Hizmet Kalitesi Kriterlerinin Sendikalı ve Sendikasız Otel İşletmeleri Müşterileri Açısından Karşılaştırılması

Como já mencionado anteriormente, a confiança é elemento que assume especial relevo para o bom desenvolvimento da relação médico-paciente, pois é ela que torna fértil o terreno para que essa relação viceje. Uma vez esgarçada a confiança que as

133 _{Pertinente, nesse ponto, a observação de Roberto Senise Lisboa: “Portanto, o princípio da confiança tem}

por função efetuar a proteção de toda expectativa negocial. (...) Isso não reduz a importância da boa-fé objetiva nem há uma superposição indesejada de princípios que possa justificar simplesmente a sua não adoção. Pelo contrário, admitir-se a confiança como princípio geral do negócio jurídico importa em revalorização do princípio da boa-fé, que é recolocado, pois, na sua vocação original de regra de conduta por meio da qual uma das partes atua “vendo o outro”, a fim de que ela possa obter a satisfação de seu interesse, sem prejudicá-lo”. LISBOA, Roberto Senise. Da confiança como valor fundamental e princípio geral do

negócio jurídico, Tese para concurso público de provimento ao cargo de Professor Titular do Departamento de Direito Civil da FADUSP, São Paulo, 2008, p.36.

77 partes reciprocamente se depositam, impossível será a preservação da relação nos moldes em que ela foi iniciada e deveria ser mantida.

Apenas com a base oferecida pela confiança, podem as pessoas levar a bom termo as relações que estabelecem, sem o quê pacientes jamais poderiam sentir-se tranquilos em relação a todo conhecimento técnico de Medicina, que afinal não possuem, e que lhes deve ser transmitido por seus médicos.

Assim, claro está que a relação travada entre médico e paciente tem por principal fundamento a fidúcia. Pode ela dar-se de modo mais pontual, num caso específico de consulta a especialista ou submissão a um procedimento qualquer, ou ter natureza continuada, como é o caso de tratamento quimioterápico. Porém, sob qualquer prisma que se analise, sendo a interação curta ou alentada, a confiança é ali pedra angular.

Fundamental ter-se em mente que as informações fornecidas pelo profissional ao seu cliente, ao mesmo tempo em que nele criam expectativas, para aquele criam deveres. Possivelmente, ao ver frustrada expectativa legítima criada com base em vínculo de fidúcia – como é, ou deveria ser – o paciente poderá reclamar do médico a reparação do dano daí decorrente.

Mas, como também já foi dito, é preciso ter em mente que o Direito não poderia resguardar os indivíduos de toda e qualquer decepção ou frustração – até mesmo porque estas são inerentes à vida e nem sempre podem ser evitadas. As expectativas que merecem tutela são, portanto, aquelas legítimas e razoáveis. A razoabilidade e a legitimidade da expectativa cuja tutela se requer são, portanto, critérios fundamentais na apuração de qualquer tipo de responsabilidade por parte do facultativo, critérios esses que serão apurados casuisticamente, como é intuitivo.

Ademais – e como já foi dito neste mesmo trabalho – é necessário perquirir em que medida a expectativa que se pretende tutelar pode, de algum modo, ser atribuída a qualquer tipo de conduta havida por parte do médico (comissiva ou omissiva), até porque não é incomum que as expectativas sejam fruto de fantasia ou mesmo otimismo exacerbado por parte do paciente.

78 De todo modo, e como será abordado com mais vagar no capítulo seguinte, parece inegável que a informação exerce papel de profunda relevância nesse processo de avaliação das expectativas, na medida em que é por meio dela que o paciente poderá saber exatamente o que esperar do tratamento ou procedimento (os cuidados de saúde) a que pretende se submeter.

Nesse passo, desde que devidamente informado o paciente de todas as possíveis consequências e riscos do tratamento/procedimento, toda e qualquer expectativa que extrapole os limites traçados por estas informações não será merecedora de proteção, carecendo de legitimidade (ou mesmo, dependendo da situação, de razoabilidade).

Por outro lado, quanto mais ausente a informação, mais “livre” estará o paciente para formular suas expectativas, podendo-se, desse modo, concluir de forma muito tranquila pela responsabilidade do médico em razão de sua conduta omissiva em relação ao dever de informar.

A informação exerce, assim, o fundamental papel de balizar a formulação de expectativas por parte dos pacientes. Dito de outro modo, a informação não é outra coisa senão a medida para a aferição da legitimidade e da razoabilidade da expectativa cuja tutela se pretende.

