4. BÖLÜM ANALĠZ
4.5. Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti Arasındaki Korelasyonun
Hizmet kalitesini temsil eden geçiĢlerin ve hastaların memnuniyetini temsil eden değiĢkenlerin genel ortalaması alındıktan ve dönüĢtürmeler arasındaki korelasyon katsayısı hesapladıktan sonra Tablo 4.4 elde edildi. Korelasyon değeri R‘nin değerlendirilmesi aĢağıda verilmiĢtir (Küçük, 2016: 232):
R < 0,80 = çok güçlü iliĢki, 0,60 > R > 0,80 = güçlü iliĢki, 0,40 > R > 0,60 = iliĢki, 0,20 > R > 0,40 = zayıf iliĢki, R > 0,20 = iliĢki yok.
Tablo 4.4‘da verilen Pearson korelasyon katsayısı değeri, hizmet kalitesi ile hasta memnuniyeti arasında güçlü bir iliĢki olduğunu göstermektedir.
Tablo 4.4. Korelasyon
Kalite Memnuniyet
Kalite Pearson korelasyonu Sig. (2-kuruklu) N 1 85 0,795* 0,000 85 Memnuniyet Pearson korelasyonu
Sig. (2-kuruklu) N 0,795* 0,000 85 1 85
*Korelasyon 0,01 düzeyinde önemlidir (2-kuruklu)
KMO ve Bartlett‘in kalite testinin sonuçları, Tablo 4.5‘te ve KMO ve Bartlett‘in Patint memnuniyeti testinin sonuçları ise Tablo 4.6‘da verilmiĢtir.
Tablo 4.5. KMO ve Bartlett‘in Kalite Testi
KMO Örnekleme Yeterliliğinin Ölçümü
YaklaĢık Ki-Kare Bartlett'in Küresellik Testi df
Sig.
0,925 648,485 300 0,000
Tablo 4.6. KMO ve Bartlett‘in Patint Memnuniyeti Testi
KMO Örnekleme Yeterliliğinin Ölçümü
YaklaĢık. Ki-Kare Bartlett'in Küresellik Testi df
Sig.
0,928 296,905 120 0,000
Tablo 4.5 ve Tablo 4.6‘dan da görülebileceği gibi her ölçeğe yönelik KMO değerinin, kalite için 0,925 ve hasta memnuniyeti için 0,928 olarak bulunması, örneklemin yeterliliğini ve önemli faktörlerin çalıĢma verilerinden elde edilebileceğini göstermektedir. Bu nedenle, analizde tüm ifadelerin kullanılması bilimsel olarak uygun kabul edilir. KMO değerinin, 0,60 ve 0,80'nin üzerinde olması ölçeğin, çok iyi veya mükemmel olduğunu gösterir. Barlett testindeki 0,05'ten düĢük P değeri, değiĢkenlerin faktör analizi için uygun olduğunu gösterir (Küçük, 2016: 229).
4.6. TartıĢma
Kastamonu Anadolu hastanedeki sağlık hizmetlerinin kalitesi ile hasta memnuniyeti arasındaki iliĢkiyi analiz etmek için yapılan korelasyon analizinin sonuçları, çok güçlü bir korelasyon katsayısına sahiptir.
Bu araĢtırma, Anadolu hastanesindeki hizmet kalitesi ile ilgili olarak, hastane tesislerinin çekiciliği, hastalara gösterilen özen ve çalıĢanların hastalara yardım etmeye istekli olduğu konusunda anket deneklerinin çoğunun memnun olduğunu göstermiĢtir. Ayrıca bu çalıĢmada, hastanenin dıĢ görünümü, personelin iyileĢtirilmesi, vaatlerini karĢılayabilecek tesislere sahip olan hastanenin uygun hizmetleri ve hastane dosyalarının doğru bir Ģekilde muhafaza edilmesiyle ilgili olarak da deneklerin eğilimlerinin tatmin olma yönünde olduğunu da göstermiĢtir.
