Este estudo de caso foi realizado com base na definição de uma situação problema, cuja pergunta investigativa era: “em que estágio, nível ou etapa do processo de desenvolvimento da Gestão do Conhecimento a seguradora se encontra?”. O resultado do estudo de caso realizado ao longo deste ano, através de pesquisa, entrevista, análise da intranet, processos da empresa, forma de comunicação e de ação evidenciaram que a gestão do conhecimento na Seguradora encontra-se em fase inicial e difusa. Há a percepção da necessidade de se gerir o conhecimento organizacional de forma mais estruturada, a fim de que não haja perda do conhecimento já adquirido no contexto das atividades da seguradora. A gestão do conhecimento, segundo o modelo de Nonaka e Takeuchi, não é realizada. Há tratativas de processos, procedimentos, manuais e um plano de treinamento já desenvolvido, porém a alta gerência reconhece que não há, internamente, uma sistematização e uma metodologia para criar, armazenar, compartilhar e utilizar o conhecimento como premissa para o aprendizado contínuo, melhoria de desempenho e consequente inovação de processos, produtos e do negócio em si. Os resultados da pesquisa demonstram que a alta gerência (Diretores), em estudo, tem consciência da importância de processos estruturados que sirvam como proposta para a Gestão do Conhecimento, eles entendem a aplicabilidade desses conceitos ao contexto organizacional da seguradora. Entretanto, o estudo de caso demonstrou que não há, por parte desses Diretores, o conhecimento de que a Gestão do conhecimento é um modelo formal com base científica e que já esteja sendo usado como forma de diferenciação por várias empresas.
A sistematização do processo de criação e aquisição do conhecimento não é feita. O que existe na empresa é uma cultura da informalidade, que leva os indivíduos à troca, porém tudo ocorre de maneira acidental, o que nos leva a afirmar que não há, hoje, a intenção estratégica definida e divulgada entre os colaboradores, a fim de que possam surgir as
condições facilitadoras da criação do conhecimento organizacional, de acordo com os preceitos de Nonaka e Takeuchi (1997). Não foram identificadas articulações para promoção da criação do conhecimento, entretanto a empresa já possui um grupo de encontros periódicos, como o “comitê de planejamento estratégico”, que se encontra semanalmente e a “comissão de Cargos e Salários”, que se encontra sob demanda. Esses grupos se reúnem para discutir processos e melhorias e, com isso, criar condições organizacionais mais adaptadas à necessidade de crescimento da empresa. O despertar para um espaço de debate e análise já ocorre no nível hierárquico superior, o que aponta para a sensibilização da importância desse espaço de troca para a transformação e consequente mudança organizacional.
Quanto ao armazenamento e transferência do conhecimento organizacional, a pesquisa identificou que a Seguradora dispõe de estrutura tecnológica de armazenamento compatível com sua memória organizacional, o que sinaliza a presença de condições físicas já implantadas, que poderão gerar subsídios a esses processos.
O compartilhamento do conhecimento na Seguradora é reconhecido como sendo articulado, principalmente, por meio da intranet, entretanto esse recurso foi adaptado para cumprir a exigência do órgão regulador SUSEP, revelando ser uma ferramenta de difícil acesso, pouco funcional e nada estimulante. Não existe atualização constante e os materiais que estão postados são processos, procedimentos e manuais sintéticos e de pouco valor contributivo para criação do conhecimento.
A estrutura da seguradora é divisional e, dentro de cada divisão, há novas separações funcionais. Esta estrutura é muito verticalizada, o que não contribui para o compartilhamento e criação do conhecimento. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), uma estrutura proposta por eles seria uma organização “hipertexto”, aquela em que há um mix da força-tarefa e da estrutura burocrática.
