Kullanılan Standart Referans Madde

A intenção nessa etapa da pesquisa foi organizar as informações obtidas, junto aos respondentes, de forma que as mesmas se convertessem em variáveis associadas à satisfação dos clientes em relação às academias de ginástica, justificando uma pesquisa de natureza qualitativa. Os procedimentos metodológicos adotados para essa fase da pesquisa são apresentados a seguir.

3.2.1 – Amostra

Conforme afirmam Rossi e Slongo (1998), quando se trata de uma pesquisa qualitativa, o que deve guiar o pesquisador é a qualidade da amostra, e não a quantidade de indivíduos que a compõe. De acordo com esses autores, o que vai determinar o número de entrevistados nessa etapa é a repetição de respostas. Assim, se as respostas dos primeiros entrevistados começarem a coincidir, apontando para um mesmo conjunto de variáveis, é um indício de que o número de entrevistas pode ser diminuído. O contrário acontecerá se as respostas forem apresentando divergências.

Para essa etapa da pesquisa foram amostrados 24 indivíduos. Chegou-se a esse número de entrevistas por saturação dos resultados. Foram identificados, previamente, quatro grupos de clientes, conduzindo-se um conjunto de entrevistas com cada grupo, visando à identificação das variáveis por eles utilizadas para a avaliação das academias de ginásticas. Os clientes foram agrupados por academia. Assim, foram selecionados seis clientes da academia “A”, seis da “B”, seis da “C” e seis da “D”.

A escolha dos indivíduos que fizeram parte dessa amostra baseou-se, ainda, em alguns critérios, tais como: capacidade para prestar informações relevantes, que contribuíssem para a geração de indicadores de satisfação; condições de discernir quanto à importância dos atributos de satisfação; experiência significativa nas relações com as academias de ginástica.

Levando-se em conta todos os critérios citados acima, buscou-se selecionar, como amostra, isto é, para a entrevista, clientes mais antigos, ou seja, indivíduos com mais de 4 anos nas academias e que tinham uma freqüência média, nesses estabelecimentos, de três a quatro vezes por semana, dentre os quais, homens e mulheres. Esse procedimento teve a finalidade de levantar as variáveis que são consideradas pelos clientes, na hora de avaliarem a sua satisfação em relação ao que vem sendo oferecido pelas academias de ginástica. Vale salientar que esses indivíduos foram excluídos da etapa da pesquisa quantitativa.

3.2.2 – Coleta dos Dados

O procedimento adotado para a coleta dos dados, nessa fase do trabalho de pesquisa, foi o de entrevistas de profundidade, que se caracterizam por serem entrevistas pessoais, baseadas num roteiro semi-estruturado, efetuadas com um só respondente de cada vez.

De acordo com Rossi e Slongo (1998) um dos benefícios da entrevista em profundidade, é que, durante a sua execução, os entrevistados tendem a se sentir mais à vontade para responder aos questionamentos, pois sentem-se menos pressionados na presença de uma única pessoa (o entrevistador) do que de um grupo. Além do mais, as entrevistas em profundidade são mais fáceis de serem obtidas, pois o entrevistado não precisa deslocar-se para responder à entrevista, e, geralmente o entrevistador é que vai até ele.

A escolha desse tipo de procedimentos foi justamente com a finalidade de encorajar os entrevistados a falarem sem sentir nenhum tipo de constrangimento, e exprimirem suas idéias a respeito do assunto a ser investigado.

Pode-se considerar que o grupo age como instrumento de coerção para que não haja erro, o que pode causar inibição ou distorção entre o que é pensado e o que é dito pelo indivíduo.

Segundo Lakatos e Marconi (1990), nas entrevistas, o pesquisador tem um papel fundamental, pois deve proceder com o máximo rigor e objetividade, tendo a responsabilidade de formular as perguntas e de registrá-las de modo escrito ou gravado, assegurando-se de que todos os participantes da pesquisa entendam determinada questão da mesma forma. Esses mesmos autores ainda afirmam que os resultados de uma entrevista dependem não apenas dos dados coletados, mas também, da vigilância epistemológica adotada pelo pesquisador, através da utilização do máximo grau de isenção possível, ou seja, do grau de objetividade por ele alcançado.

As características de uma entrevista de profundidade exigem que o entrevistador tenha um grande domínio sobre o tema abordado, e objetivos muito bem definidos. Por esse motivo, as entrevistas foram conduzidas pela própria autora da pesquisa, sendo que todas foram gravadas em fitas de áudio, mediante autorização prévia dos entrevistados, para que não fosse perdido nenhum detalhe.

O roteiro utilizado para a entrevista (Apêndice A) foi composto de perguntas genéricas, que permitiram um maior aprofundamento dentro do tema. Esse roteiro foi elaborado a partir de uma análise da literatura e também de opiniões colhidas junto a alguns especialistas envolvidos com o setor (personal trainers e instrutores de academias).

3.2.3 – Análise dos Dados

Com a conclusão da transcrição e análise dos dados oriundos das entrevistas em profundidade, gerou-se um agrupamento das idéias e termos mais freqüentes, com o objetivo de elaborar o instrumento de coleta (questionário) a ser utilizado na próxima etapa, ou seja, na pesquisa descritiva.

Tendo como base os resultados obtidos nas entrevistas de profundidade, foi montado um primeiro questionário que tinha, inicialmente, mais de 40 variáveis. Contudo, visando eliminar possíveis duplicidades de conceitos, e deixar o questionário com um número de itens mais adequado para serem respondidos, esse número foi reduzido, após uma criteriosa análise de conteúdo e de similaridades entre as variáveis, para a definição das dimensões que seriam adotadas.

A técnica de análise de conteúdo foi definida por Bardin (apud VERGARA, 2005, p. 15) como sendo:

um conjunto de técnicas de análise das comunicações visando obter, por procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção/ recepção (variáveis inferidas) destas mensagens.

A análise de similaridade consiste em comparar dados, com o objetivo de determinar o quão semelhantes eles são. A partir desse tipo de análise, torna-se possível integrar instâncias heterogêneas que representam um mesmo dado, e eliminar dados redundantes em um conjunto de dados.

Durante a seleção das variáveis, foram também consultados alguns profissionais da área de educação física (instrutores e personal trainers), que atuam no segmento de academias de ginástica, para que os mesmos pudessem opinar sobre adequação ou pertinência das variáveis de satisfação geradas. Esse procedimento foi realizado, pois, considerou-se que, devido à experiência desses

profissionais, os mesmos teriam um senso crítico mais apurado sobre o tema abordado (academias de ginástica) e, justamente por esse motivo, poderiam contribuir de alguma forma.

Assim, após todas as análise e opiniões colhidas, e ainda após a realização de um pré-teste, foram selecionadas 30 variáveis para constar no questionário da etapa seguinte (quantitativa). Essas variáveis foram agrupadas em 5 dimensões, que são: Estrutura Física e Equipamentos, Serviços, Pessoal, Conforto e Conveniência, e Preço.