Sistemas de gestão de conhecimento (KMS) são tecnologias empregadas pelas organizações para conservar e utilizar melhor o conhecimento organizacional, bem como a partilha do conhecimento de suporte dentro e entre as organizações. Segundo Alavi & Leidner ( 2001) um KMS
“... faz alusão ao tipo de sistema de informação aplicado para gerenciar o conhecimento organizacional. Isto é, são sistemas baseados em TI, desenvolvidos para dar suporte e melhorar os processos organizacionais de criação de conhecimento, armazenamento/recuperação; transferência, e aplicação.”
O KMS é formado por ferramentas e processos utilizados por trabalhadores do conhecimento para identificá-lo e transmiti-lo para a base de conhecimento contida na MO.
Contudo, um KMS não sugere um sistema de inteligência porque basicamente armazena essas informações, que posteriormente podem ser compartilhadas ou
recuperadas. Ele é um componente da OM que pode interferir na formação de uma cultura organizacional específica, de modo que a informação selecionada para fazer parte desse componente será parte do conhecimento emergente da organização no futuro.
Os KMS podem ser adquiridos no mercado ou podem ser desenvolvidos in-house, dependendo dos recursos da organização e demandas internas geradas pela experiência. Destarte, um KMS pode ser entendido dentro de um espectro maior de possibilidades e, como tal, implica uma espécie de "modelo para montar" em vez de uma receita para ser feita.
As decisões associadas à adoção de um KMS, a despeito de outras possibilidades, podem depender em grande parte não da gestão do conhecimento, mas da necessidade de injetar-se eficiência em uma determinada cultura organizacional. Assim sendo, é importante observar a organização como um mecanismo a fim de entender quais partes são mais importantes na busca da eficiência da operação, de modo que a tecnologia terá maior aceitação como o caminho a ser escolhido.
Figura 2.12 – Decisões em que a TI ajuda a dar suporte
Em uma analogia com a gestão de conhecimento, os KMS também precisam “gerenciar” as informações. Porém, dito gerenciamento aparece na forma de
Decisões baseadas em TI Gestão de Conhecimento Opções Sistema Baseado em Conhecimento Engenharia de Conhecimento Memória Organizacional Sistema de Gestão de Conhecimento
Comprar Desenvolvimento in-house
Terceirizar Desenvolver software Comprar e personalizar Comunidade de código aberto
extração, manipulação, codificação e visualização 18 (JENNEX; OLFMAN, 2003). Os KMS são sistemas criados para dar suporte a esse tipo de dificuldade.
Segundo Jennex e Olfman (2003), existem duas aproximações no processo de desenvolvimento de um KMS: uma baseada no processo/tarefa e outra baseada no sistema infraestrutura/genérico.
a) Processo/tarefa: Processo/tarefa: foca-se no processo de utilização do conhecimento ou da MO por parte dos integrantes em busca de eficiência para a execução de uma tarefa, processo ou projeto. Para tal objetivo, identificam-se necessidades de informação e conhecimento de onde elas estarão alocadas e quem irá utilizá-las.
b) Sistema infraestrutura/genérico: foca-se na construção de um sistema de base para capturar e distribuir conhecimento ou memória organizacional no intuito de serem usados por toda a organização. Este procedimento depende muito dos detalhes técnicos para fornecer funções mnemônicas associadas à identificação, resgate e uso do conhecimento e memória organizacional. Esta perspectiva se centra na capacidade das redes de conexão, base de dados, organização e classificação do conhecimento x informação.
A diferença fundamental entre eles é que o primeiro tem usuários e conhecimento identificados, ao contrário da segunda perspectiva. Logo, a qualidade da informação é um fator fundamental para obter a eficiência de um SMO.
Uma aproximação de como isso poderia acontecer se encontra no modelo de arquitetura de um KMS de Riempp (2004)19 (Figura 2.13). As três camadas que compõem essa estrutura permitem identificar a função de cada componente do sistema, de modo a possibilitar um melhor entendimento das demandas que podem ser geradas a partir do conhecimento/memória organizacional.
18 Em analogia com o modelo de Nonaka (1994): socialização, externalização, combinação e
internalização.
19 O modelo foi apresentado originalmente no livro de Gerold Riempp em 2004. No entanto, não se
obteve acesso ao material original. Deste modo, fica aqui apenas a citação. O modelo foi retirado de um artigo do autor publicado em um evento. A referência original é: “Integrierte Wissensmanagement-
Figura 2.13 –Modelo de arquitetura de KMS de Riempp Fonte: Adaptado de (HERTLEIN; SMOLNIK; RIEMPP, 2010)
Por outro lado, Jennex e Olfman (2003), na revisão do modelo de McLean (2002), apresentam e expandem as características que podem ser questionadas no desenvolvimento de um KMS. A Figura 2.14 ilustra o modelo original e o modelo revisitado. O modelo original apresenta um roteiro de como seria corretamente desenvolvido um determinado sistema de informação. No modelo revisitado são considerados os elementos que envolvem o usuário como agente importante no desenvolvimento. As particularidades que possibilitam o sucesso de um KMS envolvem a satisfação do usuário, porém não tratam da questão de como o processo de formulação da memória organizacional e o processo de socialização participam na transferência efetiva de conhecimento.
Figura 2.14 – Evolução do modelo de qualidade de informação na percepção de KMS Fonte: Adaptado de (JENNEX; OLFMAN, 2003)
Segundo o modelo acima, os benefícios para a gestão de conhecimento radicam na satisfação do usuário no uso do KMS devido à evolução do ferramental de TI desde a aparição do primeiro modelo. Portanto, esse modelo é importante para a pesquisa porque ajuda a fornecer uma base para verificação do sucesso na implementação de um KMS por meio dos benefícios percebidos.
Outra base para avaliação dos KMS é fornecida por Nevo; Furneaux; Wand (2007). As atividades de gestão de conhecimento estão tipicamente relacionadas às capacidades que possui o KMS (Quadro 2.5), de modo que é possível mensurar os requisitos que deve ter um KMS para auxiliar as atividades de gestão de conhecimento. Qualidade do sistema Qualidade da informação Uso Satisfação do usuário Impacto
individual Impacto organizacional Modelo de Suceso de SI. DeLone & McLean (2002)
Modelo de sucesso de um KMS: Jennex e Olfmann (2003) Recursos tecnológicos Nível de KMS Contexto do KMS Ganhos Estratégia de Conhecimento Enlaces Benefícios líquidos Uso/Satisfação do usuário Tentativa de Uso/ benefício