Bu çalıĢma deneklerin, doktor ofisindeki bekleme süresinden memnun olmama eğilimde olduğunu ancak hastane personeli tarafından hasta giriĢi ile ilgili her Ģeyin dikkatli bir Ģekilde kontrol edilmesi ve doktorun hastaya dikkatlice dinlenmesi
hususunda memnun olma eğiliminde olduğunu gösterdi. Algılanan sağlık hizmeti kalitesi, algılanan değer, hasta memnuniyeti ve davranıĢsal niyetler ile ilgili olarak Dursun ve Çerçi (2004) tarafından yapılan araĢtırma, sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetinin ve davranıĢsal niyetinin, bu çalıĢmanın sonucuyla uyumlu olan diğer değiĢkenlerle anlamlı pozitif korelasyon gösterdiğini göstermiĢtir.
Sağlık turizminde hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti ile ilgili Rad vd. (2010) tarafından yapılan çalıĢmada, hizmet kalitesinin müĢteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkisi olduğu ve hasta ile servis bakım sağlayıcısı arasında pozitif bir iliĢki olduğu sonucu elde edilmiĢti. Bu çalıĢmanın bulgusu da, hastanenin hevesliliği ile hasta memnuniyeti arasında anlamlı bir iliĢki ve hasta memnuniyeti ile sağlık personelinin empatisi arasında pozitif bir iliĢki olduğunu göstermiĢtir. Ayrıca, De Man vd. (2002) tarafından yapılan, nükleer tıpta, hastalar ve personelin hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti algıları ile ilgili çalıĢmada da yapılan hizmet kalitesinin hasta algısı ve hasta memnuniyeti ile yakından iliĢkili olduğu sonucuna varılmıĢtır. Sa'adoon, Hussien ve Museher (2008) tarafından yapılan, hastaların Thi- qar Ģehrindeki (Irak) sağlık hizmetlerinden memnuniyeti ile ilgili çalıĢmada, deneklerin yaklaĢık yarısının, beĢ sağlık tesisinde sağlanan sağlık hizmetlerinden memnun olmadığını veya çok memnun olmadığını ortaya koydu.
Abdelhafez vd. (2012) tarafından yapılan çalıĢma, olumlu bir korelasyon olduğunu ortaya koymuĢtur; bu, hastane yemek servislerinin kalitesinin arttırılmasının, bu tez kapsamında elde edilen sonuçlarda olduğu gibi, bu servislerden hastaların memnuniyet düzeyini arttırdığı anlamına gelir.
Meesala ve Paul (2018) tarafından, hastanelerde hizmet kalitesi, tüketici memnuniyeti ve sadakati üzerine yapılan çalıĢmada, geleceği düĢünmek, heveslilik ve duyarlılığın (empati, somutluk ve güvence olmadan) hastaların memnuniyetini etkilediğini buldu. Hastanın memnuniyeti, doğrudan hastaneye olan sadakatiyle ilgilidir.
Aliman ve Mohamad (2016) tarafından, hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve davranıĢsal niyetleri birbirine bağlamak üzerine Malezya'daki özel sağlık hizmetleri
üzerine yapılan araĢtırmada, hasta memnuniyetinin hizmet faktörleriyle pozitif bir iliĢkisi olduğu bulundu.
Dehghan (2006) tarafından, hizmet kalitesi ve müĢteri memnuniyeti arasındaki iliĢki ile ilgili yapılan çalıĢmada, MMG (müĢteri merkezli grup) CO durumunda, araĢtırma, kalite performansının tüm boyutlarının müĢteri memnuniyeti üzerinde güçlü bir etkisi olduğunu ortaya koyuldu.
Bir Oftalmoloji hastanesinde (Cezayir, Bechar'lı Wilaya) sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesinin hasta memnuniyetine etkisinin ölçülmesi ilgili olarak ( ,ريشت 3102), tarafından yapılan çalıĢmada, hasta memnuniyetine sağlanan sağlık hizmet kalitesi düzeyinin etkisinin varlığı gibi birkaç sonuca ulaĢılmıĢtır.
Sağlık hizmetlerinin kalitesiyle hasta memnuniyeti ile ilgili Aljeesh ve Alkariri (2015) tarafından yapılan çalıĢmada, hastaların beklenti boyutu ile bildirilen en yüksek memnuniyet seviyesini ortaya koyuldu. Al-Shifa hastanesinde, ayakta tedavi gören hasta grubunda ise en düĢük memnuniyet düzeyi, bu tez kapsamında elde edilen bekleme süresi boyutuyla uyumludur.
