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a) Com a Equipe Médica

 Dificuldade de comunicação

Uma das maiores dificuldades relatadas pelos profissionais da área administrativa no relacionamento com os médicos e, que resultam em conflitos entre essas equipes, é a dificuldade de comunicação. Relata-se tanto a dificuldade que os profissionais sentem para ter acesso aos médicos, como o desinteresse que esses demonstram pelos assuntos abordados pela área administrativa. Essa percepção pode ser confirmada nos depoimentos a seguir:

[...] tem médicos que nós temos uma boa acessibilidade e, tem médicos que não, que são mais complicados. (ENTREVISTADO 1)

[...] na minha, opinião, o maior problema é o acesso aos médicos [...] quando vou tirar uma dúvida sobre o exame que vou fazer [...] é sempre demorado. (ENTREVISTADO 15)

A comunicação é um dos processos fundamentais que constituem a base para quase todas as atividades nas organizações, tornando possível que as pessoas se organizem, definam suas tarefas, compartilhem ideias, tomem decisões, resolvam problemas e gerem trocas (MUSSAK, 2010). Logo, uma comunicação falha põe em risco todo um trabalho que, mais do que em qualquer outro tipo de instituição, deve ser realizado em equipe: uma equipe multidisciplinar. Mussak (2010) enfatiza que a comunicação torna possível que se crie um ambiente no qual os indivíduos se sintam valorizados como pessoas. Tal ideia reforça o sentimento transmitido pelos entrevistados da área administrativa e pode ser constatado nos trechos abaixo, transcritos do relato do Entrevistado 1.

[...] pra gente resolver algum problema que, às vezes, eles não dão importância [...] não dão tanta credibilidade.

[...] os médicos mais novos, pelo que eu tenho notado, entendem mais, assim... dão mais importância. E os mais velhos, que aqui tem muitos, não têm tanta paciência, dizem ‘ isso é besteira’, ‘o paciente reclama demais’ [...]

Como consequência, podem ocorrer diversas situações que dificultem ou inviabilizem uma prestação do serviço de forma correta e satisfatória: pode haver demora na realização de procedimentos, falta de resolução de algum problema de fluxo ou de queixas dos clientes, entre outros; podendo, inclusive, pôr em risco, a vida de um paciente.

Outro ponto importante que deve ser levantado como consequência de uma comunicação falha entre as áreas é a dificuldade na troca de ideias e sugestões para melhorias de fluxos e estrutura da unidade, que poderiam resultar em melhores condições de trabalho e aumento da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes. Isso influencia negativamente na equipe de trabalho. Lembrando a definição de Moscovici (1994), nas equipes de trabalho

o objetivo é o desempenho coletivo, a sinergia é positiva, a responsabilidade é individual e mútua e as habilidades são complementares. Funcionando de forma diferente, a principal finalidade do hospital e, mais especificamente, de uma unidade de pronto socorro, fica seriamente comprometida.

 Interferência e não cumprimento das normas administrativas, por parte da

equipe médica.

As equipes de trabalho fornecem normas a seus componentes. Na definição de Casado (2002), normas são padrões morais, valores e regras de funcionamento, que auxiliam os componentes a saberem o que é esperado, válido e legítimo em termos de comportamento. Se algum membro desobedecer às normas, os demais agirão para corrigir ou até punir a violação.

Nas entrevistas, pode-se perceber que um dos problemas mencionados pelos profissionais da área administrativa é a interferência dos médicos nas decisões administrativas ou o não cumprimento das normas estabelecidas pela Administração, gerando indignação e conflito entre as áreas. Os relatos do Entrevistado 11 comprovam essa afirmação.

[...] eu acredito que o médico ainda quer trabalhar... interferir um pouco na administração.

[...] Dentro do hospital, o grupo administrativo trabalha com normas e parte jurídica... o médico já pensa no lado do paciente.

[...] um dos maiores problemas é, por exemplo, passagem de plantão. Tem médico que diz ‘vou-me embora, vou-me embora’. Isso vira um problema administrativo porque fica sem médico no hospital.

O Entrevistado 4 também sugere esse conflito nos seus relatos:

[...] todo hospital tem que pegar autorização para prestar atendimento... o médico reage mais ‘a flor da pele’.

O não cumprimento das normas por parte da equipe médica gera indignação da área administrativa por passar a ideia de privilégio, além de dificultar muito o trabalho dessa equipe. Robbins (2009) explica esse comportamento quando afirma que, os membros do grupo que gozam de maior status costumam ter mais liberdade para se desviar das normas que os demais e também demonstram mais resistência às pressões para a conformidade.

