olan düşük kişisel başarı hissi ortaya çıkar. Kişi kendine olan saygısını kaybeder.

Maslach, modelini tükenmişliğin algılanan performansta düşüşe neden olduğu düşüncesi üzerine kurmuştur. Burada çalışanın performansı üzerindeki kendi yargısı vardır. Bu yargı kişisel ve çevresel faktörlerden olumsuz etkilenerek kişide düşük başarı hissine neden olmaktadır (Yıldırım, 1995 :37).

Kişisel başarı noksanlığı kişinin kendini olumsuz ve alaycı değerlendirmesi olarak tanımlanmaktadır (Ergin, 1992 : 144).

Kişinin bir başkasına olumsuz yanıtlar vermesini, bireysel başarılarını depresyonla şekillendirmesini, düşük moral, kişiler arası anlaşmazlık, düşük başarı duygularının eşlik ettiği düşük üretkenlik, baskılar ile başa çıkmada yetersizlik, başarısızlığın getirdiği duygular ve benlik saygısının azalmasını içerir (Dursun, 2000 : 14-15).

Düşük kişisel başarı hissi, aynı zamanda iş başarısındaki eksiklikten acı çekmesi, aşırı yorulmuş olması, etkisizlik ve hayal kırıklığı duyguları ve anlamsız öfke duygularından acı çekmesi durumu olan mesleki depresyona da sebep olabilir (Çam, 1991 : 34).

Modele göre, tükenme sonucunda yaratıcılık yok olur, daha iyisi için uğraş verilmez. DKBH Ne yaparsa yapsın, ne denli çabalarsa çabalasın durumda bir değişiklik yaratamadığı algısının kişide yarattığı bir yılgınlıktır. Kişi işinde ilerlemediğini, hatta gerilediğini düşünür, harcadığı çabanın bir işe yaramadığına inanır, gizilgücünün (potansiyel) yetersizliğini görüp yılgınlığa düşer (Aslan vd., 1997 : 134).

Bu üç bileşenli tükenmişlik modelinin özünde duygusal tükenme boyutunun yer aldığı, duyarsızlaşma ve kişisel başarıdaki düşmenin bunu tamamlayan değişkenler olduğu ileri sürülmektedir (Ergin, 1992 : 151).