Kitapçı, Akdoğan ve Dörtyol (2014) tarafından yapılan çalıĢmada, kamu sağlık sektöründe hizmet kalitesinin boyutlarının hasta memnuniyeti, geri alım niyeti ve ağızdan sözlü iletiĢim üzerine etkilerini incelemiĢtir. Bu çalıĢmada, memnuniyet, hizmet kalitesinin empati ve güvence boyutlarıyla ve yakın zamanda yapılan çalıĢmalarla uyumlu olarak pozitif yönde iliĢkilidir.
Ayrıca Farooq vd. (2018) tarafından yapılan ‖Malezya havayollarında hizmet kalitesinin müĢteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: bir PLS-SEM yaklaĢımı‖ isimli çalıĢmada empatinin, Malezya havayolunun hasta memnuniyeti ile pozitif bir iliĢkiye sahip olduğunu belirtilmiĢtir.
Yağcı ve Duman (2006) tarafından yapılan ―Hastane türlerine göre hizmet kalitesi - müĢteri memnuniyeti iliĢkisi çalıĢması: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulamaları‖ isimli çalıĢmada, hasta memnuniyeti ile özel hastanede hizmet kalitesi arasında iliĢki olduğu sonucuna varılmıĢtır.
Agbor (2011) tarafından yapılan ―MüĢteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki iliĢki: Umeå'daki üç hizmet sektörünün bir çalıĢması‖ isimli araĢtırma, bu tez kapasımda yapılan çalıĢma ile uyumlu olan hizmet kalitesi ile müĢteri memnuniyeti arasında anlamlı bir iliĢki olduğunu ortaya koydu.
ġiĢe ve Altınel (2012) tarafından yapılan ―Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi‖ isimli çalıĢmada, hastaların memnuniyet düzeyi yüksek olmasına rağmen, hastalar bu çalıĢmanın aksine hastanenin fiziki Ģartlarından memnun olmadıkları gösterilmiĢtir.
4.7. SONUÇ VE ÖNERĠLER
Bu çalıĢma, Kastamonu Ģehrinde bulunan Anadolu hastanesinde sağlık hizmeti kalitesi ve hasta memnuniyeti arasındaki iliĢkiyi ölçmek amacıyla toplanan veriler, Kastamonu‘da yaĢayan Libya ailelerine mensup 85 kiĢiye anket verilerek toplanmıĢtır. Hastanelerin sağlık sektöründeki önemi ve ülkelerin ekonomik geliĢimini etkileyen hizmetlerdeki rolünün yanı sıra hastalıkların, yaralanmaların ve kazaların artması göz önüne alındığında, tüm bunlar, sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesini ve hasta memnuniyeti ile olan iliĢkilerini incelemeyi amaçlayan bu çalıĢmayı önemli hâle getirmiĢtir.
Sonuç olarak, veri analizine göre bu çalıĢmanın hipotezi kabul edilmiĢtir. Daha sonraki yıllarda yapılacak çalıĢmalarda, araĢtırmacılara yol gösterici bilgi mahiyetinde olan öneriler, aĢağıda verilmiĢtir:
Bu çalıĢma özel bir hastanededir. Kimin hizmetleri toplumun tüm katmanlarına fayda sağlamamaktadır, dolayısıyla devlet hastanesinde yapılıyorsa bulgular farklı olacaktır.
Bu çalıĢma, bazı hizmetleri toplumun tüm katmanlarına fayda sağlamayan özel bir hastanede yapıldı, dolayısıyla devlet hastanesinde yapıldığında bulgular farklı olacaktır.
Ġleriye dönük olarak bu alanda, daha ayrıntılı anketler hazırlanarak derinlemesine çalıĢmaların yapılması faydalı olacaktır.
Daha derinlemesine çalıĢmalar yapılmaktadır. Değerli çalıĢmalar yapabilir bir bilinenlere önemli katkı daha küçük, daha yoğun olacaktır belirli veya daha az yerleĢim merkezlerinin çalıĢmaları. Bu tür çalıĢmalar, kiĢisel görüĢmeler yoluyla toplanan bilgilerle daha ayrıntılı bir anket kullanabilir.
