İletişim, kişiler, birimler ve/veya idareler arasında, amaç ve hedefler çerçevesinde hizmet sunumu, kararları destekleme ve paylaşma, faaliyetleri yürütme ve koordine etme gibi amaçlarla yapılan bilgi paylaşımı ya da değişimidir. Sağlıklı bir iç kontrol sisteminin geliştirilmesinde yönetime geri bildirim sağlayarak karar alınmasında kilit bir role sahiptir.
İletişim; kurum içi, kurum dışı, sözlü, yazılı veya elektronik olabilir. Sözlü iletişimin yeterli görüldüğü hallerde, sözlü olarak iletilen bilgilerden sadece önemli olanların belgelendirilmesi yeterlidir.
Böylece, daha sonra erişim yetkisi verilen kişiler tarafından kullanılmak üzere önemli bilgilerin kaydı tutulmuş olur.
Bİ Kutu 2: Etkili İletişim Kanallarının Temel Özellikleri
Doğru bilgiyi uygun zamanda sağlar.
Kişisel talepleri karşılar.
Çalışanları rol ve sorumlulukları hakkında bilgilendirir.
Raporlamayı destekler.
Çalışanlara, iyileştirmeye yönelik önerilerde bulunma imkânı sağlar.
Üst yönetime anlaşılır mesajlar iletir ve bu şekilde karar almalarını sağlar.
Çalışanları iç kontrolün ve karar alınmasının önemi hususunda bilgilendirir.
Kurum içi ve dışına yöneliktir.
Hedef kitleler doğru olarak belirlenmiştir.
İdareler tarafından yukarıda bahsi geçen temel niteliklere sahip iletişim kanalları oluşturulması uygun olacaktır.
6.1. Kurum İçi ve Kurum Dışı İletişim
İdarede, hedeflerin gerçekleştirilmesi ve bunlara ilişkin risklerin yönetilmesi için her seviyede bilgiye ihtiyaç duyulmaktadır. Kurum içi iletişim kapsamında bilgiler, bunlara ihtiyaç duyan yönetici ve/veya personele, sorumluluklarını yerine getirebilmeleri ve farklı birimlerin karar ve faaliyetleri arasında koordinasyon sağlanabilmesi için uygun şekilde ve zamanda iletilmelidir.
Buna göre, bilgi akışı idarenin içerisinde aynı hiyerarşik kademeler arasında gerçekleşen “yatay iletişim” ve farklı hiyerarşik kademeler arasında gerçekleşen “dikey iletişim” şeklinde olabilir.
Hizmetten yararlananlar, tedarikçiler, diğer kamu idareleri gibi dış paydaşlarla olan kurum dışı iletişim de etkili bir iç kontrol için gereklidir.
İdareler kurum içi ve kurum dışı iletişimde aşağıdaki genel hususları dikkate almalıdır:
İdareler, politika ve programları, hizmetleri ve faaliyetleri hakkında kamuya zamanında, doğru, açık, objektif ve tam bilgi sağlamalıdır.
Anlaşılır ve sade bir Türkçe kullanılmalıdır.
İdareler sundukları hizmetlerde açık, erişilebilir ve hesap verebilir olmalıdır.
İletişimle ilgili çok sayıda araç ve yöntem kullanılmalı ve farklı ihtiyaçların karşılanmasında, farklı alanlardan sağlanan bilgiden yararlanılmalıdır.
İletişim ihtiyaçları düzenli olarak belirlenmelidir.
İdareler, amaç ve hedeflerinin belirlenmesinde ve süreçlerinin oluşturulmasında iç ve dış paydaşların görüşlerini almalı ve bunların değerlendirilmesini sağlayacak mekanizmalar oluşturmalıdır.
Paydaşlar ile etkin iletişimi sağlama konusunda gerektiğinde işbirliği yapmalıdır.
İdareler iletişim alanındaki teknolojik yenilikleri ve uygulamaları takip edecek bir kapasite ve donanım oluşturmalı ve bu işe uygun kaynak ayırmalıdır. Bu kapsamda, faaliyetler, tahsis edilen kaynaklar ve beklenen sonuçlarla orantılı olmalıdır.
Bİ Tablo 2’de kurum içi ve dışı bazı iletişim prensipleri ve yöntemlerine yer verilmiştir.
Bİ Tablo 2: İletişim Prensipleri ve Yöntemleri
KURUM İÇİ
İletişim Prensipleri Yöntem
Üst yönetim ve çalışanlar kurum içi iletişim sistemini kavramalı ve bu sistemdeki sorumluluklarının bilincinde olmalıdır.
Kurum içi iletişim faaliyetleri ve süreçleri düzenli aralıklarla izlenmeli, gerektiğinde revize edilmeli ve değişen idari yapıya uygun yeni iletişim yöntemleri belirlenmelidir.
Personelin üst yönetime değerlendirme, öneri ve sorunlarını iletebilmeleri sağlanmalıdır.
