A partir do ano 2000 a Aneel instituiu o que ela veio a chamar de Iasc – Índice Aneel de Satisfação do Consumidor.
De acordo com a Agência reguladora, este índice é estabelecido através do resultado de pesquisa feita junto aos consumidores residenciais com o intuito de avaliar seu grau de satisfação com os serviços prestados pelas empresas concessionárias.
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França, Carlos Roberto A.; Programas Sociais em Empresa Estatal de Serviço Público: Análise dos projetos de eletrificação de áreas residenciais urbanas de baixa renda na Eletropaulo S. A. e de suas perspectivas sob gestão privada – Dissertação de Mestrado. Programa Interunidades de Pós-Graduação em Energia da USP – São Paulo, 1999.
Desde sua primeira apuração a pesquisa vem perfazendo uma série histórica que compara os indicadores de satisfação dos consumidores de todas as concessionárias a partir do estabelecimento de um índice global que serve de parâmetro para todo o setor.
Segundo a Aneel, a pesquisa contribui para gerar indicadores próprios do setor elétrico que possam ser aplicados a todas empresas, além de criar condições para que se compare a satisfação dos consumidores em todas elas, e supervisionar programas que melhorem os serviços. A Agência acredita, ainda, que este trabalho fortaleça sua imagem junto ao público consumidor.
A pesquisa vem sendo realizada por instituto de pesquisa especialmente contratado. O relatório com os resultados da pesquisa no ano 2000 descreve os procedimentos para estabelecer a metodologia da pesquisa:
• Realização de 30 grupos de discussão entre as classes sociais de A a E (critério Brasil), nas cidades de São Paulo, Belém, Goiânia, Vitória, Curitiba, Fortaleza, Maceió, Cuiabá, Boa Vista e Porto Alegre, para subsidiar a elaboração da avaliação qualitativa dos usuários residenciais de eletricidade;
• Realização de Pesquisa Piloto, para teste do questionário elaborado a partir da pesquisa qualitativa, com a aplicação de 753 entrevistas em Belo Horizonte, Caxias do Sul - RS e Carapina – PE;
• Realização da pesquisa de campo, utilizando o questionário aprovado no Piloto, entre as concessionárias de distribuição. Foram aplicados 18.600 questionários entre 62 concessionárias brasileiras, durante o mês de setembro de 2000.14
Normalmente são pesquisados trezentos usuários de cada empresa concessionária de acordo com o porte, grande, médio e pequeno, das cidades que são sorteadas de forma aleatória.
As empresas concessionárias tomam conhecimento antecipadamente das cidades onde acontecerão as entrevistas. Diante desta situação, nas cidades pesquisadas, os cortes por falta de pagamento são suspensos; há uma preocupação pontual com os níveis de tensão e tempos de interrupção. As campanhas institucionais, regulares e na época das entrevistas, é outro meio de marcar a imagem da concessionária no imaginário do consumidor. O Iasc tem peso na revisão tarifária, o que tem sido criticado pelas empresas, pelos economistas que assessoram a agência reguladora argumentando que os consumidores podem distorcer a pesquisa com objetivo de reduzir a tarifa.
14 Aneel – Resultado da Pesquisa de Satisfação dos Consumidores de Eletricidade, ano 2000. Em 2005 eram 64
A pesquisa adota como modelo um conjunto de cinco variáveis que são medidas através de uma escala definida na fase de validação do questionário, e cada variável é subdividida em indicadores que são avaliados segundo essa escala.
O modelo:
a) Qualidade Percebida: medida através de dezessete itens divididos em três grupos.
Informações ao cliente:
• Esclarecimento sobre seus direitos e deveres;
• Informação/orientação sobe riscos associados ao uso da energia; • Detalhamento das contas;
• Explicação sobre o uso adequado de energia; • Atendimento igualitário a todos os consumidores; • Segurança no valor cobrado.
Acesso à empresa:
• Facilidade para entrar em contato com a empresa; • Respostas rápidas às solicitações dos clientes; • Pontualidade na prestação de serviços;
• Cordialidade no atendimento;
• Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.
Confiabilidade nos serviços:
• Fornecimento de energia sem interrupção;
• Fornecimento de energia sem variação na tensão; • Rapidez na volta da energia quando há interrupção;
• Avisos antecipados sobre corte de energia para manutenção; • Avisos antecipados sobre corte de energia por falta de pagamento; • Confiabilidade nas soluções dadas.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito pior que o
esperado Pior que o esperado Como o esperado/igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado
b) Valor percebido: avalia a percepção do consumidor sob o ponto de vista econômico. Para este item os consumidores entrevistados responderam ao seguinte questionário:
• Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer você diria que o preço é...
• Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc. você diria que o preço é...
• Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc. você diria que o preço é...
Escala utilizada para medir o Valor Percebido:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito barato Barato Nem barato nem
caro Caro Muito caro
c) Satisfação Global: avalia a satisfação global através de três indicadores em dimensões diferentes:
• Satisfação global
Escala utilizada para medir a Satisfação Global:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito insatisfeito Insatisfeito Nem insatisfeito
nem satisfeito Satisfeito Muito satisfeito
Escala utilizada para medir a Distância para a Empresa Ideal:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito longe do
ideal Longe do Ideal
Nem longe
nem perto Perto do ideal
Muito perto do ideal
• Desconformidade Global
Escala utilizada para medir a Desconformidade Global:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito pior que o
esperado Pior que o esperado Como o esperado/igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado
d) Confiança no Fornecedor: avalia a confiança com que os consumidores possuem no fornecedor de energia elétrica através de quatro indicadores. Para este item os consumidores entrevistados responderam ao seguinte questionário:
• A [CONCESSIONÁRIA] é muito confiável.
• Estou certo de que a [CONCESSIONÁRIA] se preocupa com meus interesses.
• A [CONCESSIONÁRIA] é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes.
• Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da [CONCESSIONÁRIA].
Escala utilizada para medir a Confiança no Fornecedor:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Discordo
totalmente Discordo
Não concordo
nem discordo Concordo
Concordo totalmente
e) Fidelidade: avalia a fidelidade do consumidor através da avaliação de sua intenção de trocar de fornecedor de energia elétrica respondendo ao seguinte questionário:
• Supondo que o preço de outra empresa seja melhor qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
• Supondo que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
• Supondo que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
Escala utilizada para medir a Fidelidade:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Com certeza não
trocaria Não trocaria
Não sabe se
trocaria ou não Trocaria
Com certeza trocaria