de 2013, e se completará até o fim do resto do período da quinta revisão (março de 2015), ou DPCR5.
Existe um número de resultados mensuráveis, tais como:
• obter notas de desempenho de serviços no quartil superior (notas de satis- fação do consumidor e gestão de reclamações dos consumidores estão em linha com o desempenho do quartil superior da indústria de distribuição de energia elétrica);
• manter eficiência de custos;
• garantir que empregados estão engajados e motivados, de modo a assegu- rar que a melhoria de padrões de serviços ao consumidor irá durar.
Cumpre ressaltar que até o momento da publicação do relatório sobre UK Po- wer Networks (2013), a distribuidora de Londres (LPN) não havia atingido o grau de melhoria nos serviços ao consumidor equivalente à melhoria das outras duas distri- buidoras da UKPN (EPN e SPN). Isso em razão das características específicas da DNO de Londres, as quais demandam uma consideração e um ajuste associado às metas.
Em 2010, foi realizada uma pesquisa de satisfação dos consumidores (por telefone) de DNOs no Reino Unido. Essa pesquisa foi aplicada apenas a consumido- res que experimentaram faltas, e revelou a utilidade e precisão da informação, e a polidez do atendente com quem o consumidor falou por telefone.
Sob essa estrutura, o desempenho das DNOs da UKPN foi pobre, com elas figurando nas três últimas posições na tabela da liga de serviços (12a, 13a e 14a).
Foi contra esse quadro que a UKPN iniciou a jornada de melhoria dos seus serviços. Com a compra das três DNOs, EPN, LPN e SPN, em outubro de 2010, a UKPN procurou transformar o desempenho dos seus serviços de “lanterninha” para uma posição de liderança, objetivando uma meta de desempenho dos serviços ao consumidor entre as três primeiras posições.
Ao considerar os serviços requeridos, a UKPN levou em conta os fatores exter- nos que influenciam as expectativas de serviços:
• tendências gerais de consumo;
• companhias de distribuição em rede e o papel do regulador; • a agenda de carbono no Reino Unido;
• o aumento crescente da importância das mídias sociais.
Ao mapear meticulosamente esses fatores externos, a companhia identificou importantes aspectos a serem incorporados na sua estratégia de melhoria dos indi- cadores de satisfação do consumidor.
Ao estudar as tendências gerais de consumo, a UKPN identificou que:
• em geral, a satisfação do consumidor está caindo e as reclamações estão aumentando;
• quando os consumidores estão insatisfeitos, existe uma grande probabi- lidade de que eles irão compartilhar essa informação com outros, usando uma variedade de canais de comunicação.
Continuando o estudo sobre fatores externos que afetam seus consumidores, a UKPN identificou algumas tendências na atuação do regulador Ofgem que po- dem impactá-la:
• apesar de o monopólio ter acabado oficialmente, as DNOs da UKPN ainda detêm um monopólio regional e seus consumidores, na prática, não conse- guem obter eletricidade de qualquer provedor alternativo;
• no seu papel de regulador, a Ofgem objetiva criar incentivos para as DNOs focarem na entrega de serviços de qualidade para seus consumidores; • em anos recentes, a Ofgem enfatizou altos níveis de satisfação dos consu-
midores, em um ambiente operacional competitivo para as DNOs. Com esse intuito, a Ofgem desenvolveu a ampla gama de medidas à satisfação do con- sumidor (na sigla em inglês BMoCS), implementada em 10 de abril de 2012; • a UKPN vem procurando demonstrar sua capacidade de promover satisfa-
ção a seus consumidores “acima e além” dos requisitos da BMoCS e entre- gar níveis excepcionais de satisfação do consumidor.
Conforme identificado na pesquisa sobre fatores externos citada anteriormen- te, a UKPN analisou como seus consumidores são afetados pela discussão sobre a agenda de carbono no Reino Unido, e chegou às seguintes observações:
• o governo do Reino Unido se comprometeu com metas ambiciosas asso- ciadas à redução de emissão de carbono e à implementação de energias renováveis;
• as DNOs podem desempenhar um papel relevante no atingimento dessas metas ao facilitar soluções de baixo carbono. Por exemplo, é provável que consumidores se tornem incrivelmente conscientes da geração distribuída (DG) e que a UKPN deseja auxiliá-los a tomarem uma decisão informada sobre esses ativos;
• com a implementação do smart meter e o desenvolvimento da tecnologia
smart, a UKPN precisa estar bem posicionada sobre como irá responder e
assegurar os benefícios do uso dessas tecnologias, fornecendo um serviço que os consumidores valorizam.
Ainda na pesquisa sobre fatores externos, a UKPN avaliou como seus consu- midores são afetados pelo papel crescente das mídias sociais, e concluiu que:
• as mídias sociais e as comunidades de consumidores fornecem uma enor- me oportunidade para companhias construírem suas marcas frisando as experiências positivas de seus consumidores ao experimentarem seus ser- viços, mas isso pode atuar negativamente se os consumidores estiverem insatisfeitos com o serviço;
• o marketing corporativo está crescentemente sendo substituído pelo con- teúdo do próprio consumidor, o qual pode ser percebido como mais autên- tico que a linha da companhia;
• enquanto o telefone permanece a principal escolha dos consumidores en- gajados em interações complexas ou importantes, canais alternativos e in- terações de autoatendimento se multiplicam rapidamente;
• a satisfação do consumidor varia com os canais de contato, conforme apre- sentado no Gráfico 2.1;
• muitas empresas estão tentando entender como integrar a mídia social e os canais de comunicação emergentes com os esforços tradicionais de ser- viços ao consumidor.
Gráfico 2.1
Índice de satisfação do consumidor em diferentes canais de comunicação (Institute of Customer Services, ICS —UK)
Fonte: UKPN, 2014