Mısır Meliki Mukavkıs’a Gönderilen Mektup

Na percepção de todos os executivos entrevistados, a competência em prover informações e soluções da WSAM tem um potencial de gerar um valor muito maior do que é entregue atualmente. Pela competência não estar plenamente organizada internamente, alguns tópicos de melhorias na sua estrutura são sugeridos pelos participantes.

Um primeiro aspecto de melhoria está em buscar reduzir a sua rigidez organizacional, através da diminuição da burocracia, da otimização dos recursos tecnológicos e de uma reestruturação das equipes e atividades mais eficiente e eficaz (Alfa).

A estruturação da competência envolve uma melhor capacidade de treinamento dos atuais e novos funcionários de linha de frente (Charlie, Foxtrot, Golf). Aliado ao treinamento, faz-se necessário ampliar a motivação dos funcionários envolvidos através de uma melhor compreensão da importância de sua entrega para o cliente (Bravo). Esta capacitação envolve não apenas o conhecer as atividades específicas, mas também todo o processo envolvido de entrega da competência. Permitir o rodízio e a troca de experiência entre os cargos e atividades existentes é uma forma de ampliar o conhecimento vivenciado no dia a dia (Echo).

Para isso, é necessário o aperfeiçoamento de não apenas os manuais e cursos online, mas também dos treinamentos práticos e monitorados realizados para as equipes de linha de frente. (Echo). Na visão de Foxtrot, aprimorar o conhecimento sobre os outros segmentos e negócios do grupo de forma a facilitar ou potencializar a entrega da competência.

Para uma empresa especializada como a WSAM, os custos de rotatividade na saída de recursos humanos estratégicos e perda de conhecimento, produtividade, relacionamentos, etc. são extremamente altos. Uma solução para diminuir o impacto no desempenho da competência é adotar uma política de estágio estruturada entre as filiais. Ou seja, manter sempre um estagiário de operações aprendendo e vivenciando o dia a dia (Golf, Foxtrot). Em conjunto, é necessário o desenvolvimento de uma maior capacidade de reter os melhores talentos e buscar desenvolver os futuros líderes da companhia (Foxtrot).

Especialmente para alcançar uma maior velocidade de entrega nas informações, é necessária uma maior organização dos cargos e tarefas entre as equipes envolvidas. Considerando a frequência com que a equipe operacional vai a bordo das embarcações, é aconselhável manter sempre um funcionário capacitado no escritório para realizar o atendimento ao cliente (Charlie).

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É necessário que cada colaborador saiba suas reais atividades e responsabilidades. Pelas equipes serem enxutas e cada vez mais demandadas, esta estruturação deve dar condições para que os funcionários dediquem tempo para os clientes. Não apenas de forma a conseguirem atender as exigências, mas inserir o cliente no primeiro plano. Ou seja, a velocidade pode ser limitada caso não haja uma forte orientação para os consumidores por parte de todos os funcionários envolvidos, de forma que não apenas cumpram tarefas, mas que estejam engajados em alcançar esta velocidade para o cliente (Alfa).

Dado o contexto competitivo da WSAM, o aprimoramento interno da capacidade de construir relacionamentos torna-se vital para a organização. A capacidade de construir relacionamentos é superior ao de prover informações e determinante para a agência. Esse relacionamento garante uma maior facilidade de atingir objetivos ou conseguir acesso, não abrangendo apenas os clientes, mas também o relacionamento interno da organização. Conforme é relatado por Alfa, não basta os funcionários serem treinados apenas para tarefas, mas também para desenvolver uma habilidade relacional através de coaching gerencial.

Consequentemente, o aprimoramento da capacidade gerencial da organização é fundamental para aumentar o comprometimento interno das equipes envolvidas. Faz-se necessário, por exemplo, que as equipes entendam a importância das informações produzidas e a importância destas para os clientes da organização (Alfa).

Envolve também o gestor buscar a satisfação de seu trabalho através da satisfação do cliente e motivando os funcionários para que desenvolvam também essa vontade de agradar o cliente. Se não for bem disseminado, não somente no nível vertical, mas também horizontalmente, é possível que vire uma rotina ou apenas um trabalho obrigatório a ser realizado. Ou seja, um alto desempenho e comprometimento deve ser um meio para conquistar e satisfazer os clientes. (Bravo).

Faz-se necessário também uma maior capacidade de identificar as necessidades dos consumidores, tanto para satisfazer os clientes quanto para criar novas oportunidades de negócios para a WSAM. Identificando os problemas dos clientes, é possível fornecer soluções únicas, visto que poucas agências têm a percepção de vender o negócio como uma forma de solucionador de problemas (Golf, Foxtrot).

Entretanto, conforme Delta salienta, a habilidade de solucionar problemas não traz apenas benefícios para a organização, mas também ―malefícios‖, sempre que a organização

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não toma as devidas precauções de confirmação ou aprovação junto ao cliente ou se gera algum custo adicional.

Ela procura proteger os interesses dos clientes, mas por outro lado ela também está preocupada em se proteger, pois em muitas situações ela não pode assumir uma responsabilidade que não é dela, e são valores muito elevados que a empresa lida (Alpha).

Por fim, a missão seguida pela WSAM é ―desenvolver e prover soluções de alto valor percebido por nossos clientes nas atividades portuária, marítima e de logística, de forma sustentável e inovadora, valorizando o desenvolvimento dos nossos colaboradores‖ (WILSON SONS, [2012b]). É possível constatar que a habilidade de prover soluções está alinhada com a missão da Wilson Sons. Entretanto, a habilidade de prover informação não consta na razão de existir da organização, prejudicando o senso comum e o estabelecimento de políticas e estratégias da organização.

Conforme salientam Coyne, Hall e Clifford (1997), a velocidade em que a organização leva para o desenvolvimento de suas competências é fundamental para sua sustentabilidade e proteção ao longo tempo. Nesse aspecto, torna-se fundamental para a WSAM a superação de seus limites organizacionais que restringem o desenvolvimento da competência. A competência em prover informações também não pode estar vinculada somente a uma determinada área ou departamento, mas deve permear toda a organização e continuamente ser desenvolvida pela alta direção.

Destaca-se a necessidade de repetição e treinamento prático dos funcionários, no qual o envolvimento dos gestores é fundamental para auxiliar as pessoas a entenderem os processos existentes e a desenvolver com mais eficácia as rotinas estratégicas envolvidas na entrega da competência.

Assim, faz-se necessário um planejamento baseado em um programa evolucionário da competência, envolvendo a implementação e coordenação de diversos esforços organizacionais que consigam ter força suficiente para modificar e romper as inércias organizacionais existentes.

Também se faz necessária a adoção de novos controles gerenciais e incentivos que possibilitem explorar todo o potencial de velocidade, agilidade, eficiência, eficácia e efetividade da competência em prover soluções e informações da WSAM.

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