Bereket döner işletmesi, müşterilerine iki aşamalı ve tek kanallı bir servis olanağıyla hizmet etmektedir. İşletmeye gelen müşteri önce sipariş ve ödeme işlemini gerçekleştirmekte daha sonra servis almak için ikinci aşamaya geçmektedir. İşletmede 1 (bir) mağaza müdürü, 1 (bir) kasiyer, 2 (iki) aşçı, 1 (bir) servis elemanı ve 2 (iki) mutfak personeli olmak üzere toplam 7 personel görev yapmaktadır.
Günümüzde servis sektörünün ekonomik çevredeki önemi ve müşteriler için zamanın değerinin giderek artması, servis sektöründe müşteri beklemelerinin incelenmesini önemli hale getirmektedir (Durrande- Moreau, 1999). Dolayısıyla hizmet sektöründe faaliyet gösteren ve çevresinde rakipleri bulunan Bereket Döner işletmesinde müşteri beklemeleri önemli bir problem olarak ifade edilebilir. İşletmenin bekleme hattı sistemi; girdi (müşteriler), bekleme hattı, servise alım kuralı, servis olanakları ve çıktı öğelerinden oluşmaktadır. İşletme sistemini analiz etmeden önce sistemin bekleme hattına ilişkin öğeleri incelenerek sistemin tanıtılması önemli bir yer tutmaktadır.
5.2.1. Girdi (Müşteri)
İşletmede müşterilerin gelişleri tek tek veya gruplar halinde olabilmekte ve müşterilerin gelişleri günün saatlerine göre değişiklik göstermektedir. Hizmet talebinde bulunan ve hizmet alıp sistemden ayrılan müşteri sayısında herhangi bir sınırlama yoktur.
5.2.2. Bekleme Hattı
İşletme sistemine gelen müşteriler için tek bir kuyruk hattı oluşmaktadır. İşletmenin bekleme hattı, tek kuyruktan oluşan iki aşamalı bir yapıya sahiptir. Müşteriler hizmet almak için sisteme geldiklerinde kasa ve sipariş işlemleri için hizmet veren tek kanala girer ve servis sağlayıcı boşsa hizmet alır. İkinci aşamada ise siparişini veren ve ödemeyi gerçekleştiren müşteriler siparişlerini almak için ikinci bir kuyruğa girer bu iki aşamada bekleme hattı tek kuyruktan oluşmaktadır.
5.2.3. Kuyruk Disiplini
Hizmet almak için gelen müşteriler ilk gelen ilk hizmet görür (FİFO) kuyruk disiplinine göre servise alınırlar. Yani sisteme ilk gelen müşteri servise alınır ve sistemden ilk olarak o çıkar. Sonraki gelişlerde eğer servis sağlayıcı uygunsa geliş sırasına göre servise alınır uygun değilse yine geliş sırasına göre kuyruğa girer
5.2.4. Servis Olanakları
İşletmenin servis olanaklarına bakıldığında servis sağlayıcılarının tek kanallı ve iki aşamalı bir yapıya sahip olduğu görülmektedir. Gelen müşteriler tek bir kanaldan giriş yapmakta ve servis sürecini tek kanal üzerinden sonlandırmaktadır. Tek kanal üzerinde müşterilerin hizmet süreçlerini sonlandırabilmeleri için iki aşamadan geçiş yapmaları gerekmektedir. Birinci aşamadan hizmet alan müşteri ikinci aşamaya geçmekte sonrasında servis süreci sonlanmaktadır.
İşletmenin birinci aşamasında 1 (bir) eleman görev yapmakta ikinci aşamasında ise 3 (üç) eleman görev yapmaktadır. İşletmede hizmet saat 10.00’da başlamakta 22.00’da sona ermektedir. İşletme elemanlarının iki haftada (1) bir gün izin kullanma hakları bulunmaktadır.
İşletmenin paket servis olanağı bulunmasına rağmen, verilerin alındığı süreçte, işletmenin yeni kurulmuş olması ve kış ayından dolayı motosiklet ile dağıtım yapacak eleman bulamaması paket servis hizmetinin çalışmaya dahil edilememesine neden olmuştur.
5.2.5. Çıktı (Servis Olgusu)
İşletmeden hizmet almak için gelen her müşteri, işletmenin servis olanaklarından yararlandıktan sonra işletme sisteminden ayrılır. Hizmet alıp ayrılan her müşteri işletme sisteminin bir çıktısı olarak kabul edilir. İşletmeden ayrılan müşteriler tekrar geri dönebilir. Yani bütün çıktılar potansiyel girdiler olarak kabul edilir.