Bu çalıĢma yalnızca Anadolu hastanesinde yapıldı, bu nedenle gelecekteki çalıĢmaların birden fazla hastanede yapılması daha faydalı olabilir.
Bu çalıĢma faydalanılan denklerin, doktor ofisinde bekleme süresinden memnun olmadığını vurgulamıĢtır ve bu, gelecekte bu konuda hastane hizmetlerinin iyileĢtirilmesine ve geliĢtirilmesine yardımcı olacaktır.
Hasta memnuniyeti konusunda daha ileri çalıĢmalar diğer konularla da yapılabilir.
Böyle bir çalıĢma kiĢisel görüĢme tekniği kullanılarak yapılabilir.
ÇalıĢmanın kapsamı, yaĢ, cinsiyet ve hastanın mesleğinin sağlık hizmeti kalitesi ile ilgili memnuniyeti üzerindeki etkisini kapsayacak Ģekilde geniĢletilebilir.
Nitel paradigma çalıĢmaları özellikle uygun olacaktır ve nicel çalıĢmalarla mümkün olmayan bir veri zenginliği sağlayacaktır. Kullanımı etnografik yöntemler veya küçük ölçekli gözlemsel yöntemler kullana çalıĢmalar özellikle uygun olabilir.
Hastanelerde sağlık hizmetlerinin standartlarına ve kalitesine dikkat edilmesi, hastanelerde kalite kültürünün konuĢlandırılması yoluyla entegre bir hizmet sistemi olarak kabul edilir .
Her hastanede entegre bir sistemin geliĢtirilmesi, hastaların kendilerine verilen sağlık hizmetlerinin seviyesi hakkında sürekli olarak memnuniyetini ölçmek ve analiz etmek. ġikayet yaparken, onları dinlerken ve sorunlarını çözmeye çalıĢırken hastalarla sempati duyarak hastalardan gelen Ģikayetlere dikkat edin.
Hastanelerde çalıĢanların sosyal Yardımları sağlık hizmetlerinin kalite standartları çalıĢanları eğitim kurslarına tanıtarak hastanelerde çalıĢanlara becerilerini artırmak için kalite sisteminin ana geliĢiminin yapı taĢlarını temsil etmektedir.
KAYNAKLAR
Abdelhafez, A. M., Al Qurashi, L., Al Ziyadi, R., Kuwair, A., Shobki, M., & Mograbi, H. (2012). Analysis of factors affecting the satisfaction levels of patients toward food services at General Hospitals in Makkah, Saudi Arabia.
American Journal of Medicine and Medical Sciences, 2(6), 123-130.
Agbor, J. M. (2011). The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeå.
AKSARAYLI, M., & KIDAK, L. B. (2008). Yatan Hasta Memnuniyetinin
Değerlendirilmesi ve Ġzlenmesi: Eğitim Ve AraĢtırma Hastanesi Uygulaması. Al-Abri, R., & Al-Balushi, A. (2014). Patient satisfaction survey as a tool towards
quality improvement. Oman medical journal, 29(1), 3.
Al-Assaf, N. H. (2009). Factors related to patient satisfaction with hospital health care. IRAQI JOURNALOF COMMUNITY MEDICINE, 22(4), 218-223. Aliman, N. K., & Mohamad, W. N. (2016). Linking service quality, patients‘
satisfaction and behavioral intentions: an investigation on private healthcare in Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 141-148. Aljeesh, Y. I., & Alkariri, N. (2015). نسق يف حهذقولا حيذصلا خاهذخلا جدىج يػ ىضرولا اضر
ءافشلا ىفشتسول غتاتلا حيجراخلا جدايؼلا. IUG Journal of Natural Studies, 18(2). Andaleeb, S. S., Siddiqui, N., & Khandakar, S. (2007). Patient satisfaction with
health services in Bangladesh. Health policy and planning, 22(4), 263-273. Bekar, A., & Kiliç, B. (2015). HİZMET KALİTESİ MEMNUNİYET İLİŞKİSİ:
ÜNİVERSİTE KAMPÜSÜNDE FAALİYET GÖSTEREN YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE KARŞILAŞTIRILMALI BİR UYGULAMA.
Berwick, D. M., & Bisognano, M. (2001). Health care services: McGraw- Hill/Professional.
