3. MESLEK PROFİLİ
3.2. Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman
Chegando-se ao final deste estudo foi possível concluir que essa pesquisa, que teve como objetivo geral identificar as ações da ECT em tecnologias e nichos para atender as atuais necessidades dos consumidores, ambientada na agência dos Correios de Maracanaú, oferece diversos serviços aos seus consumidores, muitos dos quais são resultados de parcerias com a iniciativa pública e também com a iniciativa privada.
Tais parcerias, por sua vez, são resultantes da evolução das exigências de mercado, que buscam cada vez mais a diversificação dos serviços ofertados e melhorias no atendimento aos clientes, como mais conforto e rapidez. Essa conclusão está de acordo com os objetivos específicos, que são analisar quais as necessidades dos consumidores dentro das novas tecnologias existentes como meios de comunicação que possam ser oferecidas pela ECT, além de identificar os serviços disponíveis junto ao Governo Federal, Estadual e Municipal que possam ser prestados pela ECT diretamente ou em parcerias e, por fim, identificar as principais tendências mercadológicas aplicáveis à ECT.
Toda a variedade de serviços oferecidos proporciona mais facilidade aos clientes, que podem se dirigir a um único local para atender a várias de suas necessidades e isso, juntamente com a qualidade dos serviços prestados, se traduz em satisfação e fidelidade do cliente, que passa a ter a empresa como uma referência quando necessita de algum dos serviços por ela prestados.
Em todos os serviços oferecidos, observou-se a influência exercida pelas tecnologias de comunicação, que tem sua amplitude exibida desde o momento em que o cliente adentra a agência e retira uma senha, cujo número é exibido no letreiro luminoso, até o momento em que o cliente é orientado a fornecer seu endereço de e-mail para receber atualizações a respeito dos volumes que está enviando para outras pessoas, demonstrando confiabilidade e agilidade no serviço.
Além disso, ao atuar como correspondente bancário, também está utilizando as tecnologias de informação e comunicação a serviço de sua clientela, facilitando o acesso a esses serviços a quem não os tinha, ou seja, democratizando o acesso aos serviços bancários.
Os clientes, por sua vez, em sua interação com os funcionários, externam suas necessidades, apresentam demandas e com isso, são identificadas áreas e tendências de mercado onde os Correios podem vir a oferecer serviços, ampliando sua atuação, competitividade, assegurando cada vez mais a sua participação no cenário comercial brasileiro.
Embora essa pesquisa não tenha a pretensão de concluir o assunto, pois muito mais pode e deve ser estudado para que se possa conhecer efetivamente uma empresa do porte da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, pode-se dizer que a tríade tecnologia, recursos humanos e conhecimento são os três itens que asseguram aos Correios, desde 1663, a sua permanência no mercado.
Ao final deste trabalho, observa-se a necessidade de mais estudos sobre os Correios, uma vez que as fontes de pesquisa são escassas, o que limita o resultado final. Entretanto, embora haja essa limitação na literatura, acredita-se que seja um universo com muitas possibilidades de descobertas, especialmente por se tratar de uma empresa com muitos anos de existência, o que faz com que haja muito campo de estudo disponível.
REFERÊNCIAS
AGUIAR, Victor Rafael Laurenciano. A Proposta de um método de determinação
de expectativas de novos clientes – o método PRIEX. (dissertação) UFSC. Santa
Catarina. 2001.
ALVES, Zélia Maria Mendes Biasoli; SILVA, Maria Helena G. F. Dias. Análise qualitativa de dados de entrevista: uma proposta. Paidéia. FFCLRP.USP. Ribeirão Preto. fev/jul, 1992.
BEE, F. E. R. Fidelizar o cliente. Ed. Nobel. São Paulo, 2000.
BENTES, O. Atendimento ao Cliente. IESDE Brasil S.A. Curitiba, 2012.
BRASIL. Decreto 509 de 20 de março de 1969. Dispõe sobre a transformação do Departamento dos Correios e Telégrafos em empresa pública. Disponível na internet em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/Del0509.htm> Acesso em 17 nov 2017.
______ Lei nº 6.538 de 22 de junho de 1978. Dispõe sobre os Serviços Postais. . Disponível na internet em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12490.htm> Acesso em 07 nov 2017
______ Lei nº 12.490 de 16 de setembro de 2011. Altera o Decreto-Lei nº 509, de 20 de março de 1969, que dispõe sobre a transformação do Departamento dos Correios e Telégrafos em empresa pública. Disponível na internet em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12490.htm> Acesso em 07 nov 2017
______ Decreto 8.016 de 17 de maio de 2013. Aprova o Estatuto Social da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT. Disponível na internet em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/D8016.htm> Acesso em 07 nov 2017
BRASIL. Decreto 9.094 de 17 de julho de 2017. Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. Disponível na internet em
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/decreto/D9094.htm> Acesso em 17 nov 2017
CARVALHO, Frederico A. de; LEITE, Valdecy Faria. Adoção do franchising pelos
Correios do Brasil: uma análise à luz da literatura. RAP – Revista de Administração Pública. N 30(2): 167-86, mar/abr. Rio de Janeiro.I996
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: Teoria da Qualidade. Rio de Janeiro: Campos. 2005.
COBRA, M. Serviços - Como construir valor para o cliente. São Paulo: Marcos Cobra Editora e Desenvolvimento Empresarial Ltda, 2004.
COBRA, Marcos. Marketing de serviço financeiro. 3 ed. São Paulo, 2007.
CORREIOS. Avanços dos Correios em tecnologia são destaque em congresso. Disponível na internet em: < https://www.correios.com.br/para- voce/noticias/avancos-dos-correios-em-tecnologia-sao-destaque-em-congresso> Acesso em 12 nov. 2017
CORREIOS. Carta de serviços ao cidadão. Disponível na internet em: < https://www.correios.com.br/sobre-correios/a-empresa/carta-de-servicos-ao-
cidadao> Acesso em 12 nov. 2017
CORREIOS. Correios entre as 20 maiores empresas do Brasil. Disponível na internet em:<https://www.correios.com.br/para-voce/noticias/correios-entre-as-20- maiores-empresas-do-brasil> Acesso em 12 nov. 2017.
CORREIOS. História Postal. Disponível na internet em: < http://www.correios.com.br/sobre-correios/a-empresa/historia> Acesso em 12 nov. 2017.
DUARTE, Daniel Teran. Administração de serviços – Estágios do desenvolvimento econômico. Disponível na internet em:
<http://linksinergia.com.br/2014/10/13/administracao-de-servicos-estagios-do- desenvolvimento-economico/> Acesso em 31 out 2017.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços -
Operações, estratégia e tecnologia da informação. 7ª. ed. Porto Alegre: AMGH
Editora Ltda, 2014.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6 ed. Editora Atlas. São Paulo, 2008.
GOMES, Luis Flávio. Qual o conceito e a finalidade de empresa pública e
sociedade de economia mista? Disponível na internet em:
<https://lfg.jusbrasil.com.br/noticias/1042265/qual-o-conceito-e-a-finalidade-de- empresa-publica-e-sociedade-de-economia-mista> Acesso em 27 nov. 2017.
HELDMAN, K. Gerência de projetos: guia para o exame oficial do PMI. Tradução de Luciana do Amaral Teixeira. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
KAHLMEYER-MERTENS, Roberto S.; FUMANGA, Mario; TOFFANO, Claudia
Benevento; SIQUEIRA, Fabio. Como elaborar projetos de pesquisa – Linguagem
e método. Editora FGV. Rio de Janeiro, 2007.
KARSCH, U. M. S. O Serviço social na era dos serviços. 6 ed. Cortez Editora. São Paulo, 1987.
KENSKI, Vani Moreira. Novas tecnologias: o redimensionamento do espaço e do tempo e os impactos no trabalho docente. Revista Brasileira de Educação. Mai/jun/jul/ag, 1998.
KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KYEI, Daniel Asante; BAYOH, Augustine Thomas Mambu. Innovation and customer retention in the ghanaian telecommunication industry. International Journal of
Innovation (IJI Journal). v. 5, n. 2, pp. 171-183, São Paulo, May/August. 2017.
LIMA-FILHO, Dario de Oliveira; DEFANTE, Liliane Renata; QUEVEDO-SILVA, Filipe; SOARES, Albany de Mello; YUKILNAGAKI, Amanda; JACINTO, Mariana Casonato. As necessidades dos clientes de salão de beleza: uma análise sob a ótica dos 7Ps.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.
LUCCI, Elian Alabi. A Era pós-industrial, a sociedade do conhecimento e a
educação para o pensar. Disponível na internet em
<http://www.hottopos.com/vidlib7/e2.htm> Acesso em 16 out 2017.
MACHADO, M. D.; QUEIROZ, T. R.; MARTINS, M. F. Mensuração da Qualidade de Serviço em Empresas de Fast Food. Gestão & Produção, v.13, n.2, p.261-270, mai.-ago. 2006.
MAIA, Samantha. Diante de um mundo sem cartas, os Correios mudam. Carta Capital. 19 jul.2014. Disponível na internet em:
<https://www.cartacapital.com.br/revista/808/ninguem-escreve-ao-coronel- 8771.html> Acesso em 12 nov.2017.
MARANGONI, Mariana Lopes. Uma relação entre crescimento econômico,
aumento de produtividade e desenvolvimento tecnológico. Disponível na
internet em: <https://mlopesmarangoni.jusbrasil.com.br/artigos/337892854/uma- relacao-entre-crescimento-economico-aumento-de-produtividade-e-
desenvolvimento-tecnologico> Acesso em 12 nov.2017.
MARQUES, F. Guia Prático da Excelência em Serviços - Como conquistar
clientes, aumentar os lucros e viver melhor! São Paulo: Nobel, 2006.
MARZULLO, F. P. SOA na prática: Inovando seu negócio por meio de soluções orientadas a serviço. 1ª. ed. São Paulo: NOVATEC EDITORA LTDA, 2009.
MEIRELLES, Aluísio Teles de. História da correspondência e serviço postal. Disponível na internet em: <http://www.consciencia.org/historia-do-servico-postal> Acesso em 12 nov.2017.
MEIRELES, D. S. E. Serviços e Desenvolvimento Econômico: Características e Condicionantes. Revista de Desenvolvimento Econômico, Salvador, v. 10, n. 17, p. 23-35, Janeiro 2008.
MELO, Hildete Pereira de; ROCHA, Frederico; FERRAZ, Galeno; SABBATO, Alberto Di; DWECK, Ruth. O Setor serviços no Brasil: uma visão global – 1985/95. IPEA. Rio de Janeiro, 1998.
MONTAGNER, A. Elaboração e Análise de Projetos. IESDE Brasil. Curitiba, 2012.
O'CONNOR, J.; PRIOR, R. Sucesso em vendas com PNL. Tradução de Denise Maria Bolanho. 3ª. ed. São Paulo: Summus, 1997.
OLIVEIRA, João Maria de; SOUZA, Alexandre Gervásio de. Heterogeneidade estrutural no setor de serviços brasileiro. In: Radar: tecnologia, produçao e comércio exterior. N 14 (junho). Brasília: IPEA, 2011.
PEREIRA, Marcílio Zanelli; BASTOS, Suzana Quinet de Andrade; PEROBELLI, Fernando Salgueiro. Análise sistêmica do setor de serviços no Brasil para o ano de 2005. Pesquisa e Planejamento Econômico, v. 43, n. 1, 2013.
PEREIRA, Danilo Moura; SILVA, Gislaine Santos. As Tecnologias de Informação e
Comunicação (TICs) como aliadas para o desenvolvimento. Disponível na
internet em
<http://periodicos.uesb.br/index.php/cadernosdeciencias/article/viewFile/884/891> Acesso em 23 out 2017.
PINOCHET, L. H. C. Tecnologia da Informação e Comunicação. Elsevier. Rio de Janeiro. 2014.
PORTAL BRASIL. Sancionada lei que moderniza atuação dos Correios. Disponível na internet em < http://www.brasil.gov.br/governo/2011/09/governo- sanciona-lei-que-moderniza-atuacao-dos-correios > Acesso em 23 out 2017.
PRODANOV, Cleber Cristiano; FREITAS, Ernani Cesar de. Metodologia do
trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. 2 ed.
Feevale. Novo Hamburgo. 2013.
RAMOS, Patrícia Edi. Vivendo uma nova era: a tecnologia e o homem, ambos integrantes de uma sociedade que progride rumo ao desenvolvimento. Disponível na internet em <http://www.seduc.mt.gov.br/Paginas/Vivendo-uma-nova-era-a-
tecnologia-e-o-homem,-ambos-integrantes-de-uma-sociedade-que-progride-rumo- ao-desenvolvimento.aspx> Acesso em 07 nov 2017.
RAMPAZZO, Lino. Metodologia científica para alunos de graduação e pós
graduação. 3ed. Edições Loyola. São Paulo. 2005.
ROCHA, Frederico. Composição do Crescimento de Serviços na Economia Brasileira: uma análise da matriz insumo-produto (1985/92). IPEA. Brasília, 1997.
ROYER, Rogério. A Função do marketing no paradigma da personalização de produtos e serviços e da customização em massa. XXIX Encontro Nacional de
Engenharia de Produção. A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento
Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão. Salvador, BA, 06 a 09 de outubro de 2009.
SANTOS, M. A. V. D. O Vendedor vencedor 1ª. ed. Edição do autor, Florianópolis, 2013.
SEVERINO, Antonio Joaquim. Metodologia do trabalho científico. 24 ed. Editora Cortez. São Paulo, 2017.
SILVA, S. F. D. Marketing de Serviço - Fundamentos, Análises e Prática no
Setor de Saúde. EDUFAL - Editora da universidade Federal de Alagoas. Maceió,
2005. 327 p.
SILVA, Alexandre Messa; KUBOTA, Luis Claudio; GOTTSCHALK, Martim Vicente; MOREIRA, Vicente. Economia de serviços: uma revisão de literatura. Brasília: IPEA, abr. 2006.
SPILLER, E. S. et al. Gestão dos Serviços em Saúde. 1ª. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2009.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em
Administração. 15ª. ed. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2014.
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente. 6ª. ed. Porto Alegre: AMGH Editora Ltda, 2014.
APÊNDICE – Serviços prestados pelos Correios • Áreas com restrição de entrega domiciliar
• Aporte e Saque
• Achados e Perdidos
• Acondicionamento (como embalar)
• Aerograma Internacional
• Aerograma Nacional
• Aerograma Social
• Aerograma Personalizado
• Álbum de Lançamentos de Selos
• Aviso de Recebimento - AR (Convencional)
• Aplicativos dos Correios
• Aviso de Recebimento Digital - AR Digital
• Banco Postal - Benefício INSS
• Banco Postal - Cartão de Crédito
• Banco Postal - Conta Mais
• Banco Postal - Empréstimos
• Banco Postal - Recebimento de Contas
• Blog dos Correios
• Busca Agências
• Busca CEP
• Consulta de Proteção ao Crédito
• Clique e Retire
• Carta Mundial via Internet
• Cartão Correios Fácil
• Carga Consolidada Padronizada
• Caixa de correio inteligente
• Consórcio
• Caixa de Coleta
• Caixa Postal
• Caixas de Encomenda
• Calculador Remoto de Preços e Prazos de Encomendas
• Camiseta Grife Via Postal
• Carimbo Comemorativo
• Carimbo Comemorativo de 1º Dia de Circulação
• Carta, Cartão e Envelope Encomenda-Resposta
• Carta e Cartão-resposta Internacional • Carta Nacional Via Internet
• Carta Não Comercial
• Carta Social
• Cartão Comemorativo
• Cartão Postal
• Cartão Postal Personalizado
• Cartão Telefônico - IDT
• Cartão Telefônico - TELEFÔNICA
• Certificado Digital
• Cecograma Nacional e Internacional
• CEP - Código de Endereçamento Postal
• Chancelas de Franqueamento
• Classificador de Selos
• Cópia de Telegrama - CC
• Correios Entrega Direta
• Correios OnLine
• Correios Mobile
• CorreiosNet Shopping
• CorreiosSaúde
• CPF - Cadastro de Pessoa Física
• Cupom Resposta Internacional
• Contatos comerciais • DNE • Declaração de Valor • Devolução Física • Devolução Garantida • Disque Coleta • Documento Econômico • Documento Prioritário • Devolução de Documentos – DD • Entrega Interativa
• Embalagens Recomendadas pelos Correios - RPC
• Embalagens
• EMS - Documento Expresso
• EMS - Mercadoria Expressa
• Endereçador
• Entrega Domiciliar
• Envelope Personalizado
• Envelopes SEDEX
• Exporta Fácil
• Encomenda Pré-paga via Internet
• Envelope Temático
• Envelope Primeiro dia
• Envelope Primeiro Dia de Circulação
• FAC - Franqueamento Autorizado de Cartas
• Fatura Eletrônica
• Fax Post Internacional
• Filatelia
• GPBe - Guia Postal Brasileiro Eletrônico
• Grandes Formatos de encomendas - GF
• Importa Fácil
• Importações de até US$ 500,00 - Pessoas Físicas
• idCorreios
• Indenização Automática
• Importa Fácil Ciência
• Impresso
• KIT Filatélico Iniciante
• Leve Leite
• Logística de objetos e documentos
• Leve Internacional
• Limites de dimensões e peso
• Logística Reversa
• Logística Integrada
• Logística de eleições
• Mala Direta Básica
• Mala Direta Domiciliária
• Mala Direta Especial
• Mala M • Malote • Máquina de Franquear • Máximo Postal • Mercadoria Econômica • Mão Própria – MP • Proibições e restrições
• Pedido de Confirmação de Entrega – Telegrama • PAC • Pagamento na entrega • Pin Olho-de-Boi • Posta Restante • Postal Resposta • PostalCap • Remédio em casa • Rastreamento de Objetos • Recarga Virtual • Recebimento de Inscrições • Registro • Resposta Comercial
• SEDEX Mundi Mercadoria
• SEDEX
• SEDEX 10
• SEDEX 12
• SEDEX Hoje
• SEDEX Mundi Documento
• Seguro DPVAT
• Selo Personalizado
• Selos
• SIGEP WEB - Gerenciador de Postagens dos Correios
• SPE - Sistema de Postagem Eletrônica
• SPP - Serviço de Protocolo Postal
• Transcrição – Braille
• Taxas e Multas do Serviço Militar
• Telegrama Internacional
• Telegrama Nacional
• Título de Capitalização TELE SENA
• Valor Declarado
• Vale Postal Eletrônico - Internacional • Vale Postal Eletrônico - Nacional