Kalite Standartları

Günümüzde teknolojideki hızlı gelişme, rekabetin artması, müşteri beklentilerinin değişmesi işletmeler için kalitenin önemini arttırmıştır. Kalite, bir ürün ya da hizmetin önceden belirlenmiş standartlara uygunluğu; kullanıma uygunluğu; müşteri beklentilerini karşılaması; üretilen mal ve hizmetlerde eksikliklerin bulunmaması gibi anlamlarda kullanılmaktadır. Kaliteli üretim, her şeyden önce işletmenin iyi bir imaj edinmesi için gereklidir ve işletme yönetiminin her alanında kaliteden söz edilebilir.

Kalite standartları, bir ürün ya da hizmetin üretilmesi ile ilgili yöntem, zaman, hammadde, işçilik yönünden oluşturulmuş kurallardır. ISO standartları, mavi bayrak uygulaması ve HACCP örnek olarak verilebilir (Kozak ve Güçlü, 2006: 78-84). Bu standartlar ayrıca, kalite güvence sistemleri ile kaliteli hizmetin belgesi haline gelmektedir.

Standartlaşmanın güç olduğu hizmet işletmelerinde, kalite standartlarının belirlenerek işletmelerin bu standartlara göre hizmet üretmelerinin sağlayacağı pek çok fayda bulunmaktadır. Bu faydalardan bazıları; kalitede süreklilik, daha iyi rekabet olanağı, çalışanların yüksek morali, zamanla kalite kontrol işlemlerinin azalması, maliyetlerin azaltılması, işletmenin imajının güçlenmesi şeklinde sıralanabilir(Yıldırım, 2001).

HACCP Standartları: 1990’lı yıllardan beri hemen hemen bütün gıda

endüstrilerinde uygulamaya geçirilen HACCP (Tehlike Analizleri ve Kritik Kontrol Noktaları) sistemi, gıda güvenliğini sağlamak üzere geliştirilmiştir. Sistem, önceden belirlenmiş niteliklerde gıdanın üretilebilmesi için, hammadde ve katkı maddelerinin özellikleri, üretim tesislerinin ve çalışanlarının hijyeni, ürünün kalitesiyle ilgili olan bozulma gibi tehlikeler ile ilgili kontrol noktaları tanımlamaktadır.

ISO 9000 Standartları: Avrupa Standartlar Birliği tarafından hazırlanan ISO

9000 Kalite Standartları tüm dünyada kabul görmüş evrensel kalite sistemini oluşturmaktadır. Hizmet kalitesinin belirlenmesinde, işletmelerde etkin bir kalite sisteminin oluşturulmasında bu standartlardan yararlanılmaktadır. Bu standartlar, yalnızca üretim sürecindeki etkinliklere değil, müşteri ihtiyacının belirlenmesinden satış sonrası hizmetlere kadar her etkinlikte uygulanan standartlardır.

ISO 22000 Standartları: İşletmelerde kullanılan bir başka güvenlik standardı

ISO 22000 Türk Standardı’dır. ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi ile benzerlikler gösterse de, daha spesifik amaçlar taşır. Ayrıca HACCP prensiplerini de kapsamına alır. Bu standardın uygulanması ile yapılan üretimin gıda güvenliğine uygun olduğu, tüketici memnuniyeti için çalışıldığı, üretim zincirindeki elemanlarla etkin bir iletişim kurulduğu ve kalite ile ilgili tüm belgelendirme işlemlerine uyulduğu garanti edilmiş olur (Kozak ve Güçlü, 2006: 80). Bu standartlar, HACCP gibi yalnızca gıda üretim sektörünü değil temizlik işletmelerini de kapsar.

ISO 22000 sistemi kalite ile ilgili standartların tüm tedarik zincirine uygulanmasını öngörür. Bu sistemde ayrıca, ürünün ilk çıkış yerinden tüketiciye

ulaşıncaya kadar önerilen bütün standartlara bağlı kalması esası getirilmiştir ve üretim sürecinde yer alan işgörenlerin kalite ve standartlar konusunda eğitilmeleri ile ilgili etkinliklere de yer verilmiştir.

Mavi Bayrak Projesi: Mavi Bayrak, belli standartları taşımaları durumunda

nitelikli plajlara ve marinalara verilen uluslararası bir ödüldür. Bir plajın ya da bir marinanın mavi bayrak standardı alabilmesi için taşımaları gereken koşullar bulunmaktadır.

