Kaynaştırma İle İlgili Sınıf Yönetiminde Karşılaşılan Zorluklarla

Foi realizado levantamento das práticas de trabalho de profissionais bibliotecários e analistas de TI, no que concerne aos usuários da informação – com perguntas dirigidas ao treinamento, atendimento e ajuda ao usuário, levantamento de requisitos de sistemas, entre outras questões (ver roteiro de entrevista no apêndice A). O universo empírico da pesquisa do campo profissional se deu por meio da atuação de bibliotecários e analistas de TI que lidam com atividades diretamente ligadas aos usuários da informação, seja no serviço de referência ou coleções nas bibliotecas (projeto de sistemas de recuperação da informação ou gestão de coleções), para o caso dos bibliotecários; seja no processo de análise de sistemas, projeto de interfaces e suporte ao usuário, no caso dos analistas de TI.

Este trabalho tem cunho qualitativo descritivo e analítico (conformente o entendimento de tais classificações de pesquisa em CI por BRAGA, 2007), ao procurar descrever as abordagens dos usuários e analisá-las comparativamente, dada a escassa literatura acerca das práticas profissionais relativas aos usuários da informação.

Merkens (2004) comenta que os estudos de natureza qualitativa devotam atenção a objetos de pesquisa especiais – no caso desta tese, a como tem sido abordados os usuários da informação - e específicos, sendo o critério de seleção de amostra dependente da formulação do problema ou do caso sob investigação.

A amostragem, no caso da pesquisa qualitativa, deve atender aos propósitos da pesquisa e envolve critérios como acessibilidade (por exemplo: o pesquisador terá acesso ao caso que deseja pesquisar?) e rigor quanto à característica dos participantes que se enquadram nos critérios estabelecidos para a pesquisa (MERKENS, 2004). Tanto Minayo (1992) quanto Merkens (2004) apontam que a qualidade da amostra, na pesquisa qualitativa, está relacionada com a possibilidade de ela permitir a abordagem do problema de maneira aprofundada e abrangente.

Quanto à técnica de amostragem, Merkens (2004) recomenda que o problema estudado seja abordado em todas as suas facetas, para isso as técnicas de amostragem envolveriam escolha de casos extremos, de casos típicos ou de casos críticos, buscando a máxima

variabilidade dos sujeitos, eventos ou atividades sob investigação. Minayo (1992) recomenda a triangulação82 ou acesso a mais de uma fonte de dados para a abordagem de todas as facetas do problema, mantendo-se a homogeneidade relativa dos atributos que o investigador quer conhecer. No caso dessa tese, a variabilidade e diversificação dos participantes se deram na natureza das instituições pesquisadas, mantendo-se constante o envolvimento obrigatório dos participantes com os usuários em seus processos de trabalho.

Dois tipos de procedimento podem ser adotados na escolha da amostra: 1- cada elemento de investigação é escolhido de antemão com base nos critérios da pesquisa e 2- os elementos da amostra podem ser ampliados ou complementados com base no conhecimento já adquirido (theorethical sampling). A seleção da amostra pode acontecer por meio da técnica de snow-ball sampling (técnica da “bola de neve” – técnica formalizada por Goodman (1961)) e que consiste na identificação das pessoas que tenham características pretendidas do universo de pesquisa e, uma vez identificada uma pessoa, esta aponta outra com a mesma característica.

Para os propósitos desta tese os critérios já foram enunciados: foram selecionados como sujeitos da pesquisa analistas de TI e bibliotecários que trabalham diretamente com os usuários de sistemas de informação ou de bibliotecas e que obrigatoriamente tinham concluído a formação universitária em Biblioteconomia, para o caso dos bibliotecários, e preferencialmente na área de Computação, para o caso dos analistas de TI, sabendo que pela profissão não ser regulamentada poderia se estar sujeito ao contato com profissionais que exerciam atividades de interesse da tese oriundos de outras áreas relacionadas à engenharia de requisitos e à IHC (como a área de comunicação, design, entre outras). A condição para participação na pesquisa era que o profissional atuasse diretamente com usuários da informação ou de sistemas de informação (que atuassem como analistas de TI nas atividades de análise de requisitos, projeto de interfaces e análise de suporte/treinamento/ajuda ao usuário; ou que fossem bibliotecários atuando com funções de referência e/ou projeto de sistemas de recuperação da informação).