İşletmenin bekleme hattı öğeleriyle ilgili yapılan inceleme sonucunda işletme sistemi Şekil 5.1’deki gibidir.
Şekil 5.1. Bereket Döner Bekleme Hattı Sistemi
5.3. Araştırmanın Metodolojisi
Bu bölümde araştırmanın, önemi, amacı ve araştırmanın yöntemi hakkında bilgiler verilmiştir.
5.3.1. Araştırmanın Amacı
Bu çalışmanın temel amacı, hızlı yiyecek içecek işletmesinde, servis sistemini bekleme hattı modeliyle analiz ederek bekleme problemini belirlemek ve belirlenen problemlere yönelik senaryolar geliştirmektir. Bu amaca paralel olarak işletme servis Çıktı Bekleme Hattı (Kuyruk) Servise Alım (FİFO) Müşteri Bekleme Hattı (Kuyruk) Servise Alım (FİFO) Yiyeceklerin Hazırlandığı Aşama Kasa ve Sipariş Aşaması
sistemiyle ilgili detaylı bilgi elde etmek ve servis sistemlerinin etkinliğini ortaya koymak çalışmanın alt amacı olarak sıralanabilir. Çalışmanın diğer alt amaçları şu şekilde sıralanabilir;
Bekleme hattındaki müşteri sayısını belirlemek,
Servis sistemiyle ilgili karar alma konusunda veri sağlamak,
İşletmeye gelen müşterilerin, servis sisteminde bekleme süreleriyle ilgili bilgi elde etmek,
İşletmenin servis maliyetiyle ilgili bilgi elde etmek,
İşletme maliyeti ve müşteri beklemelerini optimum düzeye indirmek önerilerde bulunmak,
İşletme servis sistemindeki insan kaynaklarının düzenlemesi ile ilgili öneriler sunmak.
5.3.2. Araştırmanın Önemi
Hızlı yiyecek içecek işletmelerinde hız terimi hızlı servis anlamına gelmektedir. Hızlı yiyecek içecek işletmelerinde müşteri memnuniyeti, servis kalitesi, işletme imajı ve rekabeti etkileyen hız faktörünün bekleme hattı modeliyle servis sisteminin iyileştirilmesi yoluyla beklenen verimliliğe ulaşması işletmeler açısından oldukça önemlidir. Yapılan çalışmada işletmelerin bu sorununu ele almaktadır.
Bekleme problemi, günlük hayatta birçok kez karşılaşılan ve sadece insanlar için değil işletmeler için de önemli bir problemdir. İnsanların beklemeleri maddi olmayan bir değer olarak kabul edilen zaman unsurunun kaybına neden olmakta, işletmeler içinse servis birimlerinin boş kalmasına neden olmaktadır. Müşterilerin beklemelerini azaltmak için hizmet kapasitesinin arttırılması servis birimlerinin boş kalmasına, dolayısıyla bekleme maliyetinin artmasına neden olmaktadır. Çalışma, işletmelerin birbiriyle ters orantılı bu iki maliyet problemine, bekleme hattı modeliyle çözüm yolları geliştirmektedir.
Bekleme hattı modeli ve yiyecek içecek literatürü tarandığında; bekleme hattı modelinin yerli literatürde hastane, banka ve süper market gibi hizmet sektörlerinde
uygulamalarının olmasına karşın yiyecek içecek işletmelerinde uygulamasına rastlanmamıştır. Çalışma bekleme hattı modelini hızlı yiyecek içecek işletmesinde uygulayarak yerli literatürde bekleme hattı modelinin uygulama alanını genişletmekle beraber hızlı yiyecek içecek literatürüne yeni bir analiz yöntemi kazandırmış olacaktır.
5.3.3. Araştırmanın Yöntemi
Bu çalışma nitel araştırma yöntemlerinden örnek olay yöntemine göre desenlenmiş bir çalışmadır. Örnek olay yönteminde bir ya da daha fazla organizasyon, grup ya da topluluk hakkında belirli bir süre boyunca sistematik bir araştırmanın yürütülmesi ve analiz edilmesi esastır. Örnek olay çalışmaları genellemeyi temel amaç olarak görmemektedir.