As consequências desse conflito repercutem diretamente no atendimento ao paciente. Alguns exemplos podem ser citados: falta do médico entre o término de um plantão e início de outro, impossibilidade de realização de algum procedimento por falta de carimbo e assinatura do médico na prescrição, atraso na realização de procedimentos médicos, entre outros.

 Tratamento desrespeitoso ou grosseiro

Em alguns depoimentos, a forma de tratamento que alguns médicos dispensam aos profissionais de outras áreas, passando a ideia de superioridade, foi mencionada. Os colaboradores de outras áreas ficam receosos e, se possível, tendem a evitar tratar algum assunto com a esses profissionais, como pode ser percebido nos relatos abaixo:

[...] aqui os médicos são donos, então, quanto mais “ser amigo”, as coisas vão fluir mais fácil. (ENTREVISTADO 3)

[...] você tem que ter todo aquele traquejo... vamos dizer assim... o modo de falar, o modo de tratar. Eles têm que olhar a gente com outros olhos porque senão vão existir barreiras, e você tem que quebrar essas barreiras. (ENTREVISTADO 3) [...] alguns não têm um jeito muito educado de falar. (ENTREVISTADO 15) [...] o médico tem seus egos pessoais, né? Cada um pensa que é o próprio Deus.” (ENTREVISTADO 11)

Gonçalves (2002) explica esse aspecto na relação administração versus médicos quando afirma:

No hospital ocorrem tensões de natureza grupal e profissional, envolvendo, por exemplo, o corpo clínico, os médicos que trabalham no hospital. Trata-se de profissionais com os quais muitas vezes é difícil trabalhar, principalmente por serem formados – ou deformados – ao longo dos anos de sua preparação acadêmica para estar capacitados a exercer, a cada momento, decisões que envolvem a vida e a morte das pessoas. Daí sua dificuldade em repartir seu poder, em aceitar normas de disciplina coletiva, em ouvir sugestões ou recomendações. (GONÇALVES, 2002, p. 82)

Foi relatada dificuldade de comunicação com os médicos, pois, segundo os profissionais entrevistados, muitos falam de forma grosseira ou não dão a atenção devida ao que está sendo tratado, passando a ideia de pré-conceito dos médicos em relação aos profissionais de outras áreas. Mussak (2010) define esse tipo de comunicação como não assertiva, ou seja, quando há o desrespeito pelos direitos dos outros. E, cita a agressividade como exemplo. Segundo o autor, a agressividade é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros, utilizando formas inadequadas de expressão, como ficar zangado, elevar o tom de voz e usar ironia, por exemplo.

Nesses depoimentos também pode ser observado que os profissionais administrativos procuram manter um relacionamento harmonioso e “pacífico” com os médicos, tentando evitar conflitos. Nascimento e El Sayed (2002) chamam isso de “comportamento político na organização”, e, complementam que a relação desse tipo de comportamento é diretamente proporcional ao conflito. Ou seja, quanto mais conflito, mais comportamento político. A pesquisadora observou que esse tipo de atitude não parte somente dos profissionais administrativos, mas também dos outros profissionais entrevistados que não são médicos.

De acordo com as informações apuradas, há sérias consequências nesse ponto abordado pelos profissionais da área administrativa: redução da comunicação com os médicos por receio, podendo acarretar falhas diversas na prestação do serviço de saúde. Citando a classificação de Bowditch e Buono (1992) e Schermerhorn, Hunt e Osborn (1999), esse tipo de conflito encontra-se no nível Sentido. Quando o conflito é Sentido, é experimentada uma tensão que motiva a pessoa a tomar medidas para reduzir o sentimento de desconforto.

Também foi observado pela pesquisadora que, por trás desse modo de falar dos médicos há, de forma disfarçada, uma disputa de poder, ou melhor, uma afirmação da hegemonia do médico na instituição hospitalar. Esse é um traço do perfil do médico que se originou no período colonial, quando a formação desses profissionais ocorria nas escolas europeias. Eles recebiam status por sua influência na intervenção da vida de pessoas influentes e ricas. Surgiu, dessa forma, o corporativismo e a supremacia médica através da propagação da medicina como uma ciência superior às outras (PIRES, 1989).