İdarenin kurum içi iletişim sisteminin işleyişi, yapılması gerekenler ve sorumluluklar hakkında çalışanlara düzenli olarak yazılı veya elektronik ortamda bilgilendirme yapılması.
İdarenin misyon, vizyon ve hedefleri ile özel hedeflerinin, görev ve sorumlulukları çerçevesinde tüm personele duyurulmasına ilişkin gerekli mekanizmaların oluşturulması.
(intranet, internet, ilan panoları, üst yönetici bilgilendirmeleri…)
Yönetici ve çalışanlar arasındaki iletişim, idarenin amaçlarını ve misyonunu gerçekleştirmeye yönelik açık ve paylaşımcı olmalıdır.
Personelin, idarenin hedefleriyle bireysel hedeflerini birleştirebilmesi gerekmektedir.
Düzenli toplantılar, çalışanların fikir ve önerilerinin dinlenmesi ve dikkate alınmasına yönelik iletişim kanallarının açık tutulması
Kurum içi iletişim seminerleri ve eğitim programları düzenlenmesi.
Personel, yönetimin karar almak ve idarenin hedeflerini gerçekleştirmek üzere ihtiyaç duyduğu bilgiyi zamanında, tam ve doğru biçimde iletmelidir.
İdare içinde, faaliyet ve işlemlere ilişkin personelden yöneticilere doğru işleyen bir raporlama sisteminin kurulması (toplantı tutanakları, birim faaliyet raporları, sözlü veya elektronik ortamda bilgi alış-verişini sağlayan
Bu amaçla personele; bilginin ne zaman, hangi kapsamda, ne yolla ve hangi birimden talep edildiği yönetici tarafından bildirilmelidir.
Yöneticiler personeli idarenin politika,
amaç ve hedefleri hakkında
bilgilendirmelidir.
devamlı bir sistem, yöneticinin günlük faaliyetleri izleyebileceği raporlama sistemi gibi).
İdare stratejik planı, performans programı, birim operasyonel planlarının duyurulması ve izlenmesi
Hiyerarşik olarak aynı düzeyde bulunan çalışanlar arasında bilginin etkin paylaşımını sağlayan mekanizmalar oluşturulmalıdır.
Bilgi paylaşımında bulunması gerektiği belirtilen personel ve birimlerin görev tanımlarında bu durumun belirtilmesi ve personele duyurulması gerekmektedir.
Yöneticilerin kendi aralarında düzenli aralıklarla, görev alanları ve yönetimle ilgili sorun ve önerileri hakkında fikir paylaşımında bulunmalarını sağlayacak toplantılar düzenlenmesi.
Aynı kademede yer alan çalışanlar arasında yapılacak toplantılar ve faaliyetlerin izlenebilmesi amacıyla bir sistem kurulması.
Her hiyerarşik gruba ait e-posta grubunun oluşturulması.
Yöneticiler ve ilgili personel, performans programı ve bütçenin uygulanması ve kaynak kullanımına ilişkin diğer bilgilere zamanında erişebilmelidir.
Performans Programları, say2000i, e-bütçe, Birim ve İdare Faaliyet Raporları.
KURUM DIŞI
İletişim Prensipleri Yöntem
Vatandaşların kamu idarelerinin bilgi ve hizmetlerine ulaşılabilirliği artırılmalıdır.
Kurumlar tarafından e-devlet kapsamında sunulmakta olan hizmetler ilgisine göre vatandaşlar ve diğer idarelerin paylaşımına açılmalıdır. (MERNİS, UYAP vb.)
İdarenin internet sayfasının oluşturularak ihtiyaç duyulan dokümanlara erişimin sağlanması ve bazı hizmetlerin 24 saat boyunca bu sayfalar aracılığıyla gerçekleştirilmesi.
On-line hizmetlere ilişkin doküman ve verilerin düzenli olarak güncellenmesi ve idarede web sayfasının tasarımı ve içeriğinden sorumlu kişilerin belirlenmesi.
Ayrıca, yabancı kullanıcıların bilgilere erişiminin sağlanabilmesi için İngilizce olarak da yayım yapılması.
Vatandaşların idare ve/veya hizmetlere ilişkin dilek ve şikâyetlerini sunabilecekleri, ihtiyaç duydukları bilgileri temin edebilecekleri mekanizmaların (forum, sıkça sorulan sorular, BİMER ve Bilgi Edinme Sisteminin kullanımın aktif hale getirilmesi gibi) oluşturulması.
İdareler medyayı, karar alıcılar ve kamuoyu için önemli olan hususlarda bilgilendirmelidir.
Önemli konferans ve seminerlere medyanın davet edilmesi.
İdarenin sunduğu hizmetin televizyon veya internette tanıtım filmi şeklinde gösterilmesi.
Üst yöneticinin idarenin performans programı ve faaliyet raporu hakkında her yıl kamuoyunu bilgilendirmesi ve bu dokümanların web sayfasında yayımlanması.
Basın ve Halkla İlişkiler Birimlerinin etkin olarak çalışmalarının sağlanması.