Hizmet Kalitesi ve Boyutları

Sağlık hizmetlerinin bu özelliklerinden de anlaşılacağı üzere sağlık hizmetlerinin toplumsal özellik taşıması, kar amacı değil sosyal amaç gütmesi, doğrudan insan yaşamı ile ilgili olması, sunulan hizmet ve uygulanan tedavileri önceden deneme ihtimalinin olmaması, yapılacak en ufak bir hatanın insan hayatı açısından ciddi sonuçlar doğuracak olması sağlık hizmetlerinde kalite anlayışının gelişmesini kaçınılmaz hale getirmiştir. Ancak hizmet kalitesinin birçok değişkenden etkilenmesi, objektif bir tanımdan uzak olmakla beraber subjektif faktörlerin etkilerine de açık oluşu sebebiyle tam bir tanımı yoktur. Hizmet kalitesi göreceli bir kavram olup hizmeti kullanan herkesçe farklı değerlendirilebilmektedir. Beklentiler herkesçe farklı olabileceği gibi kullanılan ürün veya hizmetten elde edilen faydada herkesçe farklı olmaktadır. Dolayısıyla bir kişinin kaliteli olarak algıladığı ürün veya hizmet bir başkasına göre kaliteli olmayabilir. Bu durum sağlık hizmetleri içinde geçerlidir. Her ne kadar sağlık hizmetleri kalitesini tam manada karşılayacak tek bir tanım oluşturmaya çalışılsa da bu konuda tam bir başarı sağlanabilmiş değildir. Literatürde sağlık hizmetleri kalitesini anlatan birden çok tanım bulunmaktadır.

Literatürde en fazla atıf alan sağlık hizmeti kalitesi tanımları Donebedian, Amerikan Tabipler Birliği ve A.B.D. Tıp Enstitüsü tarafından yapılan tanımlardır.

Avedis Donabedian (1995), sağlık hizmeti kalitesini hastanın iyilik halinin mümkün olan en üst düzeye çıkarılması için verilen hizmet olarak tanımlamaktadır.

Donabedian (1980)’a göre kalite düzeyi; sunulan hizmetin her aşamasında beklenen kazançlar ve kayıplar dengesini dikkate aldıktan sonra, kapsayıcı bir hasta refah ölçüsünü maksimize etmesi beklenen seviyedir.

Donabedian (1980) sağlık hizmetlerinde kalitenin tanımını üç faktör üzerine kurmuştur. Bu faktörler (Akalın, 2000);

Şekil 4: Sağlıkta Kalitenin 3 Temel Faktörü

Kaynak: Donabeian, 1980.

Yapı (Structure): Sağlık hizmeti sunan bir kuruluşun yapısal karakteristiğini ya da fiziksel yeterliliğini ifade etmektedir. Bir hastane için; çalışanlarının bilgi, beceri ve yetenekleri, hasta başına düşen hekim ve hemşire sayısı, kullanılan teknolojik cihazlar örnek verilebilir.

Süreç (Process): Bu faktör teknik süreç ve kişilerarası süreç olmak üzere iki şekilde değerlendirilmektedir. Teknik süreç denildiğinde sağlık hizmetlerinin hastaya zamanında, etkin ve etkili şekilde bilimsel ve teknolojik gelişmelere uygun olarak verilmesi akla gelirken, kişilerarası süreçte ise teknik sürecin uygulanması sırasında hasta ile olan iletişimin uygun, kültürel hassasiyetlere saygılı şekilde olması hizmet kalitesini etkileyen faktör olarak akla gelmektedir.

Sonuç(Outcomes): Verilen sağlık hizmetinin hastanın sağlık durumu üzerindeki etkisinin değerlendirilmesi sonucu elde edilen kalitenin ölçülmesidir.

Donabedian’a göre, kalitenin birbiriyle yakından ilgili üç öğesi bulunmaktadır. Bunlar:

YAPI

SÜREÇ

SONUÇ

 Teknik hizmetin kalitesi, teknik performansa bağlıdır. Teknik performans ise sağlığının o alanında uygulanan en iyi performans ile karşılaştırılarak değerlendirilir.

 Hizmetin rahatlık ve konfor sağlayan özellikleridir. Rahatlık, sessizlik, mahremiyet, uygunluk gibi özellikler sağlık hizmeti sunan yerlerden beklenen özelliklerdir.

 Hizmetle ilgili tüm taraflar arasındaki kişilerarası ilişkinin iyiliği. Özellikle de hasta ile sağlık hizmeti sunumundaki muhattabı (doktor, hemşire gibi) arasındaki iyi ilişkidir. Kişiler arası ilişkilerde mahremiyet, ilgi, empati, kibarlık, dürüstlük gibi davranışlar beklenmektedir.

Amerika Birleşik Devletleri (ABD) Tıp Enstitüsü (Institute of Medicine) sağlık hizmeti kalitesi tanımını, 100 aşkın kalite tanımı ve kalite parametresini kapsamlı bir inceleme ve istişare sonunda 1990 yılında geliştirmiştir. Sağlık hizmeti kalitesi ilk tanımlandığında sağlık profesyonelleriyle ve sağlık araştırmacılarının ilgi alanlarıyla sınırlanırken sonraları hastalar ve diğer paydaşların görüşleri eklenerek bu sınır genişletilmiştir. Bu çalışmaların nihayetinde ABD Tıp Enstitüsü’ne göre sağlık hizmeti kalitesi “bireylere ve topluma sunulan sağlık hizmetlerinin, arzulanan sağlık düzeylerine ulaşma olasılığını artırma ve şimdiki profesyonel bilgiyle tutarlı olma derecesi” şeklinde ifade edilmiştir. Bu durum bize sağlık hizmetleri kavramının sürekli değişip geliştiğini göstermektedir (IOM, 1990; Kaya, 2005; 2013).