İKİNCİ BÖLÜM

OTEL İŞLETMELERİNDE İŞ ETİĞİ 2.1. İŞ ETİĞİ VE KAPSAMI

İş etiği, sadece ahlak felsefesi ile değil, günlük ahlaki değerlerle de sıkı sıkıya ilişkilidir. Bu nedenle, bazı araştırmacılar, İngilizce business ethics teriminin Türkçe karşılığı olarak iş ahlakı olarak kullanılmasını önerirken, bazı araştırmacılar da, iş ahlakı kavramı yerine iş etiği kavramını kullanmayı daha doğru bulmuşlardır (Kozak ve Güçlü, 2006: 44).

İş etiğinin, etik alanının bir alt konusu olarak ağırlıklı biçimde gündeme gelmesi ABD'de 1960'larda başlamıştır. Bu yıllarda işletmelerin sosyal sorumluluğu altında ele alınan bir konu iken; 1980’den sonra iş dünyasında, yönetim ve örgüt alanındaki kuramcıların gündeminde önem kazanmaya başlamış ve ABD'deki tüm büyük işletme ve şirketlerde "Etik İlkeleri" (Code of Ethics), "Etik Komiteleri", "Etik Hizmetiçi Eğitim ve Danışmanlık Birimleri" oluşturulmuştur. Akademik eğitimde ders olarak okutulmaya başlanmıştır (Berkman, 1999). Ülkemizde iş ahlakı adlı bir ders ilk defa Bilkent Üniversitesi İşletme Yüksek Lisans programında 1992 de yer almıştır.

Günümüzde birçok alanda genel etik ilkeleri çerçevesinde etik kurallar oluşturulmuş olup, uygulandığı alandaki tüm ilişkileri düzenleyici nitelikte bir takım düzenlemeler getirmektedir (Önal, 2003: 27). Bu yüzden, bazı kaynaklarda, iş etiği, esas olarak genel etik kurallarından farklı olmayan, onun iş hayatına uyarlanması şeklinde ifade edilmektedir (Frederick vd., 1988: 52).

İş etiği, ahlaki standartları rasyonel bir şekilde değerlendirme ve bu standartları işte uygulama sürecidir (Velasquez, 1998: 35; Trevino ve Nelson, 1995: 4; Ferrel ve Fraedrich, 1991; Woehr, 2005).

İş etiği, etiğin özel bir uygulama alanı olarak etik açıdan doğru ve yanlış kavramlarını iş hayatı çerçevesinde incelemektedir. Örneğin; içinde bulunulan çevreyle ilişki halinde bulunmak, çalışanlar arasında ücretin adil bir şekilde dağıtılması, tüketicilere gerçeği söylemek, eşit çalışma fırsatı sağlamak iş etiğinin gerekleridir.

İş etiği, tutum ve davranışları iyi-kötü, yanlış-doğru şeklinde tanımlar, anlaşılmalarını sağlar ve bireylerin sahip olduğu değerlerle etkileşim içerisine girerek etik prensiplerini ortaya koyar (Bolat ve Seymen, 2003: 69). Çalışanların etik ikilemleri kendi değer yargılarına göre tanımlayarak ve çözerek yeteneklerini ortaya çıkarmalarını ve kullanmalarını sağlar (Maglagan, 1992: 321).

İş etiğinin odak noktası, işletme politikaları ve davranışlar için etik standartların nasıl uygulanacağıdır (Kırel, 2000: 6). Kısacası, işletme yönetiminde etik; işletmenin etik değerleri karar verme ve yönetim sürecinde nasıl kullandığını ve işletmeyi oluşturan grupların bu değerlerden nasıl etkilendiklerini tanımlar.

Kültürün sahip olduğu ahlaki değerler her topluma ve ülkeye göre farklılık ve çeşitlilik gösterirken, iş etiği tüm kültürlerin özgeçmişinde ortak olarak var olmuştur (Seitz, 2001: 21).

İş etiği ilkeleri genel ahlak kuralları olan moral değerleri değil; daha yüksek bir ideali göstermelidir.

İş etiği normatif ve betimleyici iş etiği olarak iki kısımda incelenmektedir: Normatif iş etiği, iş etiğine uygun davranışların neler olması gerektiği konusunu inceler ve etik ilkelerin belirlenmesi üzerinde çalışır. Ne yapılmalı, ne yapılmamalı sorusuna yanıt arar. Betimleyici iş etiği ise, iş hayatındaki etik ile ilgili sorunları ve bu konudaki tutum ve davranışları ortaya çıkarmaya uğraşır.

İş ahlakı ise, iş dünyasında hüküm süren, doğruluğu genel kabul görmüş kurallara uyma davranışıdır (Yüksel, 2000: 174; McNamara, 2005). Uygulamalı bir

ahlak bilgisidir ve iş hayatında karşılaşılan tüm ahlaki sorunları inceler (Arslan, 2001: 5).