Quanto ao tamanho da amostra, Merkens (2004) cita a regra da saturação amostral (theorethical saturation), a qual recomenda cessar entrevistas quando nenhuma informação nova é adicionada às já coletadas. Minayo (1992) considera que a reincidência de

82 _{“Triangulação é um termo usado nas abordagens qualitativas para indicar o uso concomitante de várias} técnicas de abordagens e de várias modalidades de análise, de vários informantes e pontos de vista de

informações é critério para definição do número suficiente de participantes na pesquisa. Diante das considerações de Merkens (2004) e Minayo (1992), acredita-se que o número de 8 a 10 analistas de sistemas graduados em cursos relacionados à Computação ou outras disciplinas relativas à IHC, bem como 8 a 10 bibliotecários seria suficiente para análise em profundidade desta pesquisa, já que o número médio de entrevistas na abordagem qualitativa de cunho fenomenológico é de 8 participantes (MOREIRA, 2004). Ao todo, foram entrevistados trinta e três profissionais para alcance da diversidade desejada para a pesquisa: dezessete bibliotecários e dezesseis analistas de TI.

O acesso aos sujeitos da pesquisa, sempre problemático na pesquisa qualitativa, pois é sujeito a questionamentos quanto à validade dos resultados (MERKENS, 2004), se deu, em primeiro momento, por indicação de pessoas com as características traçadas que tinham disponibilidade em contribuir com a pesquisa, tendo em vista que a pesquisa qualitativa é susceptível ao aceite dos participantes e que a generalização dos resultados é possível quando os sujeitos da pesquisa são representativos do caso investigado.

A seleção dos participantes se deu, inicialmente, por indicação de pessoas da rede de contatos acadêmicos da pesquisadora que conhecia profissionais com o perfil delineado na pesquisa, já que a amostra intencional seria importante para captar a experiência reconhecida de bons profissionais atuantes. Ao todo, quinze dos trinta e três participantes da pesquisa foram indicados dessa forma, os demais foram identificados por meio da técnica da bola de neve, por indicação dos já selecionados da etapa anterior.

Os participantes da pesquisa foram submetidos a entrevista em profundidade semi- estruturada abordando aspectos do trabalho e das abordagens dos usuários da informação, conforme roteiro do apêndice A. Tal técnica foi escolhida por permitir o alcance do objetivo descritivo da pesquisa – mostrar as práticas de abordagem dos usuários – realizada pelos profissionais em maiores detalhes através da fala, pois dificilmente a técnica quantitativa permitiria aprofundamento na compreensão das práticas profissionais e qual avaliação subjetiva fazem da importância dos estudos de usuários.

Procurou-se coletar, ainda, documentos relacionados às práticas de trabalho, como questionários de pesquisas realizadas junto aos usuários, manuais, entre outros documentos. Porém, poucos participantes – apenas dois bibliotecários – os disponibilizaram. A identidade dos participantes, das empresas em que atuam, e das empresas citadas por eles foi preservada, por motivo de acordo de confidencialidade realizado entre a pesquisadora e os entrevistados.

Todas as entrevistas foram realizadas pela pesquisadora entre o período de 20 de junho de 2012 até o dia 20 de setembro de 2012. As entrevistas foram conduzidas em local escolhido pelo entrevistado e tiveram duração média 48 minutos e 36 segundos, no total (a menor teve duração de 23 minutos e 12 segundos, a maior de 1 hora, 28 minutos e 13 segundos). Entre os bibliotecários a duração média de entrevistas foi de 47 minutos e 20 segundos; e entre os analistas de TI, de 49 minutos e 47 segundos.

Todas as entrevistas foram transcritas pela pesquisadora, perfazendo total de 327 páginas para os bibliotecários de 298 para os analistas de TI. À exceção dos primeiros entrevistados (um analista de TI e um bibliotecário), que tiveram suas entrevistas transcritas de maneira concomitante à coleta de dados, todas as transcrições foram realizadas ao final da coleta de dados, tendo sido observados os cuidados para a transcrição apontados por

O’Connel e Kowal (2004). A própria transcrição traz vieses interpretativos que devem ser

considerados conforme os propósitos da pesquisa. Ao se transcrever o material em áudio coletado, deve-se levar em consideração as características verbais (o que é dito), prosódicas (forma acústica do que é dito, como falar mais alto ou mais baixo) e comportamento não- linguístico (risos, raspar de garganta, gestos e movimento dos olhos – características paralinguísticas). Todas as características podem ser transcritas e é necessário um sistema de notação inteligível para o leitor da transcrição (por exemplo: registra pausa com um ponto ou não). A fala dos participantes pode ser transcrita de quatro diferentes formas: ortografia padrão, fala literal, dialeto coloquial e transcrição fonética.