Finalmente, quanto à utilização do conhecimento organizacional, conclui-se que este processo é principalmente “top down” e que seu resultado está na articulação entre conhecimento do presidente e a equipe de alta gerência. Não obstante, já houve iniciativas isoladas, sem nenhuma metodologia, que trouxeram benefícios relacionados ao uso do conhecimento. A criação de um produto novo, que ainda existe no portfólio da seguradora, surgiu em função das sugestões dos vendedores da empresa. Apesar do reconhecimento da importância desse processo, pelo presidente e pela alta gerência, nenhuma ação de sistematização desse procedimento foi implantada e, com isso, as condições que geram troca entre níveis hierárquicos diferentes não existem de maneira formal na empresa. Percebemos, a favor da empresa, uma cultura de tolerância, de relações positivas entre os níveis, mas sem
nenhuma metodologia que capitalize essa condição. Apesar de afirmarmos que a Gestão do Conhecimento se desenvolve de forma embrionária, essa gestação não foi percebida e nenhum modelo foi criado, nenhuma equipe foi destacada e nenhuma palavra de ordem da presidência foi proferida. Tudo que hoje existe são ações descontinuadas de várias áreas para atender a burocracia, ou por idealismo de alguns gestores.
Identificam-se na Seguradora pontos que comprometem a Gestão do Conhecimento. Um deles está relacionado à ausência de articulações que promovam o senso de urgência para a criação e inovação de processos organizacionais. A Seguradora realiza anualmente um concurso para melhores ideias, entretanto este processo é muito incipiente e as ideias premiadas não estão alinhadas aos objetivos estratégicos. Desta forma, não acontecem grandes contribuições para a melhoria dos processos organizacionais. Há incentivo a quem promove boas ideias, entretanto recomenda-se que as ideias premiadas sejam realmente postas em práticas, uma vez que articulações dessa natureza contribuem para a criação de conhecimentos necessários e contextualizados com a dinâmica de operacionalização dos processos da organização.
Outro ponto a ser considerado é o compartilhamento do conhecimento. Considera-se que a Seguradora precisa avançar além das reuniões semanais e da informalidade. Essas formas de compartilhamento, além de incipientes, contribuem decisivamente para a ruptura do ciclo da Gestão do Conhecimento, principalmente porque elitiza o conhecimento organizacional, coibindo o envolvimento de colaboradores que potencialmente poderiam contribuir com novas informações e ideias necessárias ao ciclo da Gestão do Conhecimento.
Os dirigentes poderiam potencializar o compartilhamento do conhecimento, explorando o potencial tecnológico existente, implantando uma intranet mais eficiente e motivadora, que possibilitasse o acesso ao conhecimento organizacional, por todos os colaboradores. Paralelamente à implantação da intranet, a disponibilização de opções de banco de ideias também contribuiria para o envolvimento dos colaboradores nos processos organizacionais.
O estudo indicou que a Seguradora trabalha rumo ao objetivo de expansão para fora do Rio de Janeiro e por maior prospecção dentro do estado. Essa perspectiva, naturalmente, exige que a seguradora desenvolva capacidades para conversão do conhecimento tácito para o explícito, de forma a melhorar sua performance para o alcance desses objetivos.
Admite-se, como limitações dessa pesquisa, o fato de se tratar de um estudo de caso único, focado apenas em uma instituição e nos possíveis vieses naturais por parte dos entrevistados, em suas diferentes formas de perceber os questionamentos apresentados como
referência feita no item 5.5. Tais limitações, no entanto, podem servir de motivação para futuros estudos que possam contribuir para o aprimoramento das pesquisas dessa natureza, ampliando a compreensão dos fenômenos inerentes às questões relacionadas à Gestão do Conhecimento na Seguradora.
Espera-se que essa pesquisa possa contribuir para a ampliação da compreensão da Gestão do Conhecimento em seus aspectos conceituais e metodológicos. Espera-se também a contribuição para o debate e ampliação das discussões sobre as questões que permeiam a excelência do serviço possivelmente a alcançar, haja vista as sinergias esperadas entre a implantação de um modelo de Gestão do conhecimento e o amadurecimento dos processos de criação, armazenamento, compartilhamento, transferência e uso do conhecimento majoritariamente espelhado na diferenciação do produto, no referencial da marca e no posicionamento dentro da indústria de serviço e especificamente no segmento de seguros.
6.1 SUGESTÕES PARA ESTUDOS FUTUROS
Tendo em vista as limitações deste estudo, apresentadas no item 5.5, e o enfoque na gestão do conhecimento, sugere-se que estudos futuros busquem ampliar a pesquisa de campo, de modo a incluir um maior número de opiniões e seja aprofundada a análise sob a perspectiva da estratégia no sentido de analisar em que medida a implantação de um modelo de gestão do conhecimento contribuiu para os planos de expansão da seguradora no Brasil.