Embora a literatura sobre a satisfação de estudantes na Educação Profissional seja escassa, após buscas nas bases de periódicos da Capes, Science Direct e Google Acadêmico pelos termos combinados “Educação Profissional” e “Satisfação”, em português, e “Vocational Education and Training” e “Satisfaction”, em inglês; e, depois da leitura dos resumos dos artigos retornados, foram identificados quatro deles que tratam da satisfação de estudantes com serviços de Educação Profissional: um na Austrália (LEE; POLIDANO, 2010); um na Malásia (IBRAHIM; RAMAN; YASIN, 2012), um em Taiwan (KUO; YE, 2009) e um no Brasil (PACHECO; MESQUITA; DIAS, 2015). Além do tema, estes artigos têm em comum o fato de, basicamente, derivarem a fundamentação teórica de seus trabalhos da literatura sobre serviços de modo geral e/ou da literatura sobre satisfação de estudantes na Ensino Superior, devido à escassez de produção na área específica da Educação Profissional.
O trabalho de Lee e Polidano (2010) justifica a importância da satisfação de estudantes na Educação Profissional a partir de três perspectivas: primeiro, considerando os estudantes potenciais, que, de acordo com os autores estão interessados nos retornos do mercado de trabalho por meio da formação nos cursos, ou seja, interessam-se pela
empregabilidade promovida pela instituição de ensino. Em segundo lugar, o interesse dos empregadores, que consideram receber profissionais preparados para atender suas necessidade. Em terceiro lugar, os governos, porque fornecem fundos públicos para atender grande parte do custo da Educação Profissional e esperam que os recursos sejam usados de forma eficiente para atingir os objetivos de interesse público, incluindo atender às necessidades dos estudantes e empregadores.
Já o estudo de Ibrahim, Rahman e Yazin (2012) teve como objetivo principal investigar as percepções dos alunos sobre sua satisfação com a qualidade dos serviços de Educação Profissional de Ensino Técnico na Malásia, comparando prestadores públicos e privados. Os pesquisadores utilizaram um questionário para medir a percepção dos alunos em relação a dez dimensões da qualidade do serviço e sua satisfação geral, e concluíram que:
a) a satisfação dos alunos com a qualidade do serviço nas instituições públicas é maior do que nas instituições privadas;
b) há significantes diferenças nas percepções dos alunos em relação à qualidade do serviço prestado pelas instituições públicas e privadas;
c) a pontuação média das instituições públicas foi significativamente maior do que a das instituições privadas, em todas as dimensões de serviço medidas, exceto pela qualidade dos professores;
d) as dimensões dos serviços que apresentam escores médios mais baixos em ambos os tipos de instituições são as instalações físicas, a confiabilidade dos serviços e os equipamentos de treinamento (IBRAHIM; RAHMAN; YAZIN, 2012).
Os demais trabalhos identificados (KUO; YE, 2009; PACHECO; MESQUITA; DIAS, 2015) apresentam modelos conceituais que consideram os relacionamentos entre os antecedentes e consequências da satisfação de estudantes na Educação Profissional, os quais serão brevemente apresentados a seguir.
3.5.1 Modelo de Kuo e Ye (2009)
O estudo de Kuo e Ye (2009) propõe um modelo de satisfação (Figura 18) que considera a qualidade do serviço e a imagem da instituição como fatores críticos que afetam o grau de satisfação dos estudantes, e, em última instância, influenciam a lealdade dos alunos
em relação às instituições de Educação Profissional, o qual foi empiricamente testado em instituições de nível superior localizadas em Taiwan.
Figura 18 – Modelo de Kuo e Ye
Fonte: Kuo e Ye (2009)
Os resultados demonstram que tanto a qualidade dos serviços como a imagem são aspectos significativos para a satisfação e lealdade dos alunos, ou seja, para acomodar uma experiência positiva na instituição e motivar recomendações e novos ingressos dos alunos no futuro (KUO; YE, 2009).
