A história da acreditação no Brasil começa no final dos anos 1980, sob a coordenação do médico Humberto de Moraes Novaes, quando a Organização Pan-Americana da Saúde (OPAS) estabelece uma série de padrões para os serviços hospitalares da América Latina que, se atingidos, dariam ao hospital a condição de “acreditado”. O objetivo era criar mecanismos de melhoria dos serviços hospitalares e ter parâmetros para promover esse aperfeiçoamento. (AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA – ANVISA, 2004).
A busca pela melhoria da qualidade dos serviços constitui grande desafio para os gestores da área da saúde. As metodologias utilizadas visam assegurar a qualidade dos serviços, conjugando a satisfação do cliente com a otimização dos recursos. Assim sendo, a acreditação internacional, se consolida no cenário brasileiro, como um fenômeno que permite uma avaliação qualitativa da organização e do próprio cuidado.
Em 1997, o Ministério da Saúde decidiu instalar uma comissão nacional de especialistas para desenvolver o modelo brasileiro de acreditação. No ano seguinte, foi publicada a primeira edição do “Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar”. Em 1999, surge a Organização Nacional de Acreditação (ONA), uma entidade não governamental e sem fins lucrativos que tem a atribuição de coordenar o sistema. Hoje, as instituições acreditadoras (IACs) credenciadas têm a responsabilidade de avaliar e certificar os hospitais com base em padrões e normas técnicas definidas pela ONA. A contrapartida dos hospitais acreditados é a de manter o padrão estipulado, servir de exemplo do correto gerenciamento de seus serviços e de modelo para outras organizações de saúde, que querem ter como marcas a segurança, a qualidade e a ética. (FELDMAN; GATTO; CUNHA, 2005).
A cada dia, os conceitos da Bioética e a necessidade de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados na área da saúde requerem dos estudantes e dos profissionais uma atualização constante e rigorosa quanto aos conhecimentos que lhes possibilitem oferecer um atendimento adequado aos clientes. Para se alcançarem os objetivos bioéticos com maior eficácia e mais facilidade, é preciso estabelecer protocolos e procedimentos confiáveis, com base em pesquisas, em evidências clínicas e na prática assistencial. É necessário ainda que esses protocolos e procedimentos sejam constituídos e planejados de maneira prática e objetiva, com base na realidade e nas necessidades do cliente. (ARCHER et al., 2005).
Os padrões de qualidade foram estabelecidos pelo Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000, que definiu as diretrizes normativas para os padrões de atendimento prestado pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal, direta, indireta e funcional, que atendem diretamente ao cidadão. Essas diretrizes estão fundamentadas na política do estabelecimento de padrões e implica a definição de ações de controle interno que vão refletir nos processos de trabalho da organização, visando à melhoria no atendimento ao cidadão. (BRASIL, 2002).
Segundo Campos (apud TREVIZAN, 1988), “a padronização hospitalar é um movimento que visa à aplicação de determinados métodos pelos hospitais para que consigam, em todas as suas fases, proporcionar melhor hospitalização”.
Todos os hospitais organizados têm seus manuais de procedimentos distribuídos pelos setores de atendimento, o que garante ao paciente um tratamento planejado, em que cada ação é cuidadosamente estudada para melhor atendê-lo. Só se pode melhorar o que se conhece bem e só se pode repetir um sucesso se este for normatizado.
Sob este enfoque, os manuais são considerados importantes ferramentas na padronização, pois possibilitam a reunião de informações de maneira sistematizada, tendo como principal finalidade o esclarecimento e orientação para execução das ações relacionadas às rotinas ou procedimentos, constituindo um instrumento de consulta.
Ao formular e estabelecer padrões de qualidade do atendimento, a organização deve considerar as seguintes características: visar às expectativas dos usuários; ser úteis e descrever todo o processo de atendimento; ser comparáveis com outras organizações; ser em número limitado para facilitar a execução e refletir o que se quer controlar e ser de cálculo imediato. (BRASIL, 2002).
Para se dar inicio à padronização, é necessário compreender o processo de trabalho da maneira como ele ocorre na realidade. Uma ferramenta que permite esta visualização de maneira simples e detalhada é o fluxograma, o qual deve ser usado não como um fim, mas como identificador de oportunidades de melhoria e simplificação do trabalho. Com a representação gráfica dos processos de trabalho, podem ser identificados mais facilmente os pontos críticos que deverão ser padronizados mediante procedimento operacional padrão (POP).
O POP é uma das ferramentas para a padronização, de importância capital, dentro de qualquer trabalho. Seu objetivo básico é garantir os resultados esperados em cada tarefa executada. Este instrumento deve ter um formato específico, para que possa ser facilmente identificado e, acima de tudo, deve descrever cada passo crítico da tarefa. Estas premissas, possibilitam que qualquer profissional da área execute o procedimento padronizado e obtenha sempre os mesmos resultados desejados.
Este instrumento expressa o planejamento e orienta a prescrição das operações, mediante um padrão de conduta, para a execução de atividade profissional específica ou de enfoque multiprofissional. É tão elementar para a padronização que é a base para o treinamento das pessoas nas tarefas do dia-a-dia.
Os padrões de qualidade do atendimento surgiram com a finalidade de promover a melhoria da qualidade do atendimento e satisfazer as necessidades e desejos dos usuários. São compromissos assumidos para com o cliente e descrevem, de maneira objetiva e clara, as características do atendimento que deverá ser prestado. Os padrões devem especificar o nível de qualidade de um determinado serviço e como e em que condição será prestado. A manutenção dos resultados é obtida pelo cumprimento de padrões e é possivelmente o aspecto mais importante do controle da qualidade. (CAMPOS, 2004).
Para atingir a qualidade total, é importante que se padronizem as tarefas críticas, aquela onde está havendo ocorrências de acidentes, maior número de reclamações dos clientes, ou mais retrabalho, ou seja, aquelas que influenciam mais fortemente na qualidade dos resultados.
A padronização deve ser elaborada com base na experiência dos operadores, aqueles que realizam as tarefas no dia-a-dia. Padrão elaborado pela chefia e imposto aos executores tem pouca chance de ser praticado. Ele deve ser fruto do consenso da equipe de trabalho, ser simples e baseado na prática. Assim sendo, facilita o conhecimento da realização das tarefas e a cobrança da correta execução destas. Padrões rebuscados, cheios de termos complexos ou excessivamente longos, muito provavelmente, serão esquecidos nas gavetas.
A utilização de padrões administrativos e técnicos é a maneira de uniformizar a conduta da equipe de trabalho e possibilitar maior segurança a cada integrante na execução de suas atividades diárias. Com a padronização, a tecnologia da empresa deixa de estar registrada apenas nas cabeças das pessoas que nela trabalham, passando a constituir manuais
valiosíssimos para registro, treinamento de novos funcionários e base para melhorias. (NOGUEIRA, 2003).
De acordo com Cianciarullo (2000), os profissionais de Enfermagem criam e utilizam conhecimentos sistematizados, direcionados para a solução de problemas de saúde de indivíduos ou grupos e os seus instrumentos constituem parte desse conhecimento sistematizado, que ensina e aplica a prática com responsabilidade e compromisso, tornando-se uma parcela da profissionalização da enfermeira.
Paim (1978) critica a tendência que os enfermeiros têm de utilizar a intuição no seu trabalho e a falta de definição de métodos na prática profissional, mas por outro lado, apoia o estabelecimento de instrumentos que concretizam e quantificam o trabalho da Enfermagem.