Kalite Kavramı

Günümüz dünyasında rekabet müşteriler odağında olmaktadır. İşletmeler müşterilerini kaybetmemek için yeterli çabayı gösteren, müşterinin beklentilerine karşılayan işletmelerin, bu yüksek rekabet ortamındaki başarılı olma şansı daha yüksek olacaktır. 1980 ve 1990’lı yılların en hızlı gelişme gösteren araçlardan biri de kalite alanında olmuştur. Artan rekabetle beraber, “yaptığını satan” anlayışın yerini “satabiliri yapan” işletme anlayışına bırakmıştır. Kalite işletmelerin daha fazla karlılıklarını arttırmak için değil, işletmelerin varlıklılarının devamı için zorunlu hale gelmiştir. Günümüz rekabet koşullarında faaliyet gösteren işletmelerin kendilerine ait kalite politikalarının planları, uygulamaları ve zamanı geldiğinde bu politikaların güncellenerek geliştirilmesi işletmelerin hayatlarını sürdürebilmeleri için bir zorunluluktur.

Günümüzde kalite rekabette avantajlı konuma gelmek, pazarda kalıcı başarılar sağlamak ve müşteri memnuniyetini hedefleyerek müşteriyle uzun vadeli ilişkiler geliştirmek için önemli bir kavram haline gelmiştir. Kalitenin bu anahtar rolü, bir yandan küreselleşen pazarlar, rekabet şartlarının ve biçiminin değişmesi, teknolojik gelişimin ilerlemesine bağlanacağı gibi, diğer yandan da müşteri talep ve beklenirlerinin değişerek artması ve bu beklentileri en üst düzeyde karşılayabilmek gibi nedenlere dayandırılabilir.

Kalite (Qualites) Latince "nasıl oluştuğu" anlamına gelen "qualis" kelimesi kökünden gelmektedir. Buna göre kalite, hangi hizmet veya ürün için kullanılıyorsa, onun ne olduğunu ifade etmeye yöneliktir. Halbuki kalite kavramı günümüzde, daha çok bir ürün veya hizmetin üstünlüğünü ve iyi olduğunu belirtmek amacıyla kullanılmaktadır. Bundan dolayı kalite kişisel değer ve düşünceleri içermektedir. Kişisel değerlerin oluşmasında çeşitli faktörler vardır, kişilerin yaşam standartlarına, zevk ve beğenilerine, eğitimlerine, sosyal toplum yapısında göre farklılıklar göstermektedir. Farklı ülkelerde yaşan insanların bir ürün ya da hizmet hakkındaki beklenti ve düşünceleri dolayısıyla kalite kavramı üzerindeki algılarında ülkeden ülkeye farklık

46

gösterecektir. Buna göre bir ürün veya hizmetin bir kişinin beklentilerine cevap verirken bir başkasının beklentilerini karşılamayabilir. Bir başka ifadeyle, birine göre kalite olan bir ürün veya hizmet bir başkası için kalitesizliğin ifadesidir. Bundan doları ürün ve hizmetlerin tasarım aşamasından üretimine kadar bu farklı beklentilerinin de dikkate alınması gerekmektedir. Kalitenin bir de objektif yönü bulunmaktadır. Hizmet veya ürünün ölçülebilen, kalite standartları ya da mevzuatlara uygun olarak belirlenen kalitesine objektif kalite denir. Kaliteyi daha iyi anlayabilmek için hizmetin veya ürünün sahip olduğu özellikleri de bilmek gerekmektedir.

Kalite kavramı, kişilerin beklenti ve bakış açılarına göre birbirine bezer veya birbirinden farklı bakışla tanımlanmıştır. Kalitenin herkes tarafından kabul görecek tekbir tanımda mutabık kılınması neredeyse imkansızdır. Bunun nedeni olarak kalitenin çok boyutlu oluşunu gösterebiliriz Aşağıda birçok farklı kaynaklardan derlenen kalite tanımlarına yer verilmiştir:

- Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Derneği – ASQ, 2014).

- Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu – EOQ, 2014).

- Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır (ISO 8402).

- Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir (Crosby, 1979). - Kalite, kullanıma uygunluktur (Juran, 1992).

- Kalite, sevkiyattan sonra toplumda sebep olduğu en az zarardır (Taguchi, 1992). Kalite, bazı kişilere göre değerdir (Weinberg, 1991).

- Kalite, özenin sonucudur (Pirsing, 1974).

- Kalite, insan gücü ile proses gücünün birleşimidir (Chowdhur, 2005).

- Kalite, bir milyondaki hata sayısıdır (Six Sigma). Kalite, Nesnenin tabiatında var olan özelliklerin gereksinimleri karşılama derecesidir (ISO 9000).

- Kalite üretimdeki veya hizmetteki tedarikçilerin girdileri değil, müşterilerin ödemek için arzuladığı çıktılardır (Drucker, 2006).

47

- Kalite, malın fonksiyonuna yani hizmet ettiği amaca göre bir anlam taşıdığı söylenebilir. Dolayısıyla kaliteyi çok genel olarak amaca uygunluk derecesi (fitness to use) şeklinde tanımlanır. Burada amaç kişinin ihtiyacına ve ödeme olanaklarına göre belirlenir (Kobu, 2010).

- Kaizen kavramına göre kalitenin tanımı ise, geliştirilebilecek her şey demektir. Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmaktadır. Kaizen stratejisi kapsamında incelenirse, hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmış olduğu seviyenin ilerisine geçemez. Burada, tasarımı yapan insan olduğuna göre, insanın kalitesiyle ilgilenilmelidir (Imai, 1986).

Kalitenin kalıcı olması tesadüften uzak ve kendiliğinden meydana gelememektedir. Kalite, insan tarafından gerçekleştirilen sistemli ve planlı çalışmaların sonucu ortaya çıkmaktadır. Aşağıdaki tabloda kalite yönetim yazarlarının kaliteye bakış açılarıyla birlikte kalite tanımları sunulmaktadır (Çizelge 4.1).

Çizelge 4.1 : Kalite Yönetimi Yazarlarının Kaliteye Bakışı

Yazar Kalite Tanımı Eğitim Gelişim

Juran Kullanıma uygunluk

Müşteri  Kalite Üçlüsü  Beş Kalite Özelliği  İç Müşteri

 Problem Çözmenin Dört Aşaması

 Kalite Konseyi  Kalite Spirali

Deming Amaca uygunluk Müşteri  Deming Kalite Döngüsünün 14 Maddesi

 Yedi Ölümcül Hastalık  Derin Bilgi Sistemi Garvin Spesifik olmayan Müşteri ve

Tedarikçi  Kalitenin Beş Temeli  Kalitenin Sekiz Boyutu Crosby İhtiyaçlara

uygunluk

Tedarikçi  Kalitenin Beş Mutlak Doğrusu  Kalitenin Sekiz Boyutu Ishikawa Spesifik olmayan Tedarikçi  Balık Kılçığı Diyagramı

 İstatistiksel Kalite Araçları  İşletme Çapında Kalite Kontrol  Kalite Kontrol Çemberleri Feigenbaum En düşük

maliyetle müşteri tatmini

Tedarikçi  Endüstri Çevrimi  Kalite Danışmanından  Yararlanmak

Taguchi Spesifik olmayan Tedarikçi  Tasarım Yöntemlerinin Kalitesi