İş ahlakı kavramı çalışma, işletme ve meslek ahlaklarını da içermektedir. Çalışma ahlakı, bir toplumdaki çalışmaya karşı takınılan tavırlardır. Çalışma disiplini, verimlilik gibi kavramlar çalışma ahlakının içinde yer alan hususlardır. Çalışma ahlakının yüksek olduğu kültürlerde iş ahlakının daha az sorun yaşadığı söylenebilir (Arslan, 2001: 49). Meslek ahlakı, meslek gruplarının üyelerini belirli bir şekilde davranmaya zorlayan, hizmet ideallerine ulaşmayı amaçlayan mesleki ilkeler bütünüdür.

Bir hekimin işine zamanında gelmesi onun iş ahlakını gösterir. Bu hekimin, hastalarına ilaç şirketlerinin isteklerine uygun olarak gereksiz yere ilaç yazması meslek ahlakına karşı bir davranıştır. Bu ikisi, aynı anda çalışılan sağlık kuruluşunun işletme ahlakıdır (Kozak ve Güçlü, 2006: 47).

Bu çalışmada, etik kelimesi, ahlak felsefesi anlamında kullanıldığından; iş ahlakı yerine iş etiği kavramı kullanılmıştır.

İş etiğinin uygulama alanı olan işletmelerle ilgili etik konuları örgütsel etik, işletme etiği, yönetsel etik ve meslek etiği olmak üzere dört başlık altında toplanabilir.

• Örgütsel Etik: İş etiğinin örgütsel boyutta uygulanmasıdır. Örgütsel etik, örgütlerde ortaya çıkan sorunların çözümünde belirli kurallar getiren örgüt içi davranış kültürüdür. Örgütlerde etik konulara gereken önemin verilmesi örgütün paydaşları, çalışanları ve müşterileri açısından bir gerekliliktir.

• İşletme Etiği: İşletme etiği, işletmelerde doğru olanı yapmak için oluşturulan kurallar, standartlar, ahlaki normlar ve ilkeler bütünü olarak tanımlanabilir. İşletme etiği, örgütün kurumsal etiğini ifade etmektedir. Bu etik türü,

işletmenin iç çevresi yanında, müşterilerini, dış çevreyi ve toplumu da kapsamaktadır.

• Yönetsel Etik: İşletmenin yönetiminde etik ilke ve kuralların uygulanması süreci olan yönetsel etik, yöneticilere yönetimle ilgili etkinliklerde rehberlik eden davranış standartlarıdır. Bir yandan yöneticilerin ahlak dışı davranışlarda bulunmamaları ile ilgilenirken, diğer yandan karşılaştıkları çıkar çatışmaları ile ikilemlerin çözümünde onlara yardımcı olacak ilke ve standartların oluşturulması ile ilgilenmektedir. Yönetsel etik, büyük ölçüde yöneticilerin etik değerlerine bağlı olarak gelişir. Göreceli bir kavram olan ahlakın, belli bir örgüt içerisinde, o örgütçe belirlenmiş kurallarla beslenerek ortaya çıkmış halidir (Bilgin, 1997:2).

• Meslek Etiği: Meslek etiği, özellikle hizmet sektöründeki mesleklerde uyulması gereken davranış kuralları şeklinde tanımlanabilir. Meslek etiğinin gereği olarak, aynı meslekten bireyler birbirleri ve toplumla olan ilişkilerinde dünyanın neresinde olursa olsun, belli davranış kalıplarına uymak zorundadırlar (Altun, 1995: 126). Meslek etiğinin temelini bireysel etik ve iş etiği oluşturur. Öncelikle bireysel etiğe sahip olan ve o ilkelere uygun hareket eden bireyin, mesleğe girdikten sonra meslek etik kurallarına uyması kolay olacaktır (Çukacı, 2006: 69). Bununla birlikte, bireyler toplumsal etik, örf, adet ve normların mesleki uygulanmasında yetersiz kalabilmektedirler.

Meslek etiği konusunda ilk çalışmalar Durkheim (1949) tarafından ortaya konulmuştur. Durkheim’e göre, meslek grubu ne kadar güçlü kurulmuş ise mesleki etik ilkeleri de o kadar güçlü olmakta, gelişmekte ve saygınlık kazanmaktadır.

Ülkemizde 2001 yılında TEDMER (Türkiye Etik Değerler Merkezi) Derneği kurulmuştur. TEDMER’in amacı, tüm iş sektörleri ve meslekleri ile ilgili etik değerlerin araştırılması, değerlendirilmesi, etik ilke ve standartların belirlenmesi, benimsetilmesi, eğitiminin yapılması, uluslararası iş birliklerinin kurulması ve bu konularda her türlü şirket, dernek, oda, birlik, kurum ve kuruluşlara hizmet

vermektir. Kısacası, etik değerlere önem verilmesi bilincini kazandırmak için etkinlik göstermektir.