b) Com a Equipe de Enfermagem

Os conflitos entre o pessoal administrativo e o de enfermagem são bem reduzidos na unidade pesquisada. Como a supervisão de enfermagem é ligada à gerência administrativa e é realizado um trabalho em conjunto, verificou-se que as equipes são mais próximas, e a comunicação flui de forma mais fácil. Alguns entrevistados da área administrativa, quando questionados sobre como era o relacionamento com a equipe de enfermagem, confirmam essa informação em seus relatos:

[...] com as coordenadoras de enfermagem é bom, mas, com os técnicos, de vez em quando, encontramos dificuldades, mas, no fim, é tudo resolvido porque a coordenação entra em campo. A coordenação é atuante. (ENTREVISTADO 1) [...] não tenho problema. Se tiver alguma coisa, passo a C.I. para a Coordenação e ela resolve. Aqui é bem centralizado e tudo é resolvido localmente. (ENTREVISTADO 3)

[...] o relacionamento com a enfermagem eu acho mais fácil do que com o médico. (ENTREVISTADO 11)

Os conflitos relatados são consequência da inexistência do processo de triagem na recepção da unidade. Triagem é um processo de identificação dos pacientes de acordo com a gravidade do quadro de saúde, determinando em que ordem o paciente será atendido. Deve ser realizado por um profissional da saúde de nível superior, que segue protocolos médicos

pré-estabelecidos. No entanto, a implantação desse processo, na percepção da administração superior, significa maior custo, o que, muitas vezes, esbarra nos objetivos da instituição como empresa.

Quando não existe essa rotina numa recepção de um pronto socorro, há uma pressão muito grande por parte dos pacientes e acompanhantes para que o seu atendimento seja prioritário, colocando a recepção numa situação conflitante. Os colaboradores da recepção não possuem conhecimentos técnicos para definir quem deve ser atendido prioritariamente. No entanto, muitos pacientes alegam estar “passando mal”, podendo realmente ser um caso mais grave ou não. Sentindo-se pressionados e receosos de causar algum dano ao cliente, o pessoal da recepção tende a pressionar a equipe de enfermagem para acomodar o paciente na sala de observação, dando início aos primeiros procedimentos – aferição de temperatura e pressão arterial, realização de alguns exames, etc. A equipe de enfermagem, por sua vez, sente-se incomodada, já que é acionada frequentemente, interrompendo suas atividades, para receber pacientes que, muitas vezes, teriam condições de aguardar o atendimento médico na ordem de chegada. Quanto a esse aspecto, o Entrevistado 3 alega:

[...] eu acho que precisaria ter é um tipo de triagem, o paciente crítico... você recebe uma pulseirinha, pronto! Eu acho que a gente poderia começar a implantar, talvez melhorasse mais.

Visando melhorar o atendimento ao paciente e minimizar os conflitos relacionados a esse aspecto, a unidade disponibilizou um técnico de enfermagem para ajudar no atendimento da recepção. No entanto, como o mesmo afirma em seu relato, a questão não foi totalmente solucionada.

[...] eu não posso fazer a triagem mesmo porque não sou enfermeiro. O que eu posso fazer é: chegou um paciente desmaiando, vomitando muito, aí eu posso encaminhar para dentro. (ENTREVISTADO 3)

O mesmo ressalta que não resolveu completamente o problema, mas amenizou o conflito entre recepção e enfermagem, porque, em alguns casos, ele consegue acomodar ou

encaminhar o paciente para outro serviço, descongestionando a unidade.

Nessa questão, pode-se entender que há um impasse dos profissionais: dão início ao atendimento do paciente sem cumprimento das rotinas pré-estabelecidas ou cumprem essas rotinas apesar de toda a pressão que sofrem dos clientes e dos profissionais das outras áreas? A explicação para esse dilema, vivido diariamente pelos profissionais da saúde, pode ser encontrada no pensamento de Graça (2000), que coloca como principal característica do hospital moderno uma ruptura conceitual, onde a função deixa de ser a “prestação de assistência” e passa a ser a “prestação de serviços”. Vendemiatti et al (2010) também concorda com esse pensamento quando afirma que a profissionalização da gestão hospitalar ocorre em um contexto dúbio: não abandona a missão da saúde (função social), mas tem que lidar com a racionalização característica dos processos de gestão.

As consequências desse impasse podem acarretar problemas diversos na assistência ao paciente, mas, o mais grave, é o comprometimento na prestação de socorro ao paciente com maior gravidade no quadro de saúde, que, muitas vezes, não tem o seu atendimento priorizado pela falta do processo de triagem ou por desentendimento entre as equipes da recepção e da