Para os propósitos deste trabalho, optou-se pela transcrição das falas literais (mesmo com erros ortográficos) e pelo registro de elementos verbais, prosódicos e alguns elementos paralinguísticos, como sorrisos, risos, gargalhadas, pausas, interjeições, entre outras. No entanto, após o trabalho de análise dos dados, no momento de redação da tese, optou-se pela revisão da transcrição adotando-se a ortografia padrão para fins de legibilidade do texto e também optou-se por apresentar a ênfase presente na fala dos entrevistados com sublinhado (quando o entrevistado fala em tom mais alto), e os pontos que a pesquisadora deseja chamar atenção do leitor com destaque em negrito.

A técnica de tratamento dos dados da entrevista foi a análise de conteúdo das falas dos participantes, conforme apresentada por Laville e Dionne (1999), a qual se caracteriza pela busca de sentido do que está presente nas falas tanto de forma manifesta quanto latente, sem se abordar o processo de produção do discurso em sua historicidade característico da técnica da análise do discurso (MENDONÇA, 2007).

A técnica de análise de conteúdo foi integralmente aplicada e é composta de quatro etapas: 1) exploração do material a partir das hipóteses ou pressupostos; 2) estabelecimento do recorte e unidades de análise; 3) classificação das unidades de análise; 4) estudo dos resultados (LAVILLE e DIONE, 1999).

A exploração do material a partir das hipóteses ou pressupostos se deu, inicialmente, nos processos de transcrição das entrevistas, onde as primeiras impressões acerca das abordagens dos usuários foram captadas para estabelecimento de categorias analíticas e estabelecimento das unidades de análise, classificando as respostas dadas a cada pergunta, por entrevistado.

Laville e Dionne (1999) comentam que as unidades de análise podem ser palavras, frases ou mesmo recorte de temas de tamanho variável (falas inteiras, parágrafos, por exemplo). No caso das falas, optou-se por realizar preferencialmente a análise do conteúdo expresso (e não do latente) por recorte temático (por respostas dadas às questões propostas na entrevista), mas a identificação das palavras referentes aos usuários foi também objeto de análise.

As unidades de análise foram classificadas com a utilização de categorias analíticas definidas por um modelo misto – tanto por categorias fechadas oriundas das teorias referentes aos estudos de usuários (modelo fechado de definição de categorias analíticas pautado em teorias existentes, LAVILLE e DIONNE, 1999), quanto por categorias emergentes (modelo aberto de definição de categorias analíticas com refinamentos sucessivos da análise de conteúdo, LAVILLE e DIONNE, 1999).

Neste caso, procurou-se identificar, na análise de conteúdo das entrevistas, com o modelo da grade fechada tanto aspectos epistemológicos quanto ontológicos conforme se descreve abaixo:

 Aspectos epistemológicos (abordagens que orientam a prática profissional em relação

aos usuários nos processos de trabalho que o envolvem, analisadas do ponto de vista das dimensões do saber – conhecimento – e do saber fazer – habilidades – dos profissionais):

o Identificação das abordagens centradas no usuário ou centradas no sistema, em

especial nos processos de análise de requisitos (tanto de sistema quanto de interface) realizados para modelagem de sistemas de informação ou coleções de bibliotecas;

o Identificação das técnicas de levantamento de dados junto aos usuários e em

qual momento são aplicadas;

o Identificação das abordagens de atendimento, suporte e ajuda e treinamento ao

usuário (se existem) e qual modelo teórico as orientam;

o Identificação e levantamento de pesquisas de usuários, pesquisas de uso,

usabilidade, acessibilidade e suas abordagens teórico-metodológicas;

 Aspectos ontológicos (quem é considerado o usuário da informação – quais são os

seus papéis, o que é preciso saber sobre ele, o que é preciso saber dele, avaliados a partir dos valores e dos saberes – conhecimentos tácitos e explícitos - incorporados pelo profissional):

o Identificação dos perfis de usuários presentes nas falas dos participantes e

impressões/julgamentos acerca do comportamento dos usuários presentes nas falas.

As categorias emergentes de análise da pesquisa se referiram especialmente, às atitudes dos profissionais em relação aos usuários e às condições de trabalho que possivelmente interferem nas práticas dos profissionais junto aos usuários.

5 USUÁRIOS EM BIBLIOTECAS COM OU SEM MUROS