Müşteri hizmet beklentilerinin oluşumu üç aşamada gerçekleşmektedir. Bunlar: müşterilerin otel işletmesine varış öncesi beklentileri, müşterilerin otel işletmesine giriş ve konaklama sürecindeki beklentileri ve son olarak otel işletmesinden ayrıldıktan sonraki müşteri beklentileridir (Martin, 2003: 115-116; Emir, 2007: 56).
Misafirlerin konaklama nedenleri, beklentiyi doğuran asıl unsurlardır. Misafirin alacağı hizmetler, amacına hizmet eden yönde olmalıdır. Ailesiyle beraber dinlenmek için konaklama yapacak olan bir misafirin tesis tercihi ile eğlence amaçlı konaklama yapacak olan kişinin tesis tercihi bir olmayacaktır. Ya da balayına çıkan bir çiftin tesis tercihi ile golf oynamak için konaklama yapacak kişinin tesis tercihi de aynı otel olmayacaktır. Bu nedenledir ki oteller, tesislerini pazarlama esnasında, aile oteli, balayı oteli, golf oteli gibi ayırt edici özelliklerini ön plana çıkarmaktadır. Böylece misafir amacına uygun beklentiler ile tesiste konaklayacak tesiste bu doğrultuda hazırlamış olduğu hizmetleri misafirine sunacaktır. Aksi halde iki taraf içinde kayıp söz konusu olacaktır.
İşletmeye varış öncesi beklentilerden bir diğeri ise yan unsurlardır. Bu unsurlar konaklama amacıyla ilişkili ya da bağımsız da olabilmektedir. Balayına çıkan bir çift aynı zamanda tarihi güzellikleri de görmek isteyebilir ya da golf oynama amaçlı konaklama yapacak olan bir kişi aynı zamanda tekne turlarına da katılmak isteyebilir. Ya da havalimanına yakın bir tesis seçerek şehirlerarası hava ulaşımından faydalanmak isteyebilir. Bu ve bunun gibi yan
unsurlar, daha çok işletmenin konumu ile ilgilidir. Bu nedenle işletmeler, tesis açıklamaları kısmına otelin konumu ile ilgili bilgileri de eklemektedir.
Varış öncesi beklentilerden son olanı ise misafirlerin konaklama amaçlarını ve alacak olacakları hizmet bedelini karşılayabilecek olmalarıdır. Misafirler amaç ve yan unsurlarını karşılayacak olan otelleri sıraladıktan sonra en uygun olan tesisi tercih etmektedir. Bahsedilmiş olan unsurlardan sonuncu olmasına rağmen en etkin unsur fiyattır. Bu nedenle işletmeler aynı kategoride oldukları rakiplerini sürekli takip edip, daha uygun fiyatta hizmet sunma eğilimindedir. Ancak bu unsur hizmet çeşit ve kalitesini etkilememelidir. Misafir alacağı hizmet çeşit ve kalitesinden memnun kalmadığı sürece bu durum işletme için uzun vadede kayba neden olacaktır.
Özetle, konaklama işletmesi, gerek verdiği hizmetler hakkında, gerek tesis dışarısında yapılabilecek aktiviteler, gezip görülmesi gereken yerler hakkında, gerekse de fiyat bilgisi hakkında bilgi vererek, hizmet vereceği ve bu hizmetler sonucunda mutlu edebileceği misafire hitap etmelidir ve bilinmelidir ki, misafirin memnuniyeti, misafirin tesise gelmeden önceki beklentisinin ne derece karşılandığıyla orantılıdır. Bu nedenle beklenti yaratmak çok hassas ve önemli bir konudur.