Örnek olay çalışmasında seçilecek organizasyonun çalışılan konunun tipik olarak inceleneceği bir örgüt olması gerekmektedir. Ayrıca örnek olay çalışmalarında seçilecek organizasyonun ulaşılabilir olması da seçilecek organizasyonun belirlenmesi açısından önemlidir (Altunışık ve diğ., 2010: 309). Seçilen organizasyonun servis sistemi iki aşamalı tek kanallı bir sistem olup hızlı yiyecek içecek hizmeti vermektedir. Organizasyonun servis sisteminin yapısı ile bekleme hattı modelleri arasında benzerlik bulunmaktadır. Ayrıca çalışmada bekleme hattı modelinin hızlı yiyecek içecek işletmesinde uygulanması düşünülmüştür. Bütün bu özelliklerin yanı sıra işletmenin kolay ulaşılabilirliği göz önünde bulundurularak dolayı çalışma kapsamına alınmıştır.
5.3.3.1. Veri Toplama Aracı
Çalışmanın yöntemine ve amacına uygun olduğu düşünülerek veri toplama aracı olarak görüşme ve doküman incelemesi teknikleri kullanılmıştır. Nitel araştırma yöntemlerinde temel veri toplama araçlarından olan görüşme yöntemi, sözlü iletişim yöntemi ile veri toplama esasına dayanmaktadır. Görüşme yöntemi yapılandırılmış, yarı yapılandırılmış ve yapılandırılmamış görüşme olmak üzere 3’e ayrılır Çalışma kapsamında işletme yöneticisiyle yapılandırılmış görüşme yapılmıştır. Yapılandırılmış görüşmelerde, yanıtlayıcıdan önceden belirlenmiş yanıt
kategorileri içinde bir dizi soruyu yanıtlaması istenir (Yıldırım ve Şimşek, 2008: 120).
Adi ve Dharmawirya (20011) çalışmalarında restoranda bir müşteri için sunulan servisin süresini ve işletmeye gelen müşterilerin sayısını, belirlenen zaman dilimine göre, belirlemek amacıyla uyguladıkları yöntem izlenmiştir. Benzer çalışmalarda da (Parkan, 1987; Curin ve diğ., 2005; Lan ve diğ., 2006; Joel ve diğ.) organizasyonların analizi için gerekli parametrelerle ilgili verilerin elde edilmesinde izlenen yöntem doğrultusunda; müşterilerin geliş süreleri, her bir müşteri için iki aşamada gerçekleşen servis süresi, aşamalarda çalışan personel sayısı ve servis maliyetlerini belirlemeye yönelik sorular hazırlanmıştır.
5.3.3.2. Verilerin Toplanması
İşletme yöneticisiyle görüşme 02.03.2012 tarihinde saat 20.30’da çalışmanın uygulandığı işletmede gerçekleştirilmiştir. işletme yöneticisine görüşme esnasında yöneltilen sorular, literatürde yer alan benzer uygulamaların yapıldığı çalışmalar baz alınarak hazırlanmış son olarak alanında uzman akademisyenlerin görüşleri alınarak son şeklini almıştır.
Ayrıca gelişlerle ilgili bilgi elde etmek amacıyla gelişlerle ilgili veriler, işletme yöneticisinin müşteri kayıtlarının yapıldığı kasadan vermiş olduğu doküman incelenerek elde edilmiştir. Doküman incelemesi, belli bir amaca yönelik olarak; kaynakları bulma, okuma, not alma ve değerlendirme işlemlerini kapsar (Karasar, 2005: 183).
5.3.3.3. Verilerin Analizi
İşletme yöneticisiyle yapılan görüşme neticesinde işletmenin müşteri geliş süreleri ile ilgili 120 dakikalık veriler elde edilmiş ve bu veriler Ek 1.’de sunulmuştur. Görüşme sırasında işletme yöneticisi işletmeye gelen müşterilerle ilgili 120 dakikalık verileri paylaşmıştır. Literatürde yapılan çalışmalar baz alındığında müşteri gelişleriyle ilgili paylaşılan verilerin analiz için yeterli olduğu söylenebilir.
İşletme sisteminden alınan geliş sürelerinin dağılımını belirlemeye yönelik SPSS paket programında Kolmogorov - Smirnov tek örneklem uyum iyiliği testi uygulanmıştır. Matematiksel modeli kurulan sistem WİNQSB programı ile analiz edilmiştir
5.4. Yiyecek İçecek İşletmesi Sistemi İçin Matematiksel Model