Bhanu, P. (2010). Patient satisfaction. Journal of cutaneous and aesthetic surgery,
3(3), 151.
Bhattacharjee, C. (2006). Services marketing : Concepts, planning and
implementation. New Delhi: Excel Books.
Bozkurt, R. (1998). Kalite iyileĢtirme araç ve yöntemleri. Milli Prodüktivite Merkezi
Yayınları(630).
De Man, S., Gemmel, P., Vlerick, P., Van Rijk, P., & Dierckx, R. (2002). Patients' and personnel's perceptions of service quality and patient satisfaction in
nuclear medicine. European Journal of nuclear medicine and molecular
imaging, 29(9), 1109-1117.
Dehghan, A. (2006). Relationship between service quality and customer satisfaction: In the case of CCG (Customer Centric Group) CO.
Demirer, Ö., & Bülbül, H. (2014). Kamu ve özel hastanelerde hizmet kalitesi, hasta tatmini ve tercihi arasındaki iliĢki: KarĢılaĢtırmalı bir analiz. Amme İdaresi
Dergisi, 47(2), 95-119.
Deoskar, A. A. (2009). A study of mobile services from customer's perspective. Dursun, Y., & ÇERÇĠ, U. M. (2004). Algılanan sağlık hizmeti kalitesi, algılanan
değer, hasta tatmini ve davranıĢsal niyet iliĢkileri üzerine bir araĢtırma.
Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi(23).
Farooqui, R. U., & Ahmed, S. M. (2009). Designing for quality: an empirical study of design quality indicator (DQI) tool. Building Research & Information, 1-7. Farzianpour, F., Byravan, R., & Amirian, S. (2015). Evaluation of Patient Satisfaction and Factors Affecting It: A Review of the Literature. Health,
7(11), 1460.
Fitzpatrick, R. (1991). Surveys of patients satisfaction: I--Important general considerations. BMJ: British Medical Journal, 302(6781), 887.
Garvin, D. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harv. Bus. Rev., 101-109.
Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining consumer satisfaction. Academy of
marketing science review, 1(1), 1-22.
Halis, M. (2000). Paradigmadan uygulamaya TKY ve ISO 9000 kalite güvence sistemleri. 1. Bası, İstanbul: Beta Yay, 49.
Hojat, M., Louis, D. Z., Maxwell, K., Markham, F. W., Wender, R. C., & Gonnella, J. S. (2011). A brief instrument to measure patients' overall satisfaction with primary care physicians. Family Medicine-Kansas City, 43(6), 412.
Juran, J., & Godfrey, A. B. (1999). Quality handbook. Republished McGraw-Hill, 173-178.
Karakoç, E. (2004). TOPLAM KALĠTE YÖNETĠMĠNĠN HALKLA ĠLĠġKĠLER AÇISINDAN ANLAM VE ÖNEMĠ. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi
Kırılmaz, H. (2013). Hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin sağlık hizmetlerinde performans yönetimi çerçevesinde incelenmesi: Poliklinik hastaları üzerine bir alan araĢtırması.
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, Ġ. T. (2014). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of- Mouth Communication in the Public Healthcare Industry. Procedia - Social
and Behavioral Sciences, 148, 161-169.
doi:https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.030
Küçük, O. (2018). Lojistik ilkeleri ve yönetimi: Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Küçük, O. (2017). Kalite kontrol ve kalite güvence sistemleri: Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Küçük, O. (2016). Bilimsel Araştırma Yöntemleri.: Ekin, Bursa.
Küçük, O. (2018). Toplam Kalite Yönetimi: Seçkin Yġayıncılık, Ankara.
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer
Services, 40, 261-269. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Mikhailov, A., & Pefok, K. C. (2010). The effectiveness of SERVQUAL in measuring service quality and the impact of technology on customer satisfaction.
Mpinga, E. K., & Chastonay, P. (2011). Patient satisfaction studies and the monitoring of the right to health: some thoughts based on a review of the literature. Global Journal of Health Science, 3(1), 64.
Muhammad, R., & Amirrah, S. (2013). Customer satisfaction and repurchase intention towards Darul Rahmat Chicken in Shah Alam. Hospitality and
Tourism: Synergizing Creativity and Innovation in Research, 293.
