Kontrol Elemanları ve Generatör Bilgisayar Benzetimi

Para fins de conclusão do estudo proposto, verificamos que o ingresso das operadoras na plataforma Facebook está intrinsecamente relacionado aos primeiros anos de ingresso em massa de usuários brasileiros à rede, pois foi a partir do ano 2010 que houve um interesse altivo, convergindo para um movimento de popularização. Nesse sentido, a Claro foi a primeira dentre as outras operadoras a se constituir na rede e é a que apresenta ter o maior número de fãs. Coincidentemente, o ranking das operadoras em termos de número de curtidas está atrelado à ordem temporal de ingresso na plataforma, onde temos, sucessivamente, a Vivo, a Oi e, por último, a Tim.

Sabemos que o número de curtidas de uma página está, sobretudo, relacionado ao interesse do fã pelo conteúdo publicado. No caso das operadoras, o índice market share é uma variável que deve ser levado em consideração, pois é esperado que os consumidores busquem acompanhar as informações sobre os produtos, serviços e promoções. No entanto, tal índice não foi absoluto para determinar o posicionamento das operadoras em número de fãs porque não houve sincronia entre os dados cruzados.

Ao observarmos os sites das operadoras verificamos que a Claro é a única que dá evidência aos links dos seus perfis nas redes sociais. A Vivo e a Oi refletem um posicionamento moderado, e a Tim é a que tem uma estratégia mais tímida. O interessante é que o olhar sobre a forma como as operadoras posicionam as redes sociais em seus sites reflete as suas desenvolturas nas plataformas, basicamente, em dois aspectos: o número de curtidas angariadas e a atuação na página.

Quando analisado o discurso e a prática institucional na página, verificamos dissonâncias no que concerne ao caráter informativo e interativo. Isso porque as operadoras Tim e Vivo apresentam as suas páginas como um espaço onde consumidores/usuários podem se manter informados, bem como podem entrar em contato com elas para mitigar seus anseios. No entanto, a Tim não dá feedback aos comentários de consumidores/usuários postados na sua página. O seu posicionamento é puramente informativo. Já a operadora Vivo dá um primeiro retorno aos comentários dos consumidores/usuários, mas trata-se de uma resposta automática que não leva em consideração o conteúdo da mensagem. Além disso, o mecanismo que os fãs têm para entrar em contato com a empresa publicamente encontra-se desativado. Assim, o discurso de promover um ambiente interativo é falacioso.

Ainda sobre o discurso e a prática institucional, as empresas Claro e Oi, que apresentam suas páginas como um espaço informativo, demonstram esforços em responder

aos comentários dos consumidores/usuários. A Oi se destaca por ter atendido cerca de 50% das demandas que requeriam um retorno. No entanto, as redes sociais são predominantemente um espaço relacional, e o posicionamento das operadoras demonstram que elas não estão plenamente preparadas para constituir suas marcas em tal ambiente.

No caso das operadoras não responderem aos consumidores/usuários, estes buscam tirar dúvidas com outros nas páginas das próprias empresas. Além disso, há situações em que o ato de recorrer a outrem, que não seja a operadora, acontece espontaneamente, sem que um primeiro contato com a empresa tenha sido estabelecido. Com isso, percebemos que consumidores/usuários compreendem a página das operadoras como um espaço de colaboração.

Verificamos que as operadoras buscam regular o comportamento dos consumidores/usuários em suas páginas a partir do estabelecimento de um código de conduta. A aplicação deste se dá a partir do momento em que o consumidor/usuário curte a página ou trafega por ela sem que necessariamente concorde com o seu texto. O conteúdo e o formato do código diversificam entre as operadoras, mas são convergentes no aspecto remoção de mensagem inapropriada. Elas pontuam que poderão excluir, sem aviso prévio, comentário de cunho ofensivo ou considerado indevido. Tal ressalva é com o objetivo de proporcionar um ambiente agradável.

Além do código de conduta, a Tim é a única operadora que disponibiliza um termo de privacidade que visa esclarecer sobre o uso e proteção das informações dos fãs que curtem e trafegam pela página. O documento transparece o posicionamento e interesse da empresa na medida em que busca alvitrar confiança.

O conteúdo produzido pelos consumidores/usuários foi enquadrado em seis tipos: informação/dúvida; reclamação; elogio/sugestão; comentário sobre o post; insulto, alerta ou ironia; outros. Verificamos que as mensagens queixosas são maioria nas páginas das operadoras e são decorrentes, sobretudo, pela má prestação dos serviços. As reclamações se elevam quando o serviço de atendimento ao consumidor via telefone é falho e não atendem aos anseios dos consumidores, e se potencializam quando o consumidor tem que insistentemente repetir as queixas acumulando protocolos.

Em decorrência do descaso enfrentado e do elevado nível de insatisfação, os consumidores constituem comentários insultuosos, usando, muitas vezes, palavras de baixo calão, discursos que visam alertar possíveis consumidores sobre os problemas ocorridos e mensagens com tom de ironia. Além disso, outras formas de causar dano aos negócios e compartilhar informações foram identificadas, a saber: práticas de boicote; a ameaça de

produção de peças midiáticas relatando os problemas enfrentados; a postagem de mensagens alvitrando que fãs deixassem de curtir a página e/ou a denunciasse ao Facebook por práticas de Spam; e o compartilhamento de links e conteúdos que tratam dos direitos do consumidor.

Percebemos, assim, que diante de tamanha insatisfação os consumidores recorrem às páginas das operadoras na busca de compartilhar informações, conquistar engajamento e somar esforços para agir contra elas mesmas. Trata-se de usos e práticas que ocorrem num espaço mantido pelas empresas e que vão de encontro aos seus interesses institucionais, tendo em vista a configuração proporcionada pelas TICs.

As mensagens do tipo informação/dúvida e elogio/sugestão são ínfimas diante do conteúdo negativo postado pelos consumidores na página das operadoras. Com isso, percebemos que, com exceção dos tipos de conteúdo “comentário sobre o post” e “outros”, as mensagens produzidas pelos consumidores são típicas de serem constituídas junto ao tradicional serviço de atendimento ao consumidor – via telefone, pois são narrativas presentes e próprias deste canal.

Verificamos que usuários que visam se tornar clientes das operadoras buscam informações nas páginas sobre as empresas e os serviços oferecidos. Ao navegar na página, o usuário se depara com inúmeras queixas e com a percepção dos então clientes, de que a prática empresarial não corresponde ao discurso institucional. Diante disso, compreendemos que as páginas institucionais são um espaço, dentre outros na rede, onde os neoconsumidores podem consultar informações e os sentimentos pós-consumo compartilhados para tomar a decisão de compra.

Os usos e as práticas dos consumidores nas páginas das operadoras incitam, a princípio, uma legitimação destes espaços como serviço de atendimento ao cliente. Os consumidores, muitas vezes, recorrem às páginas como uma forma alternativa de concretizar a sua narrativa sem que seja necessário ficar aguardando um atendimento via telefone, que é conhecido pelo longo período de espera e pelas repetidas chamadas que cai em meio ao atendimento. No entanto, as redes sociais utilizadas como SAC 2.0 não são reguladas pelo Estado e, portanto, a presteza do atendimento fica à deriva das operadoras.