Otel işletmeleri çeşitli nedenlerle daimi olarak yaşadığı yerden ayrılan konuklarına, onları memnun edecek düzeyde bir konfor ve rahatlık sağlamak durumundadırlar. Dolayısıyla otel işletmesi, yapısı, teknik donanımı itibariyle aşağıdaki niteliklere sahip olmalıdır (Olalı & Korzay, 1993):
Görünüş: Otel, eşyaların seçimi, rengi, dekorasyonu açısından konuklarını memnun edecek düzeyde olmalıdır.
Koku: Otelin, konukların rahatsız olacak şekilde bir koku duymasına neden olacak tüm etkenlere (yemek, kanalizasyon vb.) bir çözüm bulması
62
gerekmektedir. Konuk otelde, genel alanlarda ve odasında hoş bir koku hissetmelidir.
Estetik: Otel genel olarak, konuklarını estetik açıdan memnun etmelidir. Dokunma: Otelin konukların kullanımı için tahsis ettiği mobilyalar,
çarşaflar, örtüler temiz ve kullanışlı olmalıdır.
Ses: Otelde konaklayan insanlar genellikle dinlenme amacı güderler. Dolayısıyla otel, konuklarına rahat, sessiz ve sakin bir dinlenme ortamı sağlamalıdır.
Işık: Otel, yeterli düzeyde ışıklandırılmış olmalıdır.
Güven: Otel konuklarına can ve mal güvenliği sağlamalıdır. Konuklar otelde can sağlığının güvende olduğundan, eşyasının korunacağından emin olmalıdır. Ayrıca otel, konuk bilgilerinin üçüncü bir şahsa verilmeyeceğini, konuğun herhangi bir şekilde otel tarafından kandırılmayacağını da taahhüt etmelidir.
Otel işletmesinin sunduğu ürünler hizmetin tüm özelliklerine sahiptir. Bunlar; ürünün soyutluğu, üretim ve tüketimin eş zamanlılığı, tüketilmediğinde
stoklanamaması ve ürün sunumunun değişkenliğidir (Radisic vd., 2010). Yukarıda bahsedilen teknik özelliklerin yanında, otel işletmelerini endüstri işletmelerinden ayıran kendine özgü bazı özellikleri de bulunmaktadır. Bunlar, turizm sektörünün ve otel işletmesinin sunduğu turistik ürünlerin sahip olduğu özelliklerden
kaynaklanmaktadır. Aşağıda bu özelliklere yer verilmektedir (Akıncı, 2011; Buyruk, 1999; Karakaya, 2009; Kozak, 2008):
63 2.3.1. Zaman Karşı Duyarlı Olma
Otel işletmeleri zaman satarlar. Otel işletmelerinde üretilen mal ve hizmetlerin stoklanması, bekletilmesi, gelecek dönemlere aktarılması mümkün değildir. Örneğin, otelin bir odasının 24 saat içerisinde satılması gerekmektedir. Çünkü stoklanma özelliği yoktur. Otel odası kolay bozulabilir bir üründür. Otel işletmeleri bir önceki gün satılamayan odayı bugün ya da yarın satamazlar (Kurgun, 2008). Aynı şekilde restorandaki bir masanın o akşam konukların hizmetine
sunulması gerekir. Çünkü aslında satılan masa değil, o akşamın birkaç saatidir.
2.3.2. Emek-Yoğun Olma
Otel işletmelerinde üretim büyük oranda insan gücüne dayanır. Son yıllarda teknoloji ürünleri otel işletmelerinde yoğun olarak kullanılmaya başlansa da, belirli alanlar dışında, insan gücünün makinelerle değiştirilmesi olanaksızdır. Önbüro işlemlerinin, muhasebenin, restoranda siparişin mutfağa iletilmesinin, önbüro ile kat hizmetleri arasındaki iletişimin otomasyonlaştırılması gibi teknoloji destekli
uygulamalar, otel işletmelerinin sundukları hizmete işlerlik kazandırabilir. Ancak, yemeklerin hazırlanması ve sunulması, konukların karşılanıp uğurlanması, odanın temizlenip, yatakların yapılması gibi birçok hizmette insan gücü devre dışı
bırakılamaz.