Murante, A. M. (2010). Patient satisfaction: a strategic tool for health services management. Scuola Superiore Sant’Anna.
Naidu, A. (2009). Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality.
International journal of health care quality assurance, 22(4), 366-381.
Naktiyok, A., & Küçük, O. (2003). ĠġGÖREN (ĠÇ MÜġTERĠ) VE MÜġTERĠ (DIġ MÜġTERĠ) TATMĠNĠ, ĠġGÖREN TATMĠNĠNĠN MÜġTERĠ TATMĠNĠ ÜZERĠNE ETKĠLERĠ: AMPĠRĠK BĠR DEĞERLENDĠRME. Atatürk
Oliveira, D. F. d., Arieta, C. E. L., Temporini, E. R., & Kara-José, N. (2006). Quality of health care: patient satisfaction in a university hospital. Arquivos
brasileiros de oftalmologia, 69(5), 731-736.
Özkan, Y. (2008). Toplam kalite: Sakarya Yayıncılık.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing,
49(4), 41-50.
Pena, M. M., Silva, E. M. S. d., Tronchin, D. M. R., & Melleiro, M. M. (2013). The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services. Revista da Escola de Enfermagem da USP, 47(5), 1227-1232. Powell, L. (2001). Patient satisfaction surveys for critical access hospitals. Powell L.
Patient satisfaction surveys. Why evaluate patients’ satisfaction. Idaho, Mountain states group, Inc, 2-4.
Rad, N. F., Som, A. P. M., & Zainuddin, Y. (2010). Service quality and patients‘ satisfaction in medical tourism. World Applied Sciences Journal, 10(1), 24- 30.
Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010). Service quality in the public service.
Redmond, R. (2005). Quality service and quality nursing care for persons with
intellectual disabilities living in residential centres in the Republic of Ireland: a study of issues and influences affecting the quality of nursing care provided by registered nurses for the mentally handicapped in residential centres.
Dublin City University.
Sa‘adoon, A., Hussien, A., & Museher, T. (2008). Patients‘ satisfaction for health care services at Thi-qar province, Iraq. Thi-Qar Med J (TQMJ), 2(1), 39-45. Shahin, A. (2004). SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework
for Determining and Prioritizing Critical Factors in: Isfahan: Department of Management, University of Isfahan.
Shariaa, A. S. A., Ghani, Z. A., Khalid, M. Y., Motawea, M. M., & Abed, Y. A. (2014). Patients' Satisfaction With The Quality of Health Services in The Palestinian Hospitals.
Sharma, P. (2017). Service Quality and Customer Behaviour Intentions in Indian
Telecom Sector. Paper presented at the Proceedings of IEEEFORUM
International Conference.
ġiĢe, ġ., & Altınel, E. C. (2012). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti. Selçuk Tıp Dergisi, 28(4), 213-218.
Srivastava, M. (2012). Customer Relationship Management (CRM): A Technology Driven Tool. SAMVAD, 4, 14-25.
Tekin, M. (2004). toplam kalite yönetimi. Konya.
Tewarie, S. R. (2008). Measurement of Patient Satisfaction at the Academic Hospital (MBA).
Trout, A., Magnusson, A. R., & Hedges, J. R. (2000). Patient satisfaction investigations and the emergency department: what does the literature say?
Academic emergency medicine, 7(6), 695-709.
Yağcı, M. Ġ., & Duman, T. (2006). Hizmet kalitesi-müĢteri memnuniyeti iliĢkisinin hastane türlerine göre karĢılaĢtırılması: devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması.
Wesso, A. D. (2014). The Perceived Quality of Healthcare Services and Patient Satisfaction in South African Public Hospitals: Ljubljana, South Africa: Faculty of Economics, University of Ljblajana.
( .ب ,ريشت 3102 ىضرولا اضر ىلػ ىىيؼلا ةط ىفشتسه يف حهذقولا حيذصلا حهذخلا جدىج رثأ سايق .) – رئازجلا ,راشت حيلاو. 03-0 ,)4(4 ,حفرؼولا غيهاجه. ( .ع .و ,ىاطلس 3102 ولا رظً حهجو يه حيذصلا خاهذخلا جدىج داؼتأ .) .ييذيفتس ,حيرادا خاسارد 5 ( 01 ,) 22 - 001 . ( .م ,لاهآ & ,.س .ا ,نيهارتإ ,.ح .ا ,يلػ 3103 ايلؼلا خاسارذلا حثلطل حهذقولا حيويلؼتلا خاهذخلا جدىج سايق .) لاوشلا نيلقإ خاؼهاج ىلػ حيًاذيه حسارد :لاوػلأا و لاولا جرادإ حيلك يف. Al-Manarah for
Research and Studies, 118(522), 1-27.
