O objetivo deste subitem é apresentar os resultados quantitativamente dos questionários aplicados na pesquisa de uma maneira que se possa compreender a realidade qualitativa dos mesmos para cada dimensão da qualidade usada na teoria que embasa o trabalho. A seguir, será apresentada uma tabela com os itens agrupados e seus resultados obtidos em análise descritiva no SPSS.
Os itens que compõe as tabelas são as variáveis com uma breve descrição das mesmas para melhor compreensão: N que significa o número de respostas obtidas para a dimensão relacionada; a média e desvio padrão; a assimetria que caracteriza como a distribuição dos dados se afasta da simetria, ou seja, "a tendência de maior concentração dos dados em relação ao ponto central" (CORRAR
et al, 2009, p. 47); e a curtose que indica o grau de achatamento.
Tabela 1 - Análise descritiva da dimensão “Aspectos Tangíveis”
Variável N Média Padrão Desvio Assimetria Curtose Equipamentos Modernos
TANG1 144 3,3819 0,96800 -0,129 -0,274
Aspectos visuais das Instalações Físicas
TANG2
144 3,6528 1,07949 -0,419 -0,583
Aparência dos Empregados
TANG3 144 4,0972 0,94846 -0,994 0,840
Conservação das
Instalações Físicas TANG4
144 3,8264 1,07306 -0,611 -0,330
Fonte: Dados da Pesquisa, 2014.
Aspectos tangíveis é a primeira dimensão dentre as indicadas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), e na pesquisa o resultado indica que o item, que se denominou de TANG3, que trata da aparência dos empregados, teve uma relevância um pouco maior que os demais, já que sua média ultrapassou a escala 4. Por outro lado, o item TANG1, que trata de equipamentos modernos, obteve a
menor média, com uma disparidade de quase 0,5 ponto de diferença para o item de maior média.
Esse resultado indica que dentre os itens da dimensão "aspectos tangíveis", os respondentes consideraram que os equipamentos dos hotéis não são tão modernos, obviamente, atendem a expectativa na ordem de estarem suficiente para uso, mas, são dentre os quatro itens o de índice médio mais baixo.
Tabela 2 - Análise descritiva da dimensão “Confiabilidade”
Variável N Média Padrão Desvio Assimetria Curtose
Cumprimento das
promessas no prazo CONF1
144 4,0278 0,91563 -0,721 0,257
Em caso de problemas, o hotel lhe deixa seguro CONF2
144 3,9792 0,94216 -0,721 0,375
Passa confiabilidade
CONF3 144 4,1042 0,95872 -0,742 -0,104
Fornece o serviço no tempo
CONF4 144 4,0069 0,94976 -0,709 0,049
Mantém registros corretos
CONF5 144 4,2083 1,05695 -1,328 1,193
Fonte: Dados da Pesquisa, 2014.
A dimensão de "confiabilidade" apresentou médias um pouco mais altas que a dimensão de "aspectos tangíveis". Seu item com a média mais baixa foi sobre a segurança que o hotel passa quando acontece algum problema com o hóspede, chamada de CONF2, ainda assim, superior a quase todos os itens da primeira dimensão.
Já o item que alcançou a maior média foi sobre os registros feitos de maneira correta, o CONF5. Embora, obviamente, as diferenças matemáticas ficam em casas decimais. Diante dos resultados, em Teresina, é perceptível que quanto à confiabilidade de conferência e registros foram destacados, em outras palavras, o
check-in e o check-out são bem executados.
Tabela 3 - Análise descritiva da dimensão “Responsividade”
Variável N Média
Desvio
Padrão Assimetria Curtose
Informação sobre a execução do serviço RESP1 144 3,8681 0,98412 -0,445 -0,460 Rapidez na prestação do serviço RESP2 144 3,7917 0,98857 -0,230 -0,871
Variável N Média Padrão Desvio Assimetria Curtose Empregados dispostos a ajudar RESP3 144 4,2014 0,88167 -0,966 0,519 Empregados muito
ocupados para atender RESP4
144 2,5000 1,42407 0,552 -1,028
Fonte: Dados da Pesquisa, 2014.
A dimensão "responsividade" obteve médias também consideradas regulares, onde somente o item sobre a disponibilidade dos empregados para ajudar, RESP3, alcançou média superior a 4. Essa dimensão tem um item já na disposição geral do SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992), uma negação de um item com intuito de afirmar a prestação do serviço quanto à disponibilidade dos empregados em relação ao atendimento.
Por esta razão, o item RESP4, a respeito dos empregados não estarem muito ocupados para atender o hóspede, obtendo uma média de 2,5000, reforça que o item de disponibilidade é o de maior significância em relação a resultado positivo para esta dimensão.
Tabela 4 - Análise descritiva da dimensão “Segurança”
Variável N Média
Desvio
Padrão Assimetria Curtose Empregados confiáveis SEG1 144 4,2500 0,87306 -0,831 -0,371 Segurança em negociar com os empregados SEG2 144 4,1458 0,88475 -0,475 -1,115 Empregados educados SEG3 144 4,2708 0,91773 -1,062 0,376 Suporte adequado SEG4 144 3,7917 1,04363 -0,433 -0,683
Fonte: Dados da Pesquisa, 2014.
Em relação à "Segurança", as médias voltaram a concentrar-se na escala 4, semelhante a dimensão de confiabilidade, sendo que os itens sobre empregados educados e empregados confiáveis, respectivamente, chamados de SEG3 e SEG1, ultrapassaram suas médias de 4,2.
O único item com média 3, trata do suporte adequado que o hotel possui para as necessidades do hóspede, que não há uma disparidade, mas como os números estão perpassando casas decimais, sua diferença para os demais itens chegou a quase 05, ponto.
Tabela 5 - Análise descritiva da dimensão “Empatia”
Variável N Média Padrão Desvio Assimetria Curtose Atenção individual EMP1 144 3,6736 1,06324 -0,305 -0,847 Sentimento de atenção especial EMP2 144 3,8542 1,01712 -0.349 -1,062 Empregados sabem de suas necessidades EMP3 144 3,5486 1,00230 -0,093 -0,697 Objetivos iguais EMP4 144 3,6528 0,91849 -0,076 -0,593 Horários convenientes EMP5 144 4,1389 0,92071 -0,771 -0,130
Fonte: Dados da Pesquisa, 2014.
Por fim, a dimensão da "empatia" aparece como mais uma com as médias distribuídas na escala 3, sendo que o item EMP3, sobre os empregados estarem cientes das necessidades dos hóspedes, obteve a menor média, porém, os itens EMP1, EMP2 e EMP4 tiveram uma proximidade de valores com o mesmo.
O destaque dessa dimensão fica por conta do item EMP5, que aborda os horários do hotel como sendo conveniente ao hóspede, onde a média alcançou a escala 4.
Com a avaliação da percepção dos turistas de negócios em relação ao nível de qualidade dos meios de hospedagens da cidade de Teresina, baseados nas dimensões do modelo gap, distribuídas nos 22 itens da qualidade em serviços, propostas por Parasuraman; Zeithaml; Berry (1990), obteve-se como resultado uma uniformidade em todas as variáveis já que as médias se localizaram entre 3,3 a 4,2 pontos. Por esta razão, a avaliação foi feita em torno dos números em suas casas decimais.