Aliás, partindo-se ainda da premissa da confiança como elemento fundamental da relação médico-paciente, é possível dizer que cabe aos médicos um dever específico de monitorar as expectativas de seus pacientes em relação aos tratamentos e procedimentos médicos a que se submeterão. Deve o profissional estar atento às expectativas nutridas pelos seus pacientes, e direcionar seu esforço no sentido de mantê-las em níveis compatíveis com metas que sejam efetivamente passíveis de concretização – até mesmo em razão da lealdade e correção que devem nortear a sua conduta.

Parece claro que algumas peculiaridades específicas de cada tipo de relação médico-paciente exercem papel de destaque nesse processo dialógico. No âmbito da medicina satisfativa, por exemplo, que abrange situações em que o paciente não espera

79 qualquer melhora de sua saúde (mas sim modificação) e nas quais não há qualquer situação de urgência envolvendo a sua saúde, o nível de informação a ser prestada pelo facultativo deve ser exaustivo. Isso porque a ausência dessa baliza informativa deixará livre o paciente para acalentar as expectativas que bem entender, transferindo-se ao facultativo o risco integral do eventual não atendimento dessas mesmas expectativas.

Com efeito, a questão da confiança e das expectativas se torna particularmente sensível nos procedimentos médicos de natureza puramente estética, como é o caso da maior parte das cirurgias plásticas e de alguns tratamentos dermatológicos. Nessas situações, a expectativa do paciente está quase sempre ligada, de maneira muito forte, a um desejo de melhora da aparência física – o que, por si só, já contém alta dose de subjetividade – além de ter raízes em questões relativas à psiquê dos pacientes, as quais, nem sempre, podem ser detectadas pelos médicos.

São, pois, exatamente essas as situações em que se pode detectar, de modo muito claro, o dever do médico de informar os possíveis resultados de uma maneira realista, sem nutrir ou até mesmo estimular expectativas irreais e inatingíveis.

Dito de outro modo, nesses procedimentos puramente estéticos em que a obrigação é de resultado, é dever do médico informar de modo claro e realista exatamente qual resultado pode ser esperado pelo paciente, mantendo as suas expectativas em níveis realistas, sob pena de ver transferido para si, integralmente, o risco de frustração e descontentamento que certamente virá por parte do paciente.

Por outro lado, nas situações que envolvem a chamada medicina curativa, nas quais há risco direto à saúde do paciente, é bem mais sutil a linha divisória entre a legitimidade e ilegitimidade da expectativa acalentada pelo paciente. Até porque, os riscos médicos envolvidos em cada tratamento (ou procedimento) nem sempre são passíveis de exata mensuração (a medicina, aliás, não é uma ciência exata), além do fato de concorrerem, para esses riscos, inúmeras variáveis sobre as quais o profissional médico não tem qualquer controle e/ou previsibilidade.

80 Ademais, a medicina curativa, como já abordado, frequentemente está ligada a situações de urgência, nas quais não há tempo hábil para que se transmita a informação de modo completo e claro, sob pena de se comprometer ainda mais o estado de saúde já vulnerável do paciente.

Assim, seja porque nem sempre há tempo hábil para que se prestem informações mais minuciosas, seja porque nem sempre são tão claros e evidentes os riscos possivelmente derivados do procedimento ou tratamento, o fato é que no âmbito da medicina curativa são mais flexíveis os parâmetros de avaliação do nível de informação a ser prestado pelo médico. Ainda assim, contudo, é preciso ter-se claro que sempre haverá um conteúdo informativo mínimo, a ser avaliado casuisticamente, do qual o médico não pode se eximir, sob pena de ser responsabilizado.

Por fim, vale ponderar que o dever de informar do médico, como será melhor tratado adiante, decorre diretamente também do princípio da boa-fé propriamente considerado (e não apenas enquanto fundamento do princípio da confiança), na medida em que o mesmo consagra a necessidade de atendimento ao um padrão de conduta correto e leal que deve ser observado pelas partes na relação médico-paciente.

Aliás, se se levar em consideração o conceito mais restrito de confiança traçado por Carneiro da Frada – no qual é necessário haver um estímulo proposital a uma expectativa que se sabe de antemão que não será cumprida – ver-se-á que a confiança será responsável por uma gama bem mais restrita de situações, geralmente atreladas às obrigações de resultado, tais como procedimentos dermatológicos estéticos e cirurgias plásticas.

Para essa percepção, portanto, a proteção pura e simples de expectativas legitimamente criadas (sem que haja qualquer intenção prévia defraudatória dessas mesmas expectativas, nem promessas, nem estímulos à criação e manutenção de expectativas) não é outra coisa senão a aplicação mais direta do princípio da boa-fé objetiva, que exerce, assim, ela própria, papel de importância inestimável nas relações médicas. Seja por isso, seja pela sua intrínseca relação com a confiança, reconhecida amplamente pela doutrina

81 nacional, seja por sua incidência direta nas relações médico-paciente, passa-se, a seguir, a discorrer sobre ela.