( .ع .د ,خلصه 3102 يف حلهاؼلا خايفشتسولا يف ىضرولاو ييلهاؼلا رظً حهجو يه خاهذخلا جدىج سايق .) .حيليقلق حٌيذه ,حيػاوتجلااو حيًاسًلإا ثىذثلل حدىتفولا سذقلا حؼهاج حلجه 3 ( 32 ).
EKLER
EK A. Kastamonu Ģehrindeki Anadolu Hastanesinin sağlık hizmeti kalitesi ile hasta memnuniyeti arasındaki iliĢkinin incelenmesi anketi.
Personal information ) ةٍصخش تامولعم ( 1- Gender ) سنجلا( Female ) ىثنا( ( ) male ) ركر( ( ) 2- Age )رمعلا ( 20 – 30 ( ) 31 _40 ( ) 41-50 ( ) 51- up ( ) 3- Educational qualification ) ًمٍلعتلا لهؤملا ( Preparatory ( يداذعا ) ( ) Secondary ( يوناث) ( ) Bachelor ( سوٌرول ) ( ) اكب Master ( رٍتسجام ) ( ) PhD ( هاروتكد ) ( )
QUALITY
Quality Totally agree
(1)
Agree (2) No idea (3) disagree (4)
Totally Disagree (5) 1-this hospital has up-to-date equipment.
2-the hospital‘s facilities are visually appealing . 3-the hospital‘s employees are well dressed and appear neat .
4-the appearance of the physical facilities of the hospital is keeping with the type of services provided .
5-when hospital promises to do something by certain time, it does so .
6-when you have problems ,hospital is sympathetic and reassuring .
7-this hospital is dependable .
8-this hospital provides its services at the time it promises to do so .
9-this hospital keeps its records accurately .
10-this hospital does not tell patients exactly when services will be performed .
11-paitents don‘t receive prompt service from hospital‘s employees.
12-employees of hospital are not always willing to help patients .
13-employees of hospital are too busy to respond to patient requests promptly .
14-you can trust employees of hospital .
15-you feel safe in your transactions with hospital‘s employees .
16-employees of hospital are polite
17-employees of hospital have adequate support from their hospital to do their jobs well .
18-this hospital doesn‘t give individual attention to the patients .
19-employees of the hospital doesn‘t give the patients personal attention .
20- employees of hospital doesn‘t know what the needs of the patients .
21-this hospital doesn‘t give the patients best interests at heart .
22-this hospital doesn‘t have operating hours convenient to all their patients .
Patient satisfaction satisfaction Totally agree (1) Agree (2) No idea (3) disagree (4) Totally Disagree (5) 1-admission is fitted with home
arrangements .
2-staff careful to check everything on admission .
3-care I received was just about perfect .
4-i had all the equipment necessary to care for me .
5– my doctor explains things in away is easy for me to understand . 6-I‘m confident of my doctor‘s knowledge and skills .
7- my doctor listens carefully to me. 8-doctors are good about explaining the reasons for medical tests . 9-sometimes doctors make me wonder if their diagnosis is correct . 10- I have to pay for more of my medical care than I can afford . 11-people have to wait too long time for emergency treatment .
12- I find it hard to get an
appointment for medical care right away .
13- I am dissatisfied with
something about the medical care I received .
14- I‘m very satisfied with the medical care I receive .
15-it is easy for me to get medical care in an emergency .
16- I‘m usually kept waiting for long time when I‘m at doctor‘s office .
ÖZGEÇMĠġ
Adı soyadı
Doğum yeri, tarihi Medeni hali E-posta ÖĞRENĠM DURUMU Lise Lisans : Eman M. Youssif EMSEMEIR : 1/6/1984 :Evli : yomnayusuf@gmail.com
: Güney'in gelini Lise/ Bingazi