Malzemelerin Erozif AĢınma Dirençleri

Antes de respondermos à pergunta acima colocada, é interessante navegarmos pela visão de Von Krogh (2001, pág. 156 - 158) sobre o gerenciamento de conversas. O autor começa por lembrar-nos que executivos e especialistas da área do conhecimento costumam se esquecer que já têm em mãos uma poderosa ferramenta para o compartilhamento e a criação do conhecimento: as conversas. São elas que tornam possível um importante passo da criação do conhecimento: o compartilhamento do conhecimento tácito dentro da organização. São elas o instrumento que utilizamos para a construção conjunta, para o trabalho em equipe, para produzirmos aquilo que vai além das capacidades de uma só mente.

Von Krogh (2001, pág. 158) ressalta o fato de que as habilidades de conversação parecem “uma arte perdida nos atuais círculos gerenciais”. Na linguagem dos negócios, conversar é combater; e o importante, dentro da visão dominante, é ganhar esse combate, derrubar o outro com seus argumentos, deixando os colegas perplexos e inibidos com aquele

vencedor. Von Krogh aponta algumas características que costumam estar na base do contexto das conversas de negócios: “carregadas de objetivos ocultos, de vendas de temas, de advocacia de interesses e atitudes, de arrogância e intimidação”.

É importante considerarmos as conversas como elementos primordiais na construção do contexto capacitante3 para a criação do conhecimento e a aprendizagem. Von Krogh, ao apresentar os cinco capacitadores para a criação do conhecimento nas organizações dá lugar de destaque às conversas, não somente por considerá-las um dos capacitadores, mas também por reservar a elas a condição de único capacitador que está presente nas 5 fases da criação do conhecimento.

O quadro abaixo fornece maior clareza para o que foi dito acima:

Quadro 4: A Grade 5X5: As Conversas Afetam Todas as Cinco Fases da Criação do Conhecimento

CAPACITADORES DE CONHECIMENTO Compartilhamento do Conhecimento Tácito Criação de Conceitos Justificação de Conceitos Construção de Protótipos Nivelação do Conhecimento Instilar a Visão √ √√ √ √√ Gerenciar as Conversas √√ √√ √√ √√ √√ Mobilizar os Ativistas √ √ √ √√ Criar o Contexto Adequado √ √ √√ √ √√ Globalizar o conhecimento local √√

Fonte: Adaptado de Von Krogh (2001, pág. 161)

Sob o ponto de vista do autor, as conversas no ambiente organizacional costumam apresentar dois objetivos básicos: confirmar a existência e conteúdo do conhecimento ou criar novos conhecimentos. No primeiro caso, o mais comum, “as conversas confirmam e ratificam as competências estabelecidas e possibilitam a solução eficaz de problemas”, afirma Von Krogh (2001, pág. 159), o que faz com que o escopo e o impacto dos temas discutidos sejam muito limitados. No segundo, as conversas são “relacionadas mais diretamente com a visão do conhecimento na empresa e, no começo do processo, o escopo e o impacto dos temas a serem discutidos são essencialmente ilimitados” (VON KROGH, 2001, pág. 160).

Von Krogh propõe quatro princípios norteadores das boas conversas, a saber: • Estimular ativamente a participação;

• Definir regras de etiquetas para as conversas;

• Editar as conversas de maneira apropriada;

• Fomentar a linguagem inovadora.

Como podemos observar, Von Krogh olha as conversas pela lente da Gestão do Conhecimento, dando a elas o papel primordial de fio condutor da criação do conhecimento. Entretanto, como podemos dar qualidade a essa conversa? Como podemos minimizar a improbabilidade da comunicação efetiva, visto que o sentido de uma palavra para uma pessoa é diferente daquele dado por outra?

Uma contribuição que vem ao encontro do que é exposto por Von Krogh, podemos encontrar em Kofman (2002, vol. II, pág. 87 - 92). O autor aborda as conversas sob dois prismas: o expor e o indagar. Expor, no mundo organizacional, tem sido, como visto acima, uma luta na qual a conversa é um jogo que soma zero, ou seja, o triunfo de um significa a derrota de seu oponente, e vice-versa. Usualmente, o que está em questão é a busca pelo poder e a maneira de obter poder (razão) é defender as próprias idéias enquanto se cuida de enfraquecer as dos demais. Essa forma de expor é o que o autor denomina expor improdutivo.

Na mesma linha, Kofman nos apresenta o seu indagar improdutivo. É fato que o indagar não costuma estar presente nas conversações com a mesma freqüência que o expor. Afinal, normalmente estamos muito ocupados em defender nossa posição e parece não fazer sentido desperdiçar tempo dando oportunidade ao outro para brilhar com alguma idéia ou abordagem mais interessante. E é exatamente essa forma de pensar que leva ao indagar improdutivo e, consequentemente, às conversas improdutivas: quem indaga de forma improdutiva o faz somente para reforçar sua posição ou refutar a do outro. Em algumas ocasiões indagações chegam a ser utilizadas para ridicularizar o orador. Enfim, indagar de maneira improdutiva é apenas a outra face da moeda expor: é uma forma alternativa de apresentar a própria “verdade”.

Kofman (2002, vol. II, pág. 98 - 101) ressalta que o expor produtivo “é uma forma de abrir aos outros os nossos raciocínios, para ajudá-los a entender por que pensamos o que

pensamos”. Expor produtivamente é um caminho para a construção de um pensamento coletivo, de uma compreensão compartilhada e para a realização de ações coordenadas. O expor produtivo abre mão de operar sob o pressuposto de que “eu estou certo e os outros estão errados” para operar com “eu vejo a situação a partir da minha perspectiva limitada e sujeita a erro; por isso quero expor minhas observações ... juntos poderemos criar um resultado mais efetivo”. Expor com humildade e respeito, segundo o autor (2003, pág. 100), considerando as posições dos demais com quem se conversa, reorienta o resultado para o aprendizado mútuo, deixando de operar no controle unilateral.

O indagar produtivo, segundo Kofman (2002, vol. II, pág. 102 – 103) “é uma maneira de descobrir os raciocínios dos outros e ajudá-los a expor não só o que pensam como também por que pensam aquilo que pensam”. Essa postura permite a quem é indagado, mostrar ao interlocutor o seu processo de pensamento, gerando um clima de colaboração e reduzindo os comportamentos defensivos. Indagar produtivamente é uma atitude na escuta.

Uma grande vantagem dessa forma de conversar – expondo e indagando produtivamente - assinala Kofman, é que basta que uma das partes saiba atuar dessa forma para que a conversa já se dê em outro nível (KOFMAN, 2002, vol. II, pág. 103).