Bir sağlık tanımı da İngiltere Sağlık Departmanı (Department of Health) tarafından yapılmıştır. İngiltere Sağlık Departmanı (1997) sağlıkta kaliteyi; “doğru hizmetlerin, doğru kişilere, doğru zamanda ve ilk seferde doğru şekilde sunulması" olarak ifade etmektedir.

Amerikan Tabipler Birliği (American Medical Association) tarafından yüksek kaliteli sağlık hizmeti; “yaşam kalitesini ve/veya süresini iyileştirmeye veya sürdürmeye sürekli olarak katkıda bulunan hizmet” olarak tanımlanmıştır (Kayral, 2014).

Yine Amerikan Tabipler Birliği tarafından hazırlanan bir raporda yüksek kaliteli sağlık hizmetinin taşıması gereken bir takım özellikler açıklanmıştır. Bu raporda;

 Bireylerin sağlık düzeyinin artırılması, hastalık ve benzeri olumsuz durumların erken tanı ve tedavisi,

 Sağlık hizmetinin başlangıcının tam zamanında verilmesi, tedavi sürecinin kesintisiz olması, gerekli olmayan tedavilerin verilmemesi ve tedavi sürecinin gereksiz yere uzatılmaması,

 Hastanın sağlık bakım hizmetlerini kullandığı süreçte, bu süreçle ilgili kararlarda hastanın aktif olarak sürece dahil edilmesinin sağlanması

 İstenilen tedavi sonuçlarına ulaşmak için kullanılan teknolojik ve profesyonel kaynakların, tıp bilimine uygun olarak etkili ve verimli kullanılması,

 Sağlık hizmetinin hastanın tam anlamıyla iyi olması düşüncesi ve hedefiyle sunulması

 Hastalığın hastada oluşturabileceği stres ve endişeye karşı duyarlı olunması,

 Farklı doktorlardan da görüş alınabilmesi ve tedavi sürecinde aksaklık yaşanmaması için hastanın tıbbi kayıt dosyasının iyi bir şekilde tutulması gerektiği belirtilmiştir (Devebakan, 2006: 129).

Ülkemizde ise sağlık bakanlığı bünyesinde Klinik Kalite Programı çerçevesinde bir çalışma grubu oluşturulmuş ve bu çalışma grubu birçok kalite tanımını inceleyerek T.C. Sağlık Bakanlığı’nca da onaylanan bir tanım geliştirmiştir. Bu tanıma göre kalite, “en iyi sağlık sonuçlarına ulaşmak amacıyla, ihtiyacı olan herkese, çalışan güvenliği ve memnuniyetinden ödün vermeden, yeterli kaynaklara sahip tesislerde, iyi eğitilmiş uzmanlar tarafından, doğru uygulamalarla, doğru zamanda eşit hizmetin sağlanması” olarak belirtilmiştir. Bu tanım sağlık hizmetlerinde kaliteye ait genel bir tanımdır. Klinik Kalite Programına göre klinik kalite ve hizmet kalitesi sağlık hizmetlerinde kalitenin iki temel unsurudur (Gürsöz vd. 2018; Kayral, 2014).

T.C. Sağlık Bakanlığına göre klinik kalite, “Kanıta dayalı tıp uygulamaları ile doğru teşhis ve tedavinin sağlanması, hataların önlenmesi, bakım sürecinin iyileştirilmesi, hasta ve çalışanların memnuniyetinin artırılması ve en iyi sağlık sonuçlarına ulaşılmasıdır” şeklinde tanımlanırken; hizmet kalitesi ise“ Toplumdaki sağlık hizmeti ihtiyacının belirlenmesi, asgari bekleme süreleri de göz önünde bulundurularak sağlık hizmetine erişimin kolaylaştırılması, hasta-çalışan iletişiminin güçlendirilmesi, tedavi sunma hızının ve yatış süresinin iyileştirilmesi, sağlık tesisine ait fiziksel ortamların (odalar, yemek vb.) iyileştirilmesi, yeterli kaynak ve ekipmana sahip iyi eğitilmiş çalışanların görevlendirilmesi, sağlık çalışanlarının güvenliğinin sağlanması yolu ile hasta ve sağlık çalışanlarının deneyimlerini geliştirerek, sağlık hizmeti sunan kurum ve kuruluşların etkili, etkin, verimli yönetimini ve yüksek performansa ulaşmasını sağlamaktır.” şeklinde tanımlanmaktadır.

Bütün bu tanımlar birlikte değerlendirildiğinde sağlıkta kalite anlayışının, hastanın iyilik halinin en üst düzeye çıkartılması (total patient welfare) anlayışıyla başlayıp geçen zaman içerisinde arzulanan sağlık sonuçlarına ulaşmak (health outcomes) şeklinde daralmaya uğradığı görülmektedir. Bu durum bize başlarda “hastaların” sağlıkta kalite anlayışının odağında iken zamanla bu odağın “bireylere” ve dolayısıyla “topluma” yöneldiğini göstermektedir (Evans vd. 2001).