Emek-yoğun olma özelliğinden dolayı otel işletmelerinde insan unsuru bir rekabet üstünlüğü kaynağıdır (Kuşluvan & Eren, 2011). Çünkü hizmetin kendine özgü özelliklerinden dolayı, otel işletmelerinde hizmet kalitesi, konuk memnuniyeti ve konuk sadakati, dolayısıyla işletmenin başarısı büyük oranda çalışanların
64
2.3.3. Dinamik Olma
Ana amaçları konukların memnuniyeti olan otel işletmelerinin zamana ayak uydurmaları gerekmektedir. Çünkü teknoloji ve iletişim kanalları sayesinde gittikçe küçülen dünyada, insanların istek ve ihtiyaçları, tercihleri dinamik bir yapıya bürünüp, her geçen gün değişebilmektedir. Dolayısıyla, konukların memnuniyetini amaçlayan otel işletmeleri bu değişimlere ayak uydurmalı ve kendini yenilemelidir.
2.3.4. Sürekli Hizmet Verme
Otel işletmeleri günün 24, haftanın 7, yılın 365 günü (sezonluk oteller hariç) hizmet sunarlar (Soltani & Wilkinson, 2010). Otel işletmeleri yaşayan bir canlı gibidir. Otel işletmelerinin en önemli özelliklerinden biri olan bu duruma, insan gereksinimlerinin zamana bağlı olmaması neden olur.
2.3.5. Çalışanların Daha Önemli Olması
Otel işletmelerini endüstri işletmelerinden ayıran bir diğer özellik de
çalışanların işlevi açısından ortaya çıkmaktadır. Otel işletmelerinde çalışanlar, üretim esnasında olduğu gibi, üretilen mal ve hizmetin sunum sürecinde de önemli bir rol oynarlar ve işletmenin başarılı olması için anahtar konumundadırlar (Radisic vd., 2010; Suki, 2012). Endüstri işletmelerinde müşteriyle neredeyse hiç yüz yüze gelmeyen çalışanlar, otel işletmelerinde konuklarla yoğun bir ilişki içindedirler. Personelin çalışma alanları ile konukların kullanımına ayrılan mekânlar genellikle aynıdır (Örneğin, restoran, bar, lobi vb. gibi alanlar). Dolayısıyla otel işletmelerinde çalışanların dış görünüşü de önem arz etmektedir. Endüstri işletmelerinde çok dikkat edilmeyen bu durum, konuk memnuniyeti için otel işletmelerinde büyük önem taşımaktadır.
65
Ayrıca otel işletmeleri birbirine bağlı bölümlerden meydana gelir. Sunulan hizmetler birbirine bağımlıdır. Dolayısıyla, hizmet fonksiyonlarını yerine getiren bu bölümler ve bu bölümlerde çalışanlar arasında sıkı bir işbirliği ve karşılıklı
yardımlaşmanın olması, işletmenin başarısı için bir zorunluluktur.
2.3.6. Pazarlama Faaliyetleri Bakımından Farklı Olma
Otel işletmeleri pazarlama faaliyetlerini soyut bir biçimde gerçekleştirir. Konuğun pazarlaması yapılan ürünü, denemesi, tadına bakması, ya da başka birinde görmesi mümkün değildir. Sadece o otelde daha önce konaklayan kişinin düşüncesi öğrenilebilir.
Otel işletmesinde pazarlama dağıtım kanalları tersine işlemektedir (Radisic vd., 2010). Endüstri işletmelerinde dağıtım süreci; üretici, toptancı ve perakendeci şeklindedir. Üretilen bir çikolatayı kişi yaşadığı yerde tüketebilir. Ancak otel işletmesinin ürün ve hizmetlerini kullanmak isteyen konuk, otele gelmek
durumundadır. Diğer bir deyişle, tüketimin yapıldığı yer, “üretimin yapıldığı yer (otel işletmesi)”dir.
2.3.7. Sermayenin Büyük Kısmının Sabit Değerlere Bağlı Olması
Bir otel işletmesinin kurulması ve işletilebilir hale getirilmesi için büyük miktarda sermayeye ihtiyaç vardır. Otel işletmesi bir kez kurulduğu zaman, sermayenin büyük bölümü sabit değerlere bağlanmış olur.
2.3.8. Risk Faktörünün Yüksek Olması
Otel işletmelerinin sunduğu turistik ürünün özelliklerinden dolayı talebin önceden tam olarak bilinebilmesi çok zordur. Öncelikli olarak vazgeçilebilecek bir
66
ürün niteliğinde olması, alternatiflerin çok olması ve turistik ürüne olan talebin esnek bir yapıya sahip olması nedenleriyle otel işletmelerinde risk faktörü yüksektir.
Turistik ürünlere olan talep, ekonomik ve politik değişikliklerden, doğal afetlerden, iklim koşullarından, terör olaylarından kolaylıkla etkilenir. Otel işletmesinin ise arzı her zaman sabit olduğundan, talep dalgalanmaları risk faktörünü artırır.