Misafirlerin beklentide oldukları ikinci aşama otel işletmesine giriş ve konaklama sürecindeki hizmet beklentileridir. Tesis seçimi yapıldıktan sonra misafirler, konaklayacakları işletme tarafından kendilerine vaat edilen hizmetler doğrultusunda bir beklentiye girerler. Bu nedenledir ki işletme, veremeyeceği hizmeti vaat etmemelidir. Aksine, vaat etmiş olduğu hizmetten daha iyisini sunarak misafiri iyi anlamda şaşırtıp memnun edebilir. Burada dikkat edilmesi en önemli unsur, misafirin tesisi seçmekteki amacına hizmet eden unsurun korunmasıdır. Golf oynamaya gelen bir misafir, konaklama süresi içerisinde golf oynayamazsa bunun dışında verilen hizmetler ne kadar iyi olursa olsun misafir tesisten memnun bir şekilde ayrılmayacaktır. Daha önce bahsedilmiş olan yan unsurlarda meydana gelen olumsuzluklar, tesisin elinde olmamakla beraber fırsata çevrilebilecek bir krizdir. Örnek olarak, balayı için konaklama yapan bir çift, tarihi yerleri de gezmek istediği halde olumsuz hava koşulları nedeniyle tesisten çıkamamış olabilir. Tesis bu gibi durumlara daha önceden hazırlıklı olur ve misafirlerine ekstra hizmet sunarak onlara beklentileri üzerinde hizmet verip, memnuniyet ve sadakati sağlayabilir.
Son beklenti aşaması ise otel işletmesinden ayrıldıktan sonraki aşamadır. Misafir ağırlama zor bir süreç olmakla beraber, misafirin bu süreç için ücret ödemesi ve bir takım beklentiler içerisine girmesi süreci daha da zorlaştırmaktadır. Misafir tesiste konaklarken ve ayrılırken, tekrar tesiste konaklamak isteyeceği şekilde hizmet verilmelidir. Uğurlama
aşamasında da en az karşılamadaki gibi hizmet almalıdır. Buradaki en önemli unsur otelden ayrılış zamanları öğrenilerek haber verilmeli, mümkünse ulaşımları sağlanmalı ve tesisten ayrılana kadar eşlik edilmelidir. Kültürümüzde var olan, “kapıya kadar uğurlanmadığın yere bir daha gitme” sözü bu durumu oldukça güzel açıklamaktadır.
Müşteri otele gelmeden ve konaklama esnasında otelle ilgili bazı beklentiler içindedir. Otelden ayrılış esnasında ve sonrasında iyice şekillenen bu beklentilerinin karşılanma düzeyi, müşterinin oteli tekrar tercih etmesinde veya etmemesinde rol oynamaktadır. Bu nedenle müşterinin otelden ayrılış anı önemlidir. Müşterinin otelden ayrılış sırasında beklentileri şunlardır (Şener, 2001: 271):
Müşteri ayrılış zamanının ön büro tarafından bilinmesi ve kendisine ait tüm işlemlerin hazır olması beklentisi içindedir.
Müşteri hesaplarının doğru bir şekilde düzenlenmiş olmasını istemektedir.
Müşteri ayrıca otelden ayrılmadan bir gün önce uyandırma notunun alınmasını ve uyandırılmayı beklemektedir.
Müşteri bagajlarının taşınmasını beklemektedir.
Müşterinin otelden ayrılışının her aşamasında kendisine iş görenler tarafından sıcak bir tavır sergilenmesini ve tekrar aynı otelde konaklamasını istediklerini gösterir tarzda hareket etmesini beklemektedir.
Bir sonraki seyahat için gerekli olacak bilgilerin sorulmadan müşteriye verilmesinden de hoşnut olacaklardır.
Müşterilerin sözlü veya yazılı şikâyetlerinin otel yöneticileri tarafından dikkate alınarak sorunlar giderildikten sonra müşteriye bilgi verilmesini de beklemektedirler.
Müşterilerin özel günlerinin otel işletmesi tarafından kutlanması da müşterileri memnun edecektir.
Beklentiler üzerinde misafiri memnun eden, tesisten memnun bir şekilde ayrılmasını sağlayacak her türlü hizmet ise misafirin sadakatini yani tesise bağlanarak daha sonraki ziyaretlerinde de aynı tesisi tercih etmesini sağlayacaktır.