No entanto, os autores destacam que a qualidade dos serviços e a imagem não afetam diretamente a lealdade dos alunos. Em vez disso, esses fatores servem como catalisadores para manter e auxiliar a satisfação dos estudantes, considerando que aumentos no nível de satisfação dos alunos, por sua vez, servem como motor para promover a lealdade dos estudantes. A qualidade do serviço e a imagem, portanto, podem ser vistas como parte de uma cadeia maior, onde a satisfação dos alunos forma o fator intermediário que liga essas dimensões com a lealdade dos estudantes (KUO; YE, 2009).
Para Kuo e Ye (2009), as descobertas podem ser importantes para os gestores da Educação Profissional em ambientes “orientados para o aluno”, onde a satisfação dos estudantes é considerada como uma chave para manter um relacionamento saudável entre as escolas e os estudantes.
3.5.2 Modelo de Pacheco, Mesquita e Dias (2015)
No Brasil, o modelo de Pacheco, Mesquita e Dias (2015) também é proposto para investigar os efeitos da percepção de qualidade dos serviços sobre a satisfação de estudantes matriculados no nível superior da Educação Profissional (Figura 19). O modelo foi empiricamente testado no Câmpus Ouro Preto do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de Minas Gerais (IFMG).
Figura 19 – Modelo de Pacheco, Mesquita e Dias
Fonte: Pacheco, Mesquita e Dias (2015)
Os autores destacam que a principal contribuição da pesquisa é o seu modelo de mensuração, considerando que eles não partiram de nenhuma instrumento a priori, como, por exemplo, a escala genérica de serviços ServQual, desenvolvendo, assim, um instrumento que considerou as peculiaridades da IES em estudo (PACHECO; MESQUITA; DIAS, 2015).
A partir dos resultados, eles concluíram que a qualidade percebida pelos estudantes de graduação com relação aos serviços prestados pela instituição de Educação Profissional é um construto multidimensional que pode ser avaliado com base nos seguintes fatores: corpo docente; apoio acadêmico; serviços administrativos; atenção aos estudantes; infraestrutura de ensino; biblioteca; qualidade de ensino; acesso a tecnologia e setor de reprografia.
Já em relação à satisfação, os resultados obtidos demonstraram que ela pode ser avaliada a partir do seguinte: corpo docente; infraestrutura de ensino; acesso a tecnologia; setor de reprografia; serviços administrativos; mercado de trabalho; atividades extracurriculares; coordenação de curso; biblioteca e cantina (PACHECO; MESQUITA; DIAS, 2015).
Em relação ao modelo estrutural da pesquisa, os autores concluíram que a qualidade dos serviços apresenta uma elevada capacidade preditiva de explicação de 68,06% da variância sobre o construto satisfação. Neste sentido, a implementação de estratégias que permitam incrementar a percepção dos alunos em relação à qualidade dos serviços tende a contribuir com o desenvolvimento de atitudes e intenções comportamentais mais positivas por parte dos alunos (PACHECO; MESQUITA; DIAS, 2015).
Observa-se que os dois modelos de satisfação identificados (KUO; YE, 2009; PACHECO; MESQUITA; DIAS, 2015) não destacam o papel da empregabilidade na satisfação dos alunos da Educação Profissional. No entanto, como afirmam Lee e Polidano (2010), os alunos destas instituições estão interessados nos retornos do mercado de trabalho, questão essencial à própria natureza da Educação Profissional, cujo conceito refere-se a aspectos do processo educacional que envolvem o estudo de tecnologias e a aquisição de competências para ocupações profissionais em vários setores da vida econômica e social
(UNESCO, 2001). Com isto, é possível afirmar que existe uma lacuna a ser preenchida no conhecimento produzido sobre a investigação dos antecedentes e consequências da satisfação de alunos da Educação Profissional, propósito com o qual esta dissertação pretende contribuir. Este capítulo explorou a satisfação de estudantes com serviços de Ensino Superior, apresentando modelos propostos para sua investigação. Tratou do conceito de Educação Profissional e algumas características de suas características, contextualizando o Brasil. E, por fim, apresentou pesquisas identificadas na literatura sobre satisfação de estudantes neste contexto específico.
Juntamente com o capítulo anterior, este capítulo forneceu as bases teóricas que fundamentam a proposição de um modelo conceitual para avaliação da satisfação de estudantes na Educação Profissional, o qual será apresentado na